Questa è una grande opportunità per i brand: grazie a tassi di apertura medi del 98%, gli SMS sono un canale molto utile per riconquistare la fedeltà dei clienti e indirizzare i clienti verso nuovi acquisti.

Per i marchi, il gioco del marketing digitale non si gioca solo mentre i clienti cercano attivamente i prodotti, quella fase del percorso del cliente prima di effettuare una scelta di acquisto quando gli utenti cercano informazioni, guide e recensioni.

Al di là del grande campo da gioco del marketing digitale, c'è un momento altrettanto importante che spesso viene trascurato dalle strategie di brand: stiamo parlando di inattività , quella fase in cui il cliente non fa più acquisti né interagisce con le tue comunicazioni.

Il re-engagement è un'attività fondamentale per qualsiasi attività commerciale, e oggi ti spieghiamo come farlo attraverso un canale ancora più immediato: gli SMS .

Reimpegno con i messaggi SMS

Gli SMS spesso riescono dove le email non riescono: gli SMS hanno tassi di apertura medi che superano il 98% . Ciò significa che puoi essere sicuro che i destinatari apriranno il messaggio e visualizzeranno il contenuto. Sta alla bravura del brand, poi, rendere efficace e persuasivo il contenuto dei 160 caratteri disponibili .

Uno dei vantaggi unici del canale SMS è la sua versatilità , brevità , e la possibilità di raggiungere praticamente sempre il destinatario. Questo si traduce in un'occasione fondamentale per i brand di riconquistare la fedeltà dei clienti e indirizzarli verso nuovi acquisti .

L'inattività può essere identificata con diversi parametri: se i siti di e-commerce possono impostare una soglia di inattività che si basa sulle visite al sito o sulla data dell'ultimo acquisto , i rivenditori possono fare lo stesso analizzando i preziosi dati registrati nelle carte fedeltà di ciascun cliente.

Qual è il primo segno di inattività del cliente? La loro mancanza di interazione con le comunicazioni del brand, soprattutto con le email . Gli stessi utenti che una volta erano interessati alle nostre comunicazioni smettono di aprire e-mail o di fare clic sui nostri inviti all'azione a un certo punto. L'inattività è un fenomeno che riguarda tutti i brand, nessuno escluso.

Uno studio condotto da Return Path stima che in media ogni database abbia una percentuale di clienti inattivi pari o superiore al 25% del totale degli iscritti.

È un numero alto, ma ha un grande potenziale di conversione, soprattutto se si considera che recuperare una persona già iscritta nel database è molto meno costoso che acquisirne una nuova. Per questo motivo anche i messaggi SMS possono essere fondamentali per supportare una strategia di Email Marketing .

La strategia di reimpegno in 3 fasi

Se un cliente è diventato inattivo, significa che si è già iscritto in passato, ha effettuato uno o più acquisti, e ha mostrato interesse per la nostra azienda e per il nostro catalogo di prodotti e servizi; può essere che ad un certo punto la nostra offerta sia diventata meno attraente. Ma questa non è la fine, solo un allontanamento . Così come in passato gli siamo stati utili perché avevamo un certo prodotto ad un certo prezzo, allo stesso modo possiamo riaccendere il suo interesse con comunicazioni mirate.

Lungi dall'essere una soluzione sofisticata e ingenua per coinvolgere gli utenti, la strategia di re-engagement via SMS è una tecnica molto efficace per aumentare l'interesse per un contatto inattivo. Ma andiamo attraverso i passaggi per capire come coinvolgere nuovamente i clienti tramite messaggi di testo e con quali strumenti.

1. Identifica i clienti inattivi e sincronizza i dati

I siti di e -commerce e i rivenditori possono facilmente interrogare i propri sistemi di gestione dei clienti per individuare i clienti inattivi e convertirli in un gruppo di consegna. Gli elementi fondamentali per farlo sono due: una piattaforma di mailing professionale come MailUp, e un connettore che permette di integrare il sistema di consegna con quello di gestione del cliente (che sia un CRM, e-commerce, sistema aziendale o qualsiasi altro applicazione).

L'integrazione dei diversi sistemi consente la sincronizzazione dei dati, che consente di trasferire tutte le informazioni dell'utente alla piattaforma di consegna, creando così segmenti e profili di destinatari a cui indirizzare comunicazioni personalizzate in linea con gli interessi e i comportamenti di acquisto di ciascun cliente.

Con MailUp puoi integrare praticamente qualsiasi sistema e applicazione. Il nostro catalogo dinamico ti consente di visualizzare i connettori e filtrarli per categoria, prezzo e parole chiave, senza contare la possibilità di sviluppare un connettore personalizzato , personalizzato sulle esigenze più specifiche.

Prima di creare il gruppo di utenti inattivi, i siti Web di e-commerce e i rivenditori devono identificare la soglia di tempo inattivo. Come anticipato, se i siti di e-commerce possono basare questa scelta sull'ultimo acquisto o visita al loro negozio online, i rivenditori possono trovare informazioni preziose sul comportamento dei singoli clienti nei dati della loro carta fedeltà.

Se i brand vogliono invece legare i propri SMS ad una strategia di riattivazione con il proprio database di posta elettronica , è altrettanto semplice: non devono far altro che creare un filtro attività e applicarlo al database dei contatti, creando così un gruppo che contenga tutte le destinatari che non hanno aperto le email per un certo periodo di tempo. Quando si stabilisce il periodo di inattività, è necessario tenere presenti tre fattori:

• Comportamento . Oltre a non aprire e non cliccare sulle email, è importante considerare il tempo trascorso dall'ultimo acquisto di un cliente o dall'ultimo accesso alla sua area personale.
• Frequenza . Se l'invio è giornaliero, il downtime sarà necessariamente diverso rispetto a un invio mensile: nel primo il downtime potrebbe essere di circa 90 giorni, nel secondo il downtime potrebbe essere compreso tra i sei ei dodici mesi.
• Ciclo di vita del cliente . Ogni brand, così come ogni settore di attività, prevede un diverso ciclo di vita del cliente: una concessionaria di auto ne ha inevitabilmente una lunga, mentre quella dei prodotti di consumo quotidiano è limitata a pochi giorni o settimane.

2. Definisci i tipi di campagne SMS

I modi per coinvolgere nuovamente un cliente, ovvero convincerlo che la tua offerta di prodotti, servizi o comunicazioni gli interessano ancora, possono assumere le forme più diverse.

Offerte coupon e vendite flash

Questo è il percorso più immediato. Niente è meglio di un SMS per informare i clienti delle vendite flash o con una data di scadenza: i coupon e le cosiddette vendite flash richiedono una consegna veloce e un'apertura immediata per portare i clienti allo store online o al punto vendita più vicino.
Più la promozione risponde agli interessi e ai gusti degli utenti, più alti sono i tassi di conversione.

Lanciare sondaggi

Puoi utilizzare un SMS per invitare i tuoi destinatari a rispondere ad alcune domande utili per la profilazione del tuo database . Se poni le domande giuste, i risultati forniranno ulteriori informazioni sugli interessi dei tuoi utenti inattivi e potrai utilizzare queste informazioni per attirare la loro attenzione. Conoscere gli interessi , le inclinazioni e le esigenze dei destinatari aggiunge un impulso decisivo al loro coinvolgimento. Un incentivo a compilare il sondaggio ti consente di aumentare esponenzialmente il numero di partecipanti.

Coinvolgi i destinatari in un concorso

Con un semplice SMS puoi invitare i tuoi contatti a partecipare a concorsi online e iniziative digitali sul tuo sito web o sulle pagine dei social network.

In tutti i casi sopra elencati, ci sono tre elementi fondamentali:

• Il campo dinamico che stabilisce una relazione uno a uno con il destinatario. Un elemento chiave per personalizzare la comunicazione del brand.
• La landing page che ti permette di andare oltre i due limiti indiscutibili dei messaggi SMS: il limite di 160 caratteri (espandibile con MailUp fino a 480 caratteri) e la grafica standardizzata. La landing page serve per creare un collegamento con i destinatari e sollecitarli a volerne sapere di più: significa fornire loro una pagina di supporto visivamente più gradevole, stilisticamente più in sintonia con l'identità del brand, e con contenuti più ricchi. Crearlo è facile: basta un semplice editor drag & drop come quello integrato in MailUp. Se vuoi saperne di più, questo post spiega i 5 elementi chiave per ottimizzare la tua pagina di destinazione per i cellulari.
• L' URL abbreviato della pagina di destinazione: per salvare i caratteri nell'SMS e alleggerire il testo. Una volta creata la pagina di destinazione, MailUp semplifica l'accorciamento dell'indirizzo con il suo accorciatore di URL integrato.

3. Configurare un'automazione

Una volta organizzato il gruppo di destinatari e definita la strategia, è possibile automatizzare l'invio degli SMS di re-engagement, attivandone l'invio al verificarsi di determinate condizioni .

Ecco un esempio di un flusso di lavoro automatico che ti aiuterà a capire come potrebbe essere impostato un piano di consegna della strategia di re-engagement:

• 30 giorni dopo l'ultimo acquisto/interazione
  Consegna del primo messaggio di riattivazione → Sondaggio SMS
• 60 giorni dall'ultima interazione
  Consegna del secondo messaggio di riattivazione a chi non ha aperto il primo → Contest SMS
• 90 giorni dall'ultima interazione
  Consegna del terzo messaggio di riattivazione a chi non ha aperto né il primo né il secondo → SMS sconto/coupon
• Fine workflow : se l'utente ha aperto la landing page inserita come link nell'SMS, il contatto viene spostato nel database attivo. Se l'utente non ha cliccato sul collegamento, viene automaticamente spostato nell'elenco Non iscritti.

Se il destinatario risulta inattivo anche dopo l'invio dei messaggi di reengagement , non resta che cancellarlo : si tratta di un passaggio fondamentale sia all'interno di una strategia di Email Marketing (per mantenere pulito il database e garantire la migliore deliverability) sia una strategia di SMS Marketing (per evitare di utilizzare crediti SMS per consegne che non porteranno alcun risultato).

Per riassumere

Ci sono molti modi per coltivare le relazioni con i clienti grazie al canale SMS . Il re-engagement è un aspetto strategico del marketing digitale che consente ai marchi di indirizzare gli utenti inattivi verso un altro acquisto. Tutto quello che devi fare è:

• identificare gli utenti inattivi (o anche quelli poco attivi)
• definire il messaggio che può stimolare il re-engagement
• attivare un'automazione che fa il lavoro per te.

Non c'è modo migliore! Se utilizzi già gli SMS, ti consigliamo di approfondire gli strumenti e le potenzialità del canale nella nostra pagina dedicata; se non hai ancora sperimentato le potenzialità degli SMS, richiedi una prova gratuita di 30 giorni della piattaforma MailUp.