Social CRM: come (e perché) gestire le relazioni con i clienti sui social

I social media forniscono alle aziende un accesso diretto e in tempo reale ai propri clienti. Ogni interazione racconta una storia che può essere esplorata e da cui imparare. Ma senza uno strumento di social CRM, tali informazioni rimangono isolate all'interno dei team di marketing.

Il giusto strumento di gestione dei social media può unire i team attorno a una profonda conoscenza dei clienti, riducendo la confusione e aumentando la collaborazione. Il report 2023 State of Social Media rivela che il 96% dei leader aziendali prevede di integrare i dati social nel CRM della propria azienda entro i prossimi tre anni. Fare delle mosse oggi può portare il tuo marchio in vantaggio domani.

In questa guida, spieghiamo cos'è il social CRM, come può essere vantaggioso per la tua azienda e gli strumenti che puoi utilizzare per migliorare la tua attività con approfondimenti sui social.

• Cos'è il CRM sociale?
• I principali vantaggi del social CRM
• I 3 migliori software e strumenti di social CRM

Cos'è il CRM sociale?

Il Social CRM, noto anche come social customer relationship management, è un processo di gestione delle relazioni con i clienti che include e mette in risalto le interazioni che avvengono sui social network come Facebook o Twitter.

Storicamente, i dati social sono stati isolati dai profili di contatto nel software CRM tradizionale. Per fortuna, i marchi moderni possono ora utilizzare strumenti integrati di gestione dei social media per arricchire i dati attraverso la generazione di lead e il software CRM, creando una visione più accurata del comportamento dei clienti.

I principali vantaggi del social CRM

Ogni giorno, i tuoi clienti accedono alle loro piattaforme social preferite per condividere opinioni, consigli e tutto il resto. Il tuo team social può tenere traccia delle conversazioni relative al tuo marchio, ma senza un processo di distribuzione interna, queste preziose informazioni rimangono limitate al reparto marketing.

Il Social CRM struttura e semplifica la fornitura della tua fonte più preziosa di business intelligence: i tuoi dati social. Il risultato amplifica i vantaggi di una strategia di social media a livello interfunzionale.

Democratizza le intuizioni sociali

Mentre i venti contrari del mercato e le priorità dei consumatori cambiano, una cosa è certa: nessuna attività è garantita. Le differenze che separano i “must have” dai “nice to have” sono sottili. Le aziende devono rimanere al passo con il loro pubblico per mantenere un vantaggio competitivo.

Non c'è da meravigliarsi che ottenere una migliore comprensione dei clienti sia la seconda priorità per i leader aziendali nell'ambiente economico odierno.

Questa migliore comprensione inizia con l'impegno a ottenere una visione a 360 gradi del cliente. I marchi leader non si accontentano di informazioni dalla maggior parte dei punti di contatto: e-mail, annunci digitali, sondaggi CSAT, ecc. Stanno cercando il quadro completo e questo non può esistere senza i dati social.

I leader quasi all'unanimità (91%) concordano sul fatto che i dati social hanno un impatto positivo sulla loro comprensione dei clienti. Con il social CRM, puoi assicurarti che tutti i tuoi colleghi possano trasmettere il messaggio giusto alle persone giuste e al momento giusto.

Generare e coltivare lead

I social media team sono gli occhi e le orecchie di un'azienda. Con i giusti processi in atto, possono aiutare i team di vendita e assistenza a garantire di non perdere mai un'opportunità.

Il social CRM supporta la generazione, la qualificazione e il nutrimento dei lead facilitando un trasferimento più fluido tra i team a contatto con i clienti. In pratica, potrebbe sembrare:

• Team social che creano segmenti di pubblico pubblicitari mirati in base alle precedenti interazioni con il tuo marchio su più punti di contatto.
• Team di vendita e marketing che collaborano alle strategie ABM che abbracciano tutti i canali, inclusi i profili social personali.
• Utilizzando l'ascolto sociale per far emergere opportunità per creare momenti di sorpresa e gioia attraverso un'assistenza clienti proattiva.

In ciascuno di questi scenari, ogni membro del team ha il potere di creare ticket e passare le attività al collega appropriato. Ciò semplifica il loro carico di lavoro e crea un'esperienza più fluida per il cliente.

Offri una migliore assistenza ai clienti

Non puoi offrire un'assistenza clienti eccezionale se non sai chi sono i tuoi clienti. Questo è un problema che affligge da anni i team sociali e di servizio. Senza le adeguate integrazioni in atto, la gestione dei problemi dei clienti sui social media è un'esperienza sconnessa per tutte le parti coinvolte.

Gli strumenti di social CRM eliminano questa confusione raccogliendo un contesto aggiuntivo da un CRM primario per informare gli impegni sui social media. Questo contesto fornisce ai team le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un servizio clienti superiore su larga scala.

La collaborazione a questo livello non solo consente ai team di fornire un eccellente servizio clienti oggi, ma li prepara a farlo anche in futuro.

Prendi Hudl, per esempio. Il loro team utilizza i dati di Sprout, il loro social CRM, per capire in che modo la stagionalità influisce sul volume dei messaggi social in entrata. L'azienda utilizza quindi tali dati per i team di personale in modo appropriato durante i mesi ad alto volume.

Una delle metriche più utili che otteniamo da Sprout è il volume, in particolare il nostro volume stagionale. Non addestriamo ogni rappresentante a gestire il lavoro sui social media. E in passato era molto difficile per noi prevedere il nostro personale. I report che generiamo da Sprout ci consentono di valutare quando è necessario incrementare il supporto social e quando è meglio guidare i clienti al supporto self-service e ai tutorial.

Jessie Koenig
Amministratore dei sistemi delle entrate, Hudl

Quando si tratta di padroneggiare l'assistenza clienti, l'88% dei leader aziendali concorda che indirizzare le persone ai reparti giusti è metà dell'opera. Il software Social CRM prende quel processo precedentemente complicato e lo rende facile.

Collega i puntini tra marketing, vendite e assistenza

Man mano che i canali digitali si evolvono e si frammentano, il percorso del cliente diventa meno un percorso lineare e più un gigantesco gioco di flipper. Capire di cosa ha bisogno un segmento in un dato momento richiede attenzione e adattabilità da parte di tutte le parti coinvolte.

Quando un team detiene le chiavi delle informazioni sui clienti, a tutti viene impedito di svolgere al meglio il proprio lavoro. Una visione condivisa del cliente, radicata nei dati di uno strumento CRM social, semplifica i processi interni in modo che i colleghi di ogni livello e reparto possano collaborare in modo efficiente.

Più i team di marketing, vendita e assistenza lavorano insieme, più è facile sviluppare obiettivi condivisi radicati in una profonda comprensione del pubblico di destinazione.

I 3 migliori software e strumenti di social CRM

Il giusto software di social CRM pone i dati social alla base del tuo stack tecnologico, infondendoli con informazioni cruciali sui clienti. Per trovare la soluzione che farà progredire la tua attività, dai un'occhiata al nostro elenco di strumenti consigliati:

1. Germoglia sociale

Gli strumenti CRM di Sprout Social si integrano perfettamente con piattaforme come Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e Hubspot, fornendo informazioni complete all'interno di un'azienda. Questo contesto dettagliato del profilo consente ai team di tutti i dipartimenti di affrontare problemi di supporto, coltivare potenziali lead e offrire esperienze di brand eccezionali.

Le visualizzazioni del profilo dei contatti forniscono una finestra sull'attività degli utenti su reti come Twitter, Facebook, LinkedIn e Instagram. Questa funzione crea un hub di informazioni centralizzato in cui è possibile trovare i dettagli forniti sia dal cliente che dai membri del team.

Puoi persino condividere note, come l'ora migliore per raggiungere un contatto o i dettagli di una conversazione offline, e aggiungere informazioni di contatto aziendali e personali.

2. Forza vendita

Le tue soluzioni Salesforce preferite si integrano con Sprout Social, consentendo loro di agire come strumenti CRM social per supportare l'intera azienda.

Sprout si integra con Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud e Tableau. Queste integrazioni forniscono alle aziende una visione a 360 gradi del cliente a tutti i livelli, creando chiarezza interfunzionale per tutti. Con Sprout e Salesforce, il tuo team può:

• Crea contatti, lead e casi Salesforce direttamente in Sprout. Ciò significa che puoi indirizzare i clienti social all'assistenza e alle vendite senza lasciare Sprout o Salesforce.
• Crea un quadro completo dei tuoi contatti CRM con informazioni e conversazioni tramite i social media.
• Collega la tua presenza sui social ai risultati aziendali effettivi con analisi e reportistica.
• Personalizza segmenti di pubblico e percorsi in Marketing Cloud utilizzando i dati social.
• Rispondi direttamente all'interno di Service Cloud dove lavorano gli agenti, riducendo la necessità di più strumenti racchiusi in un livello di governance e sicurezza.

Il connettore Tableau Business Intelligence (BI) è particolarmente prezioso per le aziende che desiderano consolidare le informazioni provenienti da diversi punti di contatto. Questo strumento consente alle principali parti interessate di comprendere meglio dove si inserisce il social in un quadro più ampio attraverso dashboard personalizzabili, senza bisogno di lavoro di sviluppo.

3.Microsoft Dynamics 365

Sprout offre anche un'integrazione predefinita con Microsoft Dynamics 365, consentendo ai team di vendita, assistenza e marketing di fare riferimento a entrambe le piattaforme come social CRM preferito.

I team di assistenza clienti social che lavorano in Sprout possono utilizzare questa integrazione per creare facilmente contatti e casi in Microsoft Dynamics 365, fornendo ai team di vendita e assistenza le informazioni necessarie per svolgere al meglio il proprio lavoro. I contatti e i lead esistenti possono anche essere collegati ai profili di contatto all'interno di Sprout per una gestione semplificata.

Queste funzionalità consentono ai team di monitorare facilmente i problemi dei clienti, registrare le interazioni con i clienti, instradare i casi e creare lead.

Inizia a gestire le relazioni con i clienti sui social media

Se non utilizzi gli strumenti di social CRM, non stai estraendo tutto il valore del social. È il modo più efficiente per coinvolgere altri reparti con il potenziale del canale, consentendo una migliore collaborazione e risultati superiori.

Pianifica oggi stesso una demo di Sprout Social per vedere come si presenta in azione il software CRM social integrato. Il nostro team condurrà una valutazione approfondita della tua strategia sui social media e ti fornirà una procedura dettagliata su misura per scoprire come Sprout può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.

Domande frequenti sul CRM sociale