4 esperti sulle metriche di assistenza clienti social che alimentano i loro obiettivi principali

I social media sono più di una piattaforma per il marketing e la pubblicità del marchio. È anche un canale di assistenza clienti fondamentale che consente ai clienti di comunicare con i marchi in tempo reale e viceversa.

Secondo lo Sprout Social Index, edizione XVII: Accelerate, il 76% dei consumatori si rivolgerà ai marchi che seguono sui social per il servizio clienti, rendendo l'assistenza sociale ai clienti una priorità per qualsiasi azienda.

Quando un marchio offre un servizio sociale di alta qualità, il 47% dei consumatori afferma di essere il migliore della categoria. Ma cosa costituisce un servizio clienti "buono"? E come si misura la qualità del servizio clienti?

Abbiamo parlato con quattro esperti di social customer care e strategia dei loro obiettivi di servizio clienti, delle migliori pratiche e di come misurano il successo. Esamineremo i loro quattro principali obiettivi, le metriche di assistenza clienti social e dove trovarli.

I loro primi quattro gol sono i seguenti:

• Fornire risposte tempestive
• Risolvi tutti i problemi, domande e richieste
• Offri supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Aumenta la soddisfazione del cliente

Allora tuffiamoci!

1. Fornire risposte tempestive

Chiave metrica:

• Tempo medio di risposta
• Tempo di attesa per la risposta
• Tempo per la prima risposta
• Tasso di risoluzione

La rapidità con cui un marchio risponde sui social media contribuisce alla loro reputazione di fornire un buon servizio clienti. Mentre il 79% dei consumatori si aspetta una risposta nelle prime 24 ore dopo aver contattato un marchio sui social, il 40% si aspetta effettivamente una risposta entro la prima ora

"L'obiettivo principale di qualsiasi assistenza clienti social dovrebbe essere la velocità di risoluzione dei problemi", ha affermato Ellie Buckle, Head of Digital & Strategy presso Purpose Media. "L'assistenza clienti online segue le stesse regole di base come se fosse di persona, ma molti clienti si aspettano tempi di risposta ancora più rapidi."

Brooke Sellas, CEO di B Squared Media, sa anche che il tempo è essenziale per fornire supporto sociale. "Le aree più importanti che esaminiamo per quanto riguarda i KPI dell'assistenza clienti sono i tempi di risposta, la velocità con cui rispondiamo alle menzioni man mano che arrivano. E anche il tempo per la risoluzione: il tempo monitorato tra una menzione che arriva sui social, attraverso qualsiasi processo interno e terminando con la chiusura del circuito sui social da quando è iniziato sui social", ha affermato Sellas.

Il team di Buckle presso Purpose Media si concentra anche sul tempo di risoluzione, noto anche come tasso di risoluzione. “Quando si misura la velocità di risoluzione di reclami o domande, è importante avere in mente un tempo di riferimento. Quindi, comunica in modo proattivo con i tuoi clienti se non hai intenzione di raggiungere questo obiettivo", ha affermato Buckle. In altre parole, non lasciare i tuoi clienti in sospeso, parlane.

Le funzionalità di assistenza clienti di Sprout Social come i rapporti sul team di coinvolgimento e posta in arrivo aiutano gli utenti a stabilire facilmente benchmark, misurare le prestazioni del servizio clienti e determinare se stanno raggiungendo i loro obiettivi per ottenere risposte tempestive.

Il rapporto Inbox Team è particolarmente utile se hai diverse persone dedicate a fornire supporto sociale tramite Smart Inbox. Il rapporto suddivide le metriche di risposta per membro del team, in modo che ogni persona possa rimanere informata e responsabile delle proprie prestazioni.

2. Risolvi tutti i problemi, le domande e le richieste

Chiave metrica:

• Risposta o tasso di risposta
• Risposte totali o volume di risposte

Un servizio clienti di alta qualità non riguarda solo i tempi di risposta. Devi anche risolvere tutti i problemi, le domande e le richieste dei tuoi clienti che richiedono soluzioni di supporto complete.

Una gestione efficace della posta in arrivo si riduce anche a sapere a quali messaggi in entrata rispondere e quali possono essere contrassegnati come "completati". Ad esempio, i complimenti per i tuoi contenuti non hanno necessariamente bisogno di una risposta. Ma se un cliente invia un messaggio su un problema con un prodotto alla ricerca di una soluzione, fargli sapere che sei al top è fondamentale.

“Uno dei nostri principali obiettivi per l'assistenza clienti è garantire che le menzioni sia positive che negative siano tutte prese in considerazione. E quando misuriamo il ROI dei nostri sforzi di assistenza clienti, esaminiamo diverse aree, tra cui il volume di risposta e il tasso di risposta", ha affermato Sellas.

Il tasso di risposta è il tasso con cui i marchi rispondono ai messaggi o ai commenti che ricevono quotidianamente. Non tutti i commenti o i messaggi avranno bisogno di una risposta, quindi se il tuo tasso di risposta non è del 100%, non preoccuparti.

Dai un'occhiata ai benchmark del tasso di risposta sociale per settore per avere un'idea di come si posiziona il tuo marchio. Una volta stabilito il tuo benchmark, il tasso di risposta può essere un buon indicatore se stai ricevendo e rispondendo a più o meno problemi di supporto del solito.

Invece di calcolare manualmente il tasso di risposta, il rapporto sul coinvolgimento di Sprout può farlo per te. Il rapporto mostra anche come le tue metriche Tasso di risposta e Tempo di risposta si sovrappongono a profili social simili.

3. Offri supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Chiave metrica:

• Utenti unici totali
• Argomenti e sottoargomenti più ricevuti
• Le risposte rapide più utilizzate

Fornire un servizio clienti tempestivo è un must, anche durante l'orario non lavorativo. In questi casi, i chatbot possono darti le spalle.

“Le aziende di maggior successo abbracciano anche la tecnologia come i chatbot automatizzati. Fanno in modo che i marchi abbiano bisogno di meno manodopera e possano comunicare durante le ore di riposo che miri a rispondere a tutte le domande entro 24 ore, il che aiuta i tuoi clienti a capire davvero quale livello di servizio aspettarsi da te", ha affermato Buckle.

Utilizzando Bot Builder di Sprout Social, Southern California Edison (SCE) è in grado di migliorare le proprie capacità di servizio e fornire assistenza ai clienti.

“I clienti possono condividere i dettagli del loro problema in un solo passaggio perché il bot richiede queste informazioni in anticipo. Ciò accade anche prima che un agente umano debba intervenire, il che riduce l'avanti e indietro, ha affermato Carollyn Montales, specialista senior di gestione della comunità online della SEC. "Ciò rende il processo più efficiente perché riduce il tempo totale necessario per risolvere la richiesta del cliente".

I bot non solo riducono i tempi, ma raccolgono anche dati e feedback qualitativi. In Sprout's Bot Reports, gli utenti possono ottenere un'analisi completa di come i clienti interagiscono con i chatbot e perché.

Metriche come gli argomenti e gli argomenti secondari più ricevuti e le risposte rapide più utilizzate possono aiutarti a determinare ciò con cui il tuo pubblico ha più bisogno di aiuto. Ad esempio, se il tuo pubblico utilizza i bot per navigare nell'assistenza tecnica, puoi trasmettere tali informazioni ai team di prodotto e creare in modo proattivo contenuti che assistono i clienti.

4. Migliorare la soddisfazione e il sentimento dei clienti

Chiave metrica:

• Sentimento positivo e negativo
• La voce dei dati del cliente

Gli utenti dei social media non hanno paura di condividere le loro esperienze di servizio clienti online e, con l'ascolto dei social media, puoi catturare il sentimento, raccogliere feedback e rispondere, anche quando il tuo marchio non è taggato.

Il nostro team social di Sprout utilizza anche l'ascolto per l'assistenza clienti. "I nostri obiettivi principali per l'assistenza clienti social sono rispondere a tutte le domande su Sprout, indipendentemente dal fatto che veniamo taggati in una conversazione o meno", ha affermato Olivia Jepson, Social Media Specialist di Sprout. " Monitoriamo sempre le conversazioni sui nostri contenuti e prodotti in modo da poter ascoltare feedback, aiutare a risolvere un problema, connettere il nostro pubblico con il nostro team di assistenza clienti o persino condividere una nuova prospettiva".

Quando usi l'ascolto per l'assistenza clienti, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere il sentimento. L'analisi del sentimento, inclusa nello strumento di ascolto sociale di Sprout, misura la percezione dei consumatori dei tuoi prodotti e servizi e traccia il cambiamento del sentimento nel tempo. L'analisi del sentiment è un ottimo complemento ai dati che raccogli dai moduli di feedback e dai sondaggi di follow-up sull'esperienza del cliente.

Se noti che il sentimento inizia a diminuire, puoi indagare su cosa sta causando il cambiamento nella percezione e risolvere immediatamente il problema. Ad esempio, supponiamo che tu abbia un argomento di ascolto impostato per acquisire menzioni del tuo marchio e degli ordini online. Se il sentiment inizia a precipitare, puoi fare clic per visualizzare i messaggi che stanno muovendo l'ago e trovare i problemi specifici che i tuoi clienti stanno riscontrando come ritardi di spedizione o scambi di ordini.

Rendi l'assistenza clienti social eccezionale uno standard del marchio

Che tu sia un team di social media che gestisce il supporto sociale, parte di un team di supporto dedicato o una via di mezzo, radicati nei tuoi obiettivi per il servizio clienti. Quindi, misurando le prestazioni e le metriche di assistenza clienti social, puoi adattare e soddisfare meglio i tuoi clienti.

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