Gestione della customer experience social: definizione, vantaggi, esempi

Ricordi quando il pensiero delle aziende che utilizzavano piattaforme di social media era ridicolo? Dopotutto, questi siti non stavano trasformando il modo in cui viviamo o altro. Erano solo un fuoco di paglia e siamo stati felici di fargli godere i loro 15 minuti di fama.

Bene, parafrasando Cardi B, quei 15 minuti sono durati da morire.

Flash forward fino ad oggi. I social media sono diventati così pervasivi che le aziende non possono permettersi di ignorarli e l'esperienza del cliente sui social è ora una priorità aziendale strategica.

Come mai? Perché sempre più, ecco dove si trovano i clienti:

3,9 miliardi di persone in tutto il mondo sono utenti dei social media (che è quasi la metà della popolazione mondiale), tra cui:

• 2% dei baby boomer
• 5% della generazione X
• 4% dei Millennials
• 97% della Gen Z

Quindi, se non stai già prestando attenzione alla tua esperienza di cliente sui social, dovresti esserlo.

Che cos'è l'esperienza del cliente social?

L'esperienza del cliente sociale è il modo in cui il tuo cliente interagisce con il tuo marchio sui social media. È la raccolta di impegni, Mi piace, risposte, DM, condivisioni, commenti e follower su tutti i tuoi profili e pagine.

La maggior parte delle aziende oggi ha una presenza sui social media e sono abili nell'usarla per connettersi con i clienti o promuovere il proprio marchio. Ma meno hanno integrato i social nell'intera esperienza del cliente.

Ciò significa che le aziende che sono in grado di farlo, e lo fanno bene, potrebbero assicurarsi un forte vantaggio competitivo.

Come socializzare tutta la tua CX

Inizia tracciando il percorso del tuo cliente social. Proprio come crei una mappa di viaggio per la tua esperienza generale del cliente, creane una che si concentri specificamente sui social. Su quali piattaforme sei? In che modo il tuo pubblico si connette con te lì? (E: ci sono piattaforme su cui non ti trovi, ma dovresti esserlo?)

Quindi, utilizzalo per identificare le aree della tua esperienza cliente in cui il coinvolgimento sociale può aumentare le prestazioni.

Ecco alcuni modi per sfruttare al meglio i social media attraverso diversi pilastri della CX.

Marketing

La maggior parte dei marchi vede i social media come un'estensione del proprio programma di marketing. È un modo per aumentare la consapevolezza del marchio e promuovere prodotti, servizi ed eventi a un sacco di persone. Ma non deve fermarsi qui.

Certo, hai profili social per la tua azienda. Ma potresti andare oltre attingendo a una risorsa di marketing inestimabile: i tuoi dipendenti.

Consentire alla leadership e ai dipendenti di impegnarsi li trasforma in sostenitori del marchio sociale per la tua azienda. Umanizza il tuo marchio ed è un ottimo modo per mostrare l'esperienza e la leadership di pensiero del tuo team.

Per farlo in modo efficace, devi essere sicuro di condividere contenuti sufficientemente pertinenti e convincenti da consentire a clienti e dipendenti allo stesso modo di voler coinvolgere. Non limitarti a promuovere prodotti e promozioni. Condividi la leadership del pensiero. Promuovere iniziative di responsabilità aziendale. Ospita TweetChat o eventi LinkedIn Live per parlare delle tendenze del settore.

Tutto questo aiuta a rafforzare la reputazione del tuo marchio e a creare connessioni più profonde con il tuo pubblico online.

Assistenza clienti

Oggi, il 63% dei clienti si aspetta che i marchi forniscano un servizio clienti tramite i canali social. E il 34% afferma che i social sono il loro canale preferito per il servizio (telefono, e-mail o chatbot).

Per fornire un servizio eccezionale sui social, aiuta a capire perché piace ai clienti. Le persone in genere scelgono di interagire con i marchi sui social media per due grandi motivi: è veloce ed è personale . (Che per caso sono due cose che cercano in un ottimo servizio clienti!)

Quindi, se hai intenzione di utilizzare i tuoi canali social per le richieste di servizio sul campo (cosa che dovresti), assicurati di tenere questi fattori al primo posto. Evita di automatizzare eccessivamente le attività e sii proattivo nel rispondere rapidamente ai messaggi.

Avvertenza: se non puoi essere "attivo" 24 ore su 24, 7 giorni su 7, va bene automatizzare le risposte durante le ore di riposo per gestire le aspettative. Assicurati solo di seguire come prima cosa la mattina successiva .

Saldi

Come puoi infondere l'esperienza del cliente social nella tua organizzazione di vendita? La vendita sociale implica la costruzione di relazioni di vendita vitali (come la ricerca di potenziali clienti e il nutrimento di contatti) sui canali social. Non è un concetto nuovo, ma è sicuramente salito di livello nella nostra era post-pandemia.

Ed è efficace. Secondo LinkedIn:

1. I rappresentanti di vendita che hanno risposto rapidamente alle richieste dei social media hanno visto un aumento del 5% delle entrate annuali
2. Costa il 75% in meno per generare lead sulle piattaforme social rispetto ad altri media
3. I rappresentanti che adottano il social selling hanno il 51% in più di probabilità di raggiungere le proprie quote

Se vuoi vendere in modo più intelligente, integra la vendita social nella tua strategia di vendita più ampia. Usa i dati social per identificare potenziali clienti e addestra i tuoi rappresentanti a utilizzare i canali social per costruire relazioni solide con clienti potenziali e potenziali.

Commercio

Non so voi, ma io sono un fanatico delle pubblicità su Instagram. Sono più propenso ad acquistare un prodotto che mi è stato servito lì che praticamente su qualsiasi altra piattaforma.

E lavoro nel marketing e nella tecnologia: so di essere preso di mira e commercializzato. Sapere non lo rende meno efficace, indipendentemente dallo stato in cui mi trovo.

Il social commerce è una strategia di commercio estremamente efficace, che ti consente di vendere prodotti ai clienti direttamente dai tuoi canali social. È un'industria da 89,4 miliardi di dollari.

È efficace perché rimuove le barriere tra un cliente che vede un prodotto che gli piace e lo acquista. Possono vedere il prodotto, leggere le recensioni lasciate nei commenti e acquistare senza mai uscire dall'app.

Non tutte le piattaforme supportano la vendita sociale. In questo momento è per lo più prevalente su Facebook, Instagram e Pinterest, anche se TikTok ha recentemente lanciato anche un'opzione di acquisto.

L'esperienza del cliente sui social è qui per restare

Indipendentemente dal tuo settore, col passare del tempo la tua base di clienti sarà sempre più composta da millennial e Gen Z, la maggior parte dei quali è attiva sui social media. Prima inizi a dare priorità alla tua esperienza sui social dei clienti, meglio è.