Perché la migliore esperienza social del cliente inizia con il lavoro di squadra

Dal punto di vista del consumatore, non importa con quale team stiano parlando quando si rivolgono a un marchio sui social media. A loro interessa solo ricevere una risposta.

Lo Sprout Social Index, edizione XVI: Above & Beyond, rivela che il 79% dei consumatori si aspetta una risposta dai marchi nelle prime 24 ore dal contatto. E il 49% dei consumatori smetterà di seguire i marchi sui social media che offrono un'esperienza cliente scadente. Chiaramente, il modo in cui un marchio interagisce con i clienti online e il tempo necessario per rispondere può creare o distruggere l'esperienza social del cliente.

Il segreto per creare la migliore esperienza del cliente sui social inizia con la collaborazione tra il team social di un marchio e il team di assistenza clienti. Chiarindo i ruoli in anticipo e lavorando dallo stesso playbook, i team di assistenza sociale e clienti possono creare un'esperienza social del cliente che si erge nettamente al di sopra degli altri.

Ogni squadra ha un ruolo da svolgere

Sebbene il team social di un marchio sia probabilmente il primo punto di contatto di un cliente, non è certo l'unico team responsabile di indirizzare ogni singolo messaggio in entrata. Chi risponde al messaggio di un cliente dipende in gran parte sia dal contenuto del messaggio stesso che dagli obiettivi dei tuoi team di assistenza sociale e clienti. In altre parole, il team di guardia non è sempre il più adatto a rispondere e dovrebbe delegare i messaggi di conseguenza.

In Sprout Social, ad esempio, gli obiettivi del team social si concentrano principalmente sull'aumento della consapevolezza del marchio e sul coinvolgimento del nostro pubblico di destinazione. Oltre a rispondere alla maggior parte dei messaggi social in arrivo, il team gestisce principalmente i contenuti che coinvolgono i follower e creano comunità.

D'altra parte, il team di assistenza clienti di Sprout Social si concentra sulla risposta a problemi, richieste e problemi tecnici che influiscono direttamente sull'esperienza del prodotto da parte del cliente. Dall'accelerazione dei tempi di risposta all'assistenza ai clienti nella risoluzione dei problemi relativi ai prodotti, il team di supporto interviene per prendere in carico le conversazioni che vengono poi spostate sulla nostra piattaforma di assistenza Zendesk.

Il team di supporto di Sprout è anche disponibile per intervenire quando i messaggi arrivano dopo che il team social si è disconnesso per la giornata. Kathleen Hannon, responsabile dell'assistenza clienti presso Sprout, approfondisce ulteriormente il ruolo del suo team. “A Dublino e nelle Filippine, quei team monitorano e rispondono ai messaggi in Sprout Social come parte delle loro operazioni quotidiane. Vedono e interagiscono con tutti i tipi di messaggi e abbiamo persone che monitorano la Posta in arrivo di Sprout quasi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tra i team social e di supporto".

E se un membro del team di supporto non ha una risposta, può informare i clienti che il messaggio è stato ricevuto ed è stato inoltrato al dipartimento appropriato. Anche far sapere ai clienti che le loro domande sono state registrate può fare molto per creare un'esperienza cliente positiva e mantenere la reattività del marchio.

La coerenza tra i team è la chiave del successo

Qualunque sia la voce unica del tuo marchio, quella voce deve essere trasferita in ogni messaggio che invii, indipendentemente dal fatto che tu stia rispondendo a un reclamo, a una domanda o a un complimento. Un enorme 75% dei consumatori si aspetta un'esperienza coerente quando interagisce con i marchi su qualsiasi canale. Imparare a iniettare quella voce del marchio in ogni interazione è una best practice che ogni marchio deve inserire nei propri flussi di lavoro.

Uno dei modi per mantenere questa coerenza è formare ogni membro del team all'inizio del loro mandato. Rachael Samuels, Senior Manager dei Social Media di Sprout Social, elabora ulteriormente: “Ogni nuovo membro del team di assistenza clienti, indipendentemente dalla posizione, è formato sulla nostra voce sociale, sul nostro approccio e altro ancora. Facciamo un processo di formazione sociale completo completo di fogli di lavoro, recensioni, incontri individuali e poi una laurea".

Oltre alla formazione, Hannon condivide un altro suggerimento per costruire un rapporto di lavoro di successo tra l'assistenza clienti e i team sociali: "Anche la comunicazione, la fiducia, il feedback e l'avere una serie consolidata di norme e una voce comune aiutano".

Crea un'unica fonte di verità a cui ogni team può fare riferimento per garantire che tutti siano sempre sulla stessa pagina: usa una guida di stile per delineare come dovrebbe suonare la voce di un marchio e manuali interni per guidare i membri attraverso i passaggi successivi per una varietà di scenari . Di conseguenza, se un membro del team di assistenza clienti incontra troll su Internet o subisce molestie, può fare riferimento a una guida condivisa per determinare cosa fare e chi inserire nella conversazione.

Semplifica i flussi di lavoro dei tuoi messaggi con uno strumento collaborativo

La capacità di rispondere in modo rapido ed efficiente ai messaggi in entrata è ciò che rende l'assistenza clienti eccezionale. Con uno strumento di assistenza clienti social condiviso come Sprout Social, le aziende possono risolvere tutte le richieste dei clienti in modo tempestivo e garantire che i messaggi vengano gestiti dai team giusti.

All'interno della piattaforma Sprout, due processi indispensabili includono la codifica e l'assegnazione di compiti a tutti i messaggi in entrata. Utilizzando i tag, il team che sta monitorando la posta in arrivo è in grado di etichettare e ordinare i messaggi in base a categorie specifiche come:

• Lead di vendita
• Richieste di funzionalità
• Crisi o risposta agli incidenti
• Problema tecnico
• Contenuto generato dall'utente

Il tagging non solo aiuta i membri del team a classificare i tipi di messaggi che ricevono, ma rende facile per chiunque segmentare e filtrare i contenuti. Un messaggio con il tag UGC, ad esempio, può essere visualizzato rapidamente quando sono necessari contenuti social per una campagna di marketing, mentre i tag di richiesta di funzionalità possono essere condivisi con il team del prodotto come ricerca.

I tag consentono inoltre ai team di assegnare priorità ai messaggi di incidente in base al livello di gravità, assicurando che quelli che necessitano di una risposta tempestiva non sfuggano accidentalmente alle crepe.

Altrettanto prezioso è assegnare messaggi a persone specifiche in base al contenuto e al tipo di risposta necessari. Il compito assicura che coloro che sono meglio attrezzati per rispondere efficacemente a una domanda del cliente siano sul caso. Ad esempio, i messaggi che rientrano nella categoria "problemi tecnici" devono essere risolti da qualcuno del team di supporto, non da un membro del team di vendita o di successo. Nella piattaforma Sprout, puoi inviare messaggi specifici a un altro membro del team con il tipo di attività e il livello di gravità.

Ricordi cosa ho detto prima sulla documentazione di ogni flusso di lavoro e delle responsabilità di ogni team? Questo vale anche per Tagging e Tasking. Dopo aver creato le convenzioni di denominazione e i flussi di lavoro delle attività, assicurati di registrare le diverse etichette e i passaggi successivi in ​​un luogo a cui chiunque possa fare riferimento.

Questo può tornare utile in momenti diversi. Ad esempio, se il tuo team notturno prende il controllo della casella di posta del marchio e un lead di vendita arriva durante la notte, inviare quel messaggio a un membro del team di vendita assicura che nessun potenziale lead venga lasciato indietro. E se durante il fine settimana si sviluppa una crisi dei social media, etichettare i messaggi con l'etichetta "incidente" e identificare il livello di priorità può aiutare i membri del team senior ad affrontare la situazione in modo rapido ed efficace.

Il lavoro di squadra fa funzionare il sogno (esperienza del cliente sociale).

I clienti si aspettano un'esperienza coerente quando contattano i marchi sui social media, indipendentemente dal motivo per cui stanno contattando in primo luogo. Ricorda: ai tuoi follower non importa chi sta rispondendo alla loro richiesta fintanto che alla fine ottengono una risposta.

La migliore esperienza social del cliente inizia con una forte alleanza tra i tuoi team social e di assistenza clienti. Stabilisci aspettative di ruolo chiare e crea flussi di lavoro per garantire che i messaggi giusti vengano assegnati ai team giusti. Con i team social e di assistenza clienti che lavorano a stretto contatto, i marchi possono offrire un'esperienza cliente social senza interruzioni e gratificante.

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