Come rendere a prova di futuro il tuo social team nel 2018

In quanto membro più recente di un'organizzazione di marketing in rapida crescita, la mia mente è su come strutturare il nostro team per rispondere alle richieste del mercato e navigare nel comportamento in continua evoluzione dei nostri clienti. I nostri consumatori hanno nuove aspettative su come e quando vogliono interagire con i marchi. Che si tratti di B2B o B2C, i social sono diventati il ​​fulcro di questo cambiamento.

Dalla pianificazione e promozione dei contenuti, alla salute del marchio e all'analisi dell'intero funnel, all'assistenza clienti e alle informazioni sui consumatori e sui prodotti: vedo i social come integrati nell'organizzazione, così come sono diventati integrati nelle nostre vite.

Quindi, che sia gestito da poche persone o da un cast di dozzine, i social media possono (e dovrebbero) essere un fulcro non solo nel piano di marketing, ma nell'intera strategia aziendale. Mentre creiamo team, dobbiamo guardare oltre la nostra organizzazione per tendenze più ampie nell'uso dei social media.

Il rapporto dell'Indice Sprout Social 2018 dipinge un quadro di come le organizzazioni possono modificare le proprie strategie per allinearsi con le mutevoli realtà e gli atteggiamenti dei social media. Abbiamo iniziato chiedendo a più di 2.000 social marketer come si avvicinano alla struttura, agli obiettivi e ai contenuti; quindi, abbiamo intervistato i consumatori sulle loro attività e preferenze.

Nel processo, abbiamo confermato che i membri del team dei social media indossano ancora più cappelli e questo funziona ancora per alcune organizzazioni. Abbiamo anche appreso che nei prossimi 12 mesi, circa il 57% delle aziende intervistate ha in programma di destinare più budget ai social media, mentre solo il 31% prevede di assumere più persone.

Più budget per molti, ma non necessariamente più persone. Cosa significa questo per le organizzazioni che cercano di strutturarsi per un ambiente social-first?

In primo luogo, è fondamentale identificare le tue principali funzioni sociali e dare a ciascuna il proprio leader.

Quel leader riporta a un leader sociale, che riporta al tuo leader di marketing. Rendi il sociale così importante. Ruoli, aspettative e responsabilità definiti andranno a beneficio dei tuoi flussi di lavoro, del tuo coinvolgimento con i clienti e, in definitiva, della tua linea superiore.

Per il sociale, i ruoli principali probabilmente includono:

• Il megafono: il contenuto continua a essere una funzione fondamentale e richiede un leader dedicato. Secondo la nostra ricerca, i "post che insegnano" sono il punto debole nella fase di considerazione: il 59% dei consumatori vuole essere istruito mentre prende le proprie decisioni. Hanno una probabilità tre volte maggiore di interagire con i post di un'azienda, non di un influencer. Quindi usa i social per portare i tuoi messaggi nel mondo attraverso contenuti, cure e opportunità a pagamento.
• Coinvolgimento del cliente: destinare risorse e competenze a questa funzione sociale continuerà a essere importante. Circa il 58% degli esperti di marketing intervistati ha affermato di aver ricevuto fino a 50 messaggi dai clienti a settimana. Nel frattempo, il 21% dei consumatori intervistati preferirebbe contattare un'azienda tramite social rispetto a una tradizionale piattaforma di assistenza clienti. Assicurati che il tuo team sia sempre pronto a connettersi e sfruttare al meglio queste opportunità.
• Ascolto: misurare gli sforzi della campagna e il sentiment generale in tempo reale è il nuovo Net Promoter Score. Questa funzione dei social è fondamentale sia per fidelizzare il marchio che per acquisire nuovi clienti. Se non hai già qualcuno a capo di questa carica, qualcuno che comprenda il valore e le metriche dello spazio di ascolto e monitoraggio, ora è il momento.
• Analisi e ROI: il ritorno sull'investimento è la principale preoccupazione per il 55% dei social marketer, ma solo il 14% afferma di essere in grado di quantificarlo. È fondamentale stabilire benchmark chiari e coinvolgere la leadership di livello C in tutta l'organizzazione con processi di reporting affidabili, digeribili e coerenti. Lo dico con un avvertimento sempre più importante: il ROI deve essere misurato in modo diverso, con meno enfasi sulla conversione e più enfasi sull'attribuzione per creare consapevolezza e considerazione. Questo è il momento in cui il social è più utilizzato dai consumatori. I KPI di consapevolezza possono includere impressioni, copertura, coinvolgimento, crescita del pubblico e visualizzazioni di video; le metriche di considerazione includono coinvolgimento, clic sui link e, ancora, visualizzazioni di video.
• Community building: questa funzione inserisce i social nei social media. È l'originale, grande dama delle funzioni e ci ha portato dove siamo oggi. Costruire e mantenere i collegamenti con i clienti esistenti e potenziali è l'essenza di tutto, e spetta alla tua azienda rispettare questo patto. Con il declino del marketing degli influencer, i dipendenti diventeranno i tuoi nuovi sostenitori di terze parti. Dedica qualcuno della tua squadra a costruire comunità e cameratismo dentro e fuori le tue mura.

Credi che le dimensioni contino

Il modo in cui costruisci il tuo team dipende più dalle dimensioni delle tue comunità sociali e meno dalle dimensioni della tua azienda. Potresti sostenere che una grande azienda dovrebbe avere un grande team di social media, ma le entrate e l'organico non guidano la strategia sociale.

Un grande marchio di produzione B2B potrebbe non avere ancora molti follower, mentre una piccola organizzazione potrebbe avere una strategia social-first che offre un pubblico solido da gestire. Questa è una strategia aziendale, non solo dal punto di vista del marketing, ma anche aziendale.

Posso argomentare per tutti i motivi per cui dovremmo essere tutti più social-avanti, ma se non ci sei, potrebbe non avere senso per il personale per questo, ancora. Tieni presente che nei prossimi 10 anni i nativi digitali saranno il pubblico di quasi tutti i marchi. Come ti collegherai e quando dovresti iniziare a prepararti?

Crea squadre o comitati per eseguire i risultati

Sappiamo che il 58% dei consumatori ha affermato di preferire i contenuti visual-first, la maggior parte citando una preferenza per brevi video altamente prodotti che intrattengono, ispirano o educano. Ciò significa che hai bisogno di grandi scrittori, grafici e videografi. Se sei social-first, significa che dovrebbero far parte del tuo team sociale?

Forse. Quando i creativi lavorano di pari passo verso gli stessi obiettivi del resto del team sociale, ottieni molto più lavoro. E il risultato è più eccitante perché sei una squadra che lavora costantemente verso gli stessi obiettivi.

Ma alcune delle migliori pratiche condivise e dell'ideazione creativa possono andare perse quando strutturi un team creativo per essere isolato solo sui social. I membri del team perdono lo sbocco creativo di interagire con altri designer e scrittori che lavorano su altri sforzi di marketing. Preferisco l'approccio "squadra", assegnazione di creatività a team interfunzionali basati su progetti. Non solo guadagni creatività, ma mantieni anche i vantaggi di una squadra.

Fornire strumenti per rendere ogni funzione efficace

Se le aziende intendono destinare più fondi alle attività sui social media, ma non intendono assumere più persone, è essenziale mettere gli strumenti giusti nelle mani del proprio personale. Rimuovi le attività banali ripetitive per liberare il tempo di cui le persone hanno bisogno per eseguire concetti e strategie e per creare ottimi contenuti. E, soprattutto, liberare lo spazio mentale per pensare in modo olistico all'esperienza del cliente.

Guarda prima agli strumenti di analisi. La combinazione e la corrispondenza delle origini dati richiede molto tempo. Così fa il reporting manuale. I dashboard sono più sofisticati e non richiedono alle persone di fare tanto lavoro.

Inoltre, considera come gestisci le domande e le risposte dei clienti. Mentre i social dovrebbero essere il canale più autentico per il tuo marchio, le automazioni, come i suggerimenti per le risposte consigliate, possono far risparmiare qualche minuto per occorrenza. Quei minuti si sommano e questa è una grande efficienza per i tempi di risposta.

E non dimenticare gli strumenti di ascolto. Gli strateghi erano soliti dedicare molto tempo a grandi studi sulla consapevolezza. Ora stanno analizzando invece di aggregare i dati. Le intuizioni che ottengono possono alimentare la tua intera strategia sui social media.

Potresti aver stanziato aumenti di budget per contenuti migliori e più numerosi. Ma gli strumenti per risparmiare tempo possono essere una spesa migliore per l'efficienza per il team di cui disponi oggi e per quello che ridimensionerai per domani.

Comunica eccessivamente l'importanza dei social per la tua organizzazione

Una parte fondamentale del diventare un'azienda social-first è rendere tutto il tuo personale parte di quel processo. E questo inizia con l'amministratore delegato. Se il CEO non condivide contenuti, è molto, molto più difficile convincere i tuoi dipendenti a farlo. Hai bisogno di tutti loro. Quindi l'eccesso di comunicazione è l'obiettivo, a tutti i livelli dell'organizzazione.

Gli incaricati di creare comunità dovrebbero collaborare con il tuo team di comunicazione interno per realizzarlo. Una tendenza che ho visto è il team dei social media che guida le comunicazioni della C-suite sui social e condivide l'impatto dei social sulla loro attività. Più sono aperti quei dialoghi, meglio è.

Gli strumenti per la difesa e l'amplificazione riducono la necessità di imbarazzanti richieste e-mail ai colleghi di condividere i tuoi ultimi contenuti con i loro colleghi. Inizia con una mappa del viaggio. Di quanti punti di contatto hai bisogno prima che le persone ricevano il messaggio? E dove? Facebook? Instagram? Youtube? È lo stesso con le parti interessate: è una riunione, è Slack, è un'e-mail.

Comunica con la tua azienda come faresti con la tua comunità, con coerenza e autenticità, sempre.

Essere social-first significa conoscere il tuo pubblico e strutturare il tuo team per servirlo. Significa definire i ruoli del tuo team in base alle tue strategie social, così puoi adattarti alle esigenze sia del tuo pubblico che delle tue strategie aziendali.

Ma soprattutto, significa decidere. Costruirai un team in grado di connettersi con il tuo prossimo pubblico, i nativi digitali che iniziano a entrare nella forza lavoro oggi, proprio dove si trovano? O aspetterai che qualcun altro si connetta prima?