La tua guida ai commenti sui social media: come pubblicare e rispondere

I social media riguardano il coinvolgimento e l'interazione con il tuo pubblico. Ciò significa che quando i tuoi follower e clienti lasciano effettivamente commenti sui social media sui tuoi post, devi rispondere, anche se non sono necessariamente i commenti più belli.

Può sembrare un po' scoraggiante conoscere il modo migliore per interagire con i clienti come il tuo marchio, quindi abbiamo messo insieme questa guida sui diversi tipi di commenti sui social media che dovrai affrontare e su come rispondervi.

Scendiamo!

Perché è importante rispondere ai commenti sui social media

Per prima cosa, copriamo le basi. Abbiamo già detto che devi rispondere ai commenti sui social media, ma perché è così importante?

Uno degli obiettivi principali del social media marketing è costruire una community di marca e coinvolgere il tuo pubblico, e rispondere ai commenti sui social media è una parte fondamentale di questo, indipendentemente dal fatto che siano positivi o negativi.

I commenti positivi sono fantastici e ti danno la possibilità di creare connessioni con il tuo pubblico e costruire la tua reputazione. I commenti negativi ti danno l'opportunità di correggere errori e torti corretti, aiutando i clienti a sentirsi meglio riguardo al tuo marchio e a diventare clienti di ritorno

Rispondere anche a commenti neutri è solo un modo per coltivare i clienti e sfruttare questo canale individuale unico che i social media offrono al tuo marchio.

Come gestire diversi tipi di commenti sui social media

Ci sono quattro tipi principali di commenti sui social media che tratteremo e ognuno ha bisogno del proprio approccio separato. Tutte le risposte dovranno comunque aderire alla voce del tuo marchio sui social media, quindi assicurati di aggiornare o includere queste linee guida in tutte le guide di stile esistenti che hai creato.

1. Commenti o feedback positivi

Quando qualcuno risponde a uno dei tuoi post o menziona positivamente il tuo marchio, vuoi sempre riconoscere il commento e ringraziarlo per il suo tempo. Fai sapere al cliente che lo apprezzi e il suo feedback positivo.

Ecco un semplice esempio di Pocket.

Un rapido riconoscimento e un ringraziamento al cliente per il suo commento è tutto ciò che serve quando si tratta di un feedback positivo.

2. Commenti neutri

Non tutti i commenti sono recensioni entusiastiche o clienti sconvolti. Alcuni sono neutri, indipendentemente dal fatto che sia l'utente a fare una domanda; fare un commento sul prodotto, post o foto; o anche taggare un amico nei commenti.

Sulla base di ciò che dice il commento, prova a cogliere questa come un'opportunità per coinvolgere il commentatore, avviando una conversazione o ponendo una domanda correlata.

Dai un'occhiata a questo esempio di Instagram di Nailboo. Continuare la conversazione è molto più significativo che lasciare semplicemente un mi piace sul commento.

3. Commenti negativi

Esistono diversi modi per gestire i commenti negativi sui social media. Molte volte, vuoi essere sicuro di rispondere in modo da poter aiutare a risolvere la situazione. Risolvere problemi come problemi con ordini o prodotti può aiutare a trasformare un commento negativo in un cliente abituale e i social possono anche essere una fonte di informazioni su problemi più grandi su cui il tuo marchio deve agire, come reclami ricorrenti che potrebbero indicare un lotto di prodotti difettoso o un difetto critico nel tuo servizio.

A volte, tuttavia, i marchi affrontano commenti negativi da parte dei "troll" online che stanno semplicemente cercando di mescolare il piatto. Ciò potrebbe includere commenti con un tono aggressivo, critiche generali o domande sulla condotta della tua azienda o messaggi rivolti a persone specifiche della tua azienda. Se il tuo marchio non ha fatto nulla di veramente sbagliato, è meglio ignorarlo o inoltrarlo a un manager per esaminarlo, a seconda della gravità. Potresti anche voler bannare o bloccare i troll ripetuti..

La gestione dei commenti negativi richiede molta considerazione e cura da parte dei team dei social media. Scopri di più sulla fornitura del servizio clienti sui social media per aiutarti a capire come gestire commenti e recensioni negativi e considera la possibilità di creare linee guida per la gestione dell'escalation che entrino in dettaglio su scenari specifici.

4. Commenti relativi a una crisi

Una crisi per i team dei social media potrebbe essere un grave problema globale che sta colpendo i clienti o un momento in cui il tuo marchio potrebbe trovarsi di fronte a un contraccolpo di pubbliche relazioni o legale. Ciò varia dai tipici commenti negativi in ​​quanto è probabile che il team debba affrontare un volume insolitamente elevato di commenti e i commenti critici possono essere molto più gravi o seri.

La gestione delle crisi è una parte importante della tua strategia sui social media da mettere in atto prima di queste situazioni. Può aiutare il tuo team a superare con successo lo stress di queste sfide e impostare linee guida per proteggere la reputazione del tuo marchio e fidelizzare i clienti.

Sebbene tu voglia sviluppare un piano di gestione delle crisi completamente documentato, ci sono alcuni passaggi di base che puoi tenere a mente e comunicare al tuo team. Ad esempio, acquisisci schermate di commenti pertinenti e assicurati che vengano inviati al tuo dipartimento delle risorse umane, legale o altro in modo che possano essere gestiti completamente in modo appropriato e tutti siano consapevoli della crisi.

Come rispondere ai commenti sui social media

Ora che sai che tipo di risposta dovresti inviare ai vari tipi di commenti, esaminiamo come rispondere effettivamente ai commenti sui social media su ciascuna delle principali piattaforme.

Abbiamo messo insieme istruzioni dettagliate per assicurarci di padroneggiare la sezione dei commenti di ogni social network in cui la tua azienda è presente.

1. Facebook

È abbastanza semplice rispondere ai commenti su ciascuna piattaforma. La parte difficile può essere assicurarsi di non perdere nemmeno un commento. Per fare ciò, devi solo andare al gestore della tua Pagina Facebook e fare clic su Posta in arrivo nella barra laterale di sinistra.

Da lì, vedrai apparire questa barra laterale in cui puoi accedere ai tuoi commenti di Facebook e assicurarti di non perdere nessuna notifica.

Da lì, puoi fare clic sui post che contengono commenti a cui devi rispondere. Basta fare clic su Rispondi sotto il commento per lasciare una risposta.

Una volta che hai finito di digitare la tua risposta, premi Invio o Invio sulla tastiera per inviare il tuo commento.

2. Twitter

Twitter ti mostrerà sempre le tue notifiche nella scheda Notifiche nella barra laterale sinistra.

Per rispondere a una menzione su Twitter, devi semplicemente fare clic sull'icona del fumetto di commento nella parte inferiore del tweet.

Apparirà un popup per digitare la tua risposta, quindi devi semplicemente fare clic sul pulsante Rispondi per inviare il messaggio.

3. Instagram

Per visualizzare le notifiche di Instagram, vai all'app sul tuo smartphone e tocca l'icona del cuore nell'angolo in alto a destra. Qui è dove vedrai Mi piace, commenti e follower dal tuo pubblico.

Fai clic su qualsiasi commento a cui desideri rispondere e verrai automaticamente reindirizzato al post. Basta toccare Rispondi per rispondere al commento e digitare la risposta o il riconoscimento.

Se stai cercando di lasciare un commento sui social media al post di qualcun altro, tutto ciò che devi fare è toccare l'icona del fumetto di commento direttamente sotto la foto per essere portata alla pagina dei commenti.

Dopo aver digitato il tuo commento, tocca semplicemente il pulsante Pubblica per inviarlo.

4. LinkedIn

Commentare i post di LinkedIn è incredibilmente semplice. Vai semplicemente al post su cui vuoi lasciare un commento o rispondere a un commento. Per lasciare un nuovo commento, fai clic sull'opzione Commento e apparirà una casella di testo. Digita il tuo commento e premi invio.

Per rispondere al commento di qualcun altro sul tuo post, apri il post e fai clic sul link " X commenti " (nell'esempio qui sotto, possiamo vedere che ci sono 2 commenti), quindi fai clic su Rispondi sul commento a cui vuoi rispondere.

Digita la tua risposta, quindi premi Invio o Invio sulla tastiera.

5. Pinterest

Se hai un account aziendale su Pinterest, questo motore di ricerca visiva ha recentemente aggiornato il modo in cui gestisce i commenti. Anche se i commenti potrebbero non essere così comuni come le altre interazioni sulla piattaforma, gli utenti ora possono vedere i commenti che sono stati lasciati sui loro Pin in modo da poter rispondere alle domande o rispondere al feedback.

Innanzitutto, fai clic sull'icona del megafono per visualizzare i commenti recenti lasciati sui tuoi pin. Fai clic sull'elenco nella barra laterale di sinistra per trovare eventuali commenti non letti che potresti non aver visto. Quindi fai clic su Rispondi sotto il commento per lasciare la tua risposta.

Digita il tuo commento, quindi tocca Invio o A capo sulla tastiera per inviarlo.

Per lasciare commenti su altri Pin, apri il Pin, fai clic sulla scheda Commenti e digita un messaggio da lasciare sul Pin.

6. TikTok

Se il tuo marchio è presente su TikTok, devi assolutamente assicurarti di monitorare i commenti e interagire con gli spettatori per far crescere il tuo account.

Per visualizzare i commenti su un video, tocca l'icona del fumetto dei commenti sul lato destro dello schermo. Quindi, per rispondere a un commento, tutto ciò che devi fare è toccare il commento e una casella di testo Rispondi a [nome utente] apparirà con la tastiera del tuo smartphone.

Fai clic su Invia sulla tastiera quando hai finito con la risposta.

7. Posta in arrivo intelligente di Sprout Social

Oppure, per semplificarti la vita, puoi gestire la maggior parte dei tuoi commenti sui social media da Sprout. La casella di posta intelligente di Sprout riunisce commenti e messaggi su tutte le piattaforme in un'unica visualizzazione e puoi rispondere direttamente da Sprout anziché accedere a singole reti. Puoi filtrare ulteriormente, taggare e cercare per assicurarti di concentrarti sui canali più affollati o di catturare commenti relativi a un tema specifico. Monitora le notifiche e rispondi ai commenti contemporaneamente nella tua casella di posta intelligente utilizzando gli strumenti di coinvolgimento dei social media di Sprout.

Puoi iniziare esaminando i tuoi messaggi più recenti per trovare quelli più importanti a cui rispondere e rispondere ai commenti sui social media su tutte le piattaforme da un'unica app.

Inizia a gestire i tuoi commenti sui social media

Pronto per iniziare a gestire i tuoi commenti sui social media? Esci e inizia a interagire con i tuoi follower e clienti. Per aiutarti ad affrontare la tua strategia social in modo più efficiente, dai un'occhiata al nostro toolkit per i social media 2021.