Come utilizzare efficacemente il crowdsourcing dei social media

Di recente, Jarett Wieselman di Netflix ha inviato il seguente tweet chiedendo alle persone cosa intendono quando dicono "Netflix non ha promosso lo spettacolo (cancellato)".

Migliaia di persone hanno risposto con le loro opinioni e hanno dato suggerimenti su come la piattaforma di streaming può promuovere meglio gli spettacoli.

Questo è un esempio di social media crowdsourcing in azione.

Non solo l'azienda ha appreso cosa si aspettavano i suoi clienti, ma ha anche acquisito alcune brillanti idee di promozione.

Se utilizzato correttamente, il crowdsourcing dei social media può essere un potente strumento di ricerca dei clienti. Può fornirti preziose informazioni su come ottimizzare vari aspetti della tua attività, dal marketing e dalle vendite al servizio clienti.

Diamo un'occhiata più da vicino a come puoi utilizzare il crowdsourcing per la tua attività.

Cos'è il crowdsourcing?

Prima di tutto, cos'è veramente il crowdsourcing?

In poche parole, è il processo di raccolta di idee, servizi e/o contenuti con l'aiuto dei contributi di un gran numero di persone. La "folla" nel crowdsourcing si riferisce in genere a entità di terze parti non correlate all'attività che lo sta conducendo.

In altre parole, chiedi alle persone idee e opinioni su un argomento particolare e utilizzi tali informazioni per alimentare lo sviluppo del tuo prodotto, il servizio clienti e le campagne di marketing. Con la grande quantità di modi per attingere alla saggezza della folla online, altre forme di crowdsourcing come il crowdfunding hanno continuato a rafforzare la rilevanza delle opinioni e degli sforzi collettivi.

Come il social media crowdsourcing aggiunge valore

Se fatto bene, il crowdsourcing sui social media può fornire preziose informazioni sui tuoi clienti e su come si sentono riguardo alla tua attività. Puoi usarlo per identificare le opportunità per migliorare le tue prestazioni.

Ecco alcuni modi principali in cui il crowdsourcing dei social media aggiunge valore alla tua attività.

1. Ottieni una migliore comprensione dei tuoi clienti

Il crowdsourcing sui social media è senza dubbio il modo più efficace per conoscere meglio i tuoi clienti.

Sicuramente puoi guardare i tuoi dati analitici per studiare il comportamento e le preferenze dei clienti, ma chiederli direttamente fornisce informazioni e contesto unici. Sarai in grado di ottenere citazioni specifiche che aiutano a mettere una storia dietro il modo in cui gli utenti interagiscono con le tue offerte e quali sono le loro esigenze che non hai ancora soddisfatto.

Scopri come chiedere feedback ai clienti in modo da poter capire come si sentono riguardo alla tua attività, ai tuoi prodotti, al tuo servizio o persino alle tue campagne. Puoi anche raccogliere feedback per comprendere i loro interessi, il comportamento di acquisto, le aspettative, le preferenze sui contenuti, i punti deboli e altro ancora.

Enterprise.nxt, ad esempio, ha creato un sondaggio su Twitter per capire come i suoi follower gestiscono le proprie password. Ha anche fornito una guida pratica per creare password più sicure in modo che forniscano valore al loro pubblico mentre acquisiscono un'idea migliore di un aspetto del loro comportamento.

2. Migliora il tuo prodotto o servizio

Il feedback dei clienti sui social media può anche aiutarti a identificare i problemi nel tuo prodotto o servizio che dovresti affrontare.

Potrai conoscere le opportunità di miglioramento direttamente dagli utenti finali. Dal momento che entrano in contatto diretto con il tuo prodotto regolarmente, sono le persone migliori per indicare cosa è necessario correggere per costruire un prodotto migliore.

Un vantaggio di raggiungere il tuo pubblico sui social media è che il gruppo che risponderà sono in genere alcuni dei tuoi follower e utenti più coinvolti. Possono fungere da focus group che conosce il tuo marchio in dettaglio ed è motivato ad aiutarti a migliorarlo in modo che anche loro possano trarre vantaggio come clienti.

Sebbene tu possa creare sondaggi e porre domande, questo non è l'unico modo per raccogliere feedback sul miglioramento del prodotto. Guarda i commenti sui tuoi post, i messaggi diretti e le recensioni sulle tue pagine di social media.

Ad esempio, lo screenshot seguente mostra come Pact potrebbe potenzialmente identificare un'opportunità di miglioramento del prodotto dal commento di un cliente sul suo post su Facebook.

Gli strumenti di coinvolgimento dei social media di Sprout Social possono aiutarti a semplificare tutto questo. Potrai gestire le recensioni e filtrare i messaggi più rilevanti per i tuoi sforzi di crowdsourcing.

Inoltre, puoi approfondire oltre le menzioni del marchio per vedere cosa dicono le persone sul tuo marchio e sui tuoi prodotti utilizzando gli strumenti di ascolto dei social media di Sprout. L'ascolto ti consente di impostare query più complesse e scavare nei dati delle conversazioni social in corso, espandendo la tua portata oltre gli utenti che si impegnano specificamente con gli sforzi di crowdsourcing.

3. Ottimizza il tuo servizio clienti sui social media

Il crowdsourcing sui social media va di pari passo con il feedback dei clienti che ricevi anche attraverso il servizio clienti sui social. Ogni nuova recensione, ogni nuova interazione può fornire informazioni vitali su come migliorare il tuo servizio.

Se riscontri problemi ricorrenti con il tuo prodotto o servizio, ad esempio molti clienti che hanno problemi di spedizione, puoi iniziare a diagnosticare i problemi che interessano la tua attività e migliorare. Per molti marchi in crescita, un problema chiave può essere la larghezza di banda del tuo stesso team di assistenza. Forse il tuo team non è abbastanza reattivo o la tua disponibilità limitata è scomoda per i tuoi clienti.

Puoi quindi utilizzare queste informazioni per sviluppare una serie di best practice per il servizio clienti sui social media che il tuo team dovrebbe seguire. Puoi anche usarlo per migliorare il protocollo esistente e offrire un'esperienza ancora migliore ampliando gli sforzi del servizio clienti.

Netflix ha persino creato un account Twitter separato per raccogliere e semplificare tutte le richieste del servizio clienti. Forniscono aggiornamenti sui problemi di streaming e rispondono alle domande dei clienti in più lingue. Questa è un'ottima idea quando i marchi hanno un volume elevato di domande relative al servizio clienti che non possono essere gestite facilmente dall'account principale.

4. Valutare le prestazioni

Il crowdsourcing dei social media è anche un prezioso strumento di valutazione delle prestazioni. Mentre i dati di analisi ti dicono quasi tutto ciò che devi sapere sulle tue prestazioni, c'è un aspetto delle tue prestazioni che non può sempre misurare. E questi sono i sentimenti e le opinioni delle persone.

Potrebbe riguardare un nuovo prodotto, una determinata campagna di marketing, un evento o anche un nuovo contenuto. Se hai intenzione di ottenere una visione a 360 gradi delle sue prestazioni, devi imparare come chiedere un feedback ai clienti al riguardo.

Ad esempio, potresti vedere molto coinvolgimento sul tuo post sui social. Ma questo non è necessariamente positivo. Le persone potrebbero lasciare commenti negativi o condividerli per tutti i motivi sbagliati. I commenti e i feedback dei clienti in crowdsourcing ti aiutano a ottenere un quadro più completo di come stanno andando le tue campagne e le tue decisioni aziendali complessive come marchio.

Come condurre il crowdsourcing sui social media

Ora che capisci in che modo il crowdsourcing dei social media aggiunge valore alla tua attività, devi imparare a gestirla. Qui è dove diventa un po' complicato. Come suggerisce il nome, il crowdsourcing implica l'acquisizione di informazioni dalla folla. Quindi potresti finire con centinaia di migliaia di persone che condividono le loro intuizioni e opinioni.

Quando ci sono troppe informazioni da ordinare, può essere estremamente difficile e dispendioso in termini di tempo trasformarle in informazioni fruibili. Ciò rende fondamentale imparare a chiedere feedback ai clienti in modo più organizzato. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a fare proprio questo:

1. Definisci i tuoi obiettivi/aspettative

Alcuni clienti potrebbero dare suggerimenti su come migliorare il tuo prodotto, mentre altri potrebbero presentare lamentele sul tuo servizio clienti. Con tutti i tipi di informazioni per scopi diversi, può diventare disordinato e confuso.

E a meno che tu non abbia un'idea chiara di esattamente cosa stai cercando, è un po' difficile capire cosa fare con le informazioni che hai raccolto.

Questo è il motivo per cui dovresti iniziare i tuoi sforzi di crowdsourcing sui social media definendo i tuoi obiettivi o aspettative. Cosa vuoi ottenere da questo? Forse vuoi migliorare il servizio clienti o vuoi cercare opportunità per migliorare il tuo prodotto. O forse vuoi scoprire gli interessi dei tuoi clienti in modo da poterli utilizzare nelle tue campagne promozionali.

Qualunque sia lo scopo del tuo impegno di crowdsourcing, assicurati che sia chiaramente definito dall'inizio. Puoi anche eseguire più sforzi contemporaneamente con diversi obiettivi finali, assicurati solo che lo scopo e gli obiettivi di ciascuno siano definiti.

Ad esempio, potresti raccogliere idee su come promuovere un prodotto in arrivo e fissare una scadenza per esso. Allo stesso tempo, potresti impegnarti costantemente per migliorare il tuo servizio clienti sui social media. Questi avranno cadenze diverse in termini di raccolta, analisi e sviluppo di takeaway e approfondimenti.

2. Scegli le tattiche e i canali giusti

Esistono diversi modi per raccogliere il feedback dei clienti sui social media. Potresti:

• Condurre sondaggi sui social media
• Sfoglia i commenti
• Monitora i tuoi DM
• Invia link al sondaggio
• Chiedi alle persone di menzionarti nei loro post
• Monitora le menzioni senza tag

Assicurati di utilizzare i canali che i tuoi clienti utilizzano frequentemente in modo da avere maggiori possibilità di raccogliere informazioni sufficienti.

Denny's, ad esempio, ha creato una serie di sondaggi su Instagram per scoprire quale delle sue salse è più popolare tra i clienti. Questo è un modo divertente e visivo per coinvolgere i tuoi fan mentre trovi maggiori informazioni sulle loro preferenze.

3. Avere un team dedicato per ordinare le informazioni

Una volta che avrai le informazioni in arrivo, avrai bisogno di persone che le raccolgano, le monitorino e le ordinino in informazioni fruibili. Ciò richiede la necessità di creare una parte dedicata del tuo team social per gestire i tuoi sforzi di crowdsourcing.

Sulla base degli obiettivi che hai impostato in precedenza, puoi determinare i team migliori per monitorare i tuoi commenti e sondaggi sui social media e mantenere le cose organizzate.

A seconda dei tuoi obiettivi, potresti persino avere squadre diverse per monitorare sforzi diversi. Ad esempio, un team dedicato dell'assistenza clienti potrebbe monitorare il feedback relativo al supporto. Il tuo team di marketing può assumere i sondaggi relativi agli interessi dei clienti per ottenere informazioni approfondite sulle campagne promozionali o per condividerle con l'organizzazione più ampia.

4. Avere una piattaforma di monitoraggio unificata

Più fonti di informazioni hai dai canali social, più può diventare estremamente opprimente cercare di dare un senso a ciò che hai. Se stai conducendo il crowdsourcing sui social media attraverso un unico canale, questo potrebbe non essere un problema. Ad esempio, potresti eseguire sondaggi su Instagram Stories solo per una campagna specifica.

Tuttavia, non è il caso quando utilizzi più piattaforme di social media. Potresti anche perdere alcuni commenti importanti se devi monitorarli tutti manualmente.

Ciò rende fondamentale disporre di una piattaforma di monitoraggio unificata in modo che tu e il tuo team possiate ordinare facilmente le informazioni raccolte e gestire i social media. Sarà molto più facile raccogliere ogni commento o risposta e dare priorità ai dettagli più importanti.

Gli strumenti di coinvolgimento e gli strumenti di ascolto sociale di Sprout menzionati in precedenza sono perfetti per questo. Ti consentono di gestire tutti i tuoi messaggi, recensioni e menzioni in un unico posto e forniscono preziosi dati analitici per informare i tuoi sforzi.

Cosa fare dopo

Il crowdsourcing dei social media è uno strumento prezioso sia per le aziende che per i creatori di contenuti. Puoi usarlo per informare la tua strategia di contenuto, strategia di promozione, sforzi di sviluppo del prodotto e altro ancora. Sfrutta al meglio i suggerimenti che abbiamo fornito qui per adottare un approccio organizzato al crowdsourcing.

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