Sostegno sociale significa risolvere problemi in pubblico. Questo è ciò che lo rende impegnativo.

Sebbene i tuoi obiettivi principali sui social media siano probabilmente aumentare la consapevolezza del marchio e aumentare le vendite, i canali social possono anche essere utilizzati per supportare i tuoi clienti e sviluppare relazioni più strette con loro.

Tuttavia, fornire assistenza clienti sui social media, anziché tramite e-mail, chat dal vivo o altri canali individuali, è diverso in un modo significativo: è pubblico.

Sebbene molte conversazioni sui social non sembrino necessariamente che altre persone stiano leggendo e seguendo, è meglio presumere che lo siano, poiché sicuramente lo saranno se l'interazione va male. Se stai utilizzando post sponsorizzati, potresti persino pagare per promuovere queste interazioni negative a un pubblico più ampio!

Sapere come rispondere ai commenti è una parte cruciale del fornire supporto sociale e determinerà in gran parte il tuo successo su questi canali. Ma come, esattamente, ti muovi rispondendo a domande personali in uno spazio pubblico?

Supporto sociale: rimanere pubblici vs. diventare privati

Sebbene il tuo cliente possa aver avviato una conversazione pubblicamente sui social, non tutte le comunicazioni sono sicure per rimanere tali. Una buona regola pratica è spostare la conversazione su un canale privato quando sono necessari dettagli specifici dell'account, anche se ciò significa semplicemente un messaggio diretto sulla stessa piattaforma.

Se le informazioni che stai condividendo o richiedendo sono specifiche per l'utente e non sono adatte alla tua pagina delle domande frequenti, mantienile private. Potresti anche voler passare a un canale privato se il problema è complesso e richiederà più di qualche risposta per risolverlo sui social.

Altrimenti, rimanere pubblico il più spesso possibile è la strada da percorrere. I clienti odiano doversi ripetere. Costringere un cliente che ti ha contattato su Twitter a prendere un telefono o inviare un'e-mail lo frustra sicuramente mentre ti insegue per chiedere aiuto.

Ogni interazione di supporto è un'opportunità per mostrare chi sei come azienda.

Se la risposta è sicura per chiunque e non compromette il proprio account o la privacy, condividila in una risposta pubblica. In questo modo, spettatori e potenziali clienti possono vedere il livello di servizio che sei felice di fornire.

Sviluppare la tua voce per il supporto sociale

Chiunque abbia lavorato nel servizio clienti, sia in un negozio al dettaglio, ai tavoli d'attesa o con i clienti sul Web, sa che il modo in cui trasmetti il ​​tuo messaggio influisce direttamente sull'esito di qualsiasi interazione con il supporto.

Se gestisci un'attività o un'attività da parte di una sola persona, sviluppare la tua voce può essere semplice: è la tua voce personale con un'inclinazione professionale. Essere professionali non deve significare sembrare soffocanti, quindi sperimenta i tuoi messaggi per trovare il punto debole per la tua attività.

Mentre lavori sulla tua voce e tono, ecco alcune cose chiave da tenere a mente:

1. Scegli con cura le tue parole

Se un cliente si lamenta o è ovviamente arrabbiato, evita un linguaggio che sembri che tu stia minimizzando il suo problema. Prestare particolare attenzione a non usare parole che implicano che la risposta alla loro domanda sia ovvia.

Si può essere tentati di descrivere una soluzione dicendo qualcosa come "clicca semplicemente sulla X" o "hai solo bisogno di farlo" come un modo per trasmettere facilità, ma il cliente non chiederebbe aiuto se pensasse che la soluzione sia facile . Queste frasi possono sembrare sprezzanti.

2. Sii empatico e non attribuire colpe

Anche se un problema non è davvero colpa tua o qualcosa che avresti potuto evitare, non deviare e dare la colpa al cliente.

Anche se non è necessario scusarsi dieci volte per un problema che non avresti potuto controllare, mostrare empatia e la tua sincera intenzione di sistemare le cose può fare molto. Non perdere tempo ad attribuire la colpa, invece, vai avanti e concentrati sulle soluzioni che potrebbero essere ancora possibili.

Ricorda: un cliente non chiederebbe aiuto se pensasse che la soluzione sia facile.

3. Ammetti gli errori e rimani sincero

Se commetti un errore, ammettilo e correggilo. Le persone vedono attraverso le chiacchiere aziendali e cercare di evitare il problema quando hai fallito pubblicamente quasi sempre si ritorce contro. Fortunatamente, il modo più semplice per evitare di sembrare insincero ed è semplicemente essere empatico e genuino.

Ipsy, un servizio in abbonamento di bellezza, ha preso molto calore per una campagna nel giugno 2018. Ma le loro scuse rapide e trasparenti sui social media hanno riguadagnato la fiducia del loro variegato gruppo di fan.

4. Usa l'umorismo quando appropriato

L'umorismo può essere un ottimo modo per entrare in contatto con le persone e lasciare una prima impressione forte. Se qualcuno si rivolge con una semplice domanda o un commento spensierato, una risposta divertente può trasformare una conversazione altrimenti banale in qualcosa di memorabile.

@TeaAndCopy Non c'erano altri pacchi nella platessa o era l'unico sullo scaffale? Dimenarsi per una spiegazione! Davide.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 gennaio 2014

@IHaveABirthmark Mi dispiace, quando esattamente tua madre li ha pubblicati e quale servizio è stato utilizzato? ;-D

— Royal Mail (@RoyalMail) 18 giugno 2014

Vale la pena notare che se il messaggio di un cliente riguarda qualcosa di anche solo leggermente serio, l'umorismo risulterà irritante. In questi casi, è meglio attenersi ai fatti e fornire l'aiuto diretto che stanno cercando. Ma per molte conversazioni casuali, sei libero di divertirti con le tue risposte.

A proposito di divertimento, molti marchi hanno avuto successo sui social media proprio grazie ai loro tweet e alle loro risposte stravaganti.

Wendy's è diventata una sorta di hall of fame per il loro uso dell'umorismo su Twitter. Il loro feed è un mix di risposte utili, derisioni bonarie nei confronti dei concorrenti e risposte a ogni tweet, anche quando si tratta di una risposta intrisa di sarcasmo a un cliente che chiede di essere arrostito.

Girati il ​​cappello, non sei Bart Simpson e non è il 1997.

— Wendy's (@Wendys) 3 gennaio 2017

Sebbene questo approccio possa aiutare a costruire relazioni con potenziali clienti e attirare l'attenzione, procedi con cautela . Uno scherzo mal formulato o un insulto ben intenzionato può mettere la tua attività sotto i riflettori per tutte le ragioni sbagliate. Se l'umorismo non è il tuo forte, lascialo fare ai comici.

Disinnescare i clienti arrabbiati e schivare i troll

Può essere allettante ignorare un possibile troll, ma è molto più sicuro agire rapidamente per evitare che le cose potenzialmente sfuggano al controllo. Non vuoi che le esperienze sinceramente negative con la tua attività si infiammino perché hai scelto di non rispondere.

Sapere con chi stai parlando è fondamentale: è più probabile che un troll esprima emozioni vaghe, ma estreme, mirate alla tua attività o al tuo account in generale. Al contrario, un cliente insoddisfatto esprimerà più comunemente frustrazione includendo dettagli specifici o esperienze precedenti.

Anche se un problema non è davvero colpa tua, non dare la colpa al cliente.

Se ricevi uno strano messaggio e non sei sicuro che la persona sia seriamente turbata o stia solo cercando di provocare una risposta, rispondere come se fosse sincero è una scommessa sicura. Se il loro commento si rivela uno scherzo o fatto semplicemente per causare rabbia o disagio, ignora il trolling e vai avanti. Mantieni la calma e non lasciarti coinvolgere in una discussione che tutto il mondo può vedere.

Tuttavia, se la risposta sembra reale, anche se sono arrabbiati, mettiti al lavoro per capire il loro problema e come aiutarli a risolverlo. Un cliente arrabbiato apprezzerà sempre:

• una risposta veloce,
• riconoscimento del problema, e
• una soluzione.

Se non riesci a fornire subito una soluzione, fai sapere loro che ci stai lavorando attivamente. Questi passaggi sono semplici, ma sono importanti da ricordare quando la pressione è alta. In molti casi, stai solo cercando di ridurre l'ambiguità, placare l'animosità del cliente rallentando le cose e fornire la certezza che non lo lascerai bloccato senza aiuto.

Scegliere i tuoi canali di supporto social

Il luogo in cui decidi di fornire supporto dipende dalle piattaforme di social media che stai attualmente utilizzando per la tua attività in generale. Per aiutare a determinare dove dovresti allocare il tuo tempo, considera:

• Quali piattaforme preferiscono i tuoi clienti? Dove trascorrono già il loro tempo?
• Dove ti contattano attualmente le persone? Dove ricevi il maggior numero di domande, anche se non stai ancora supportando attivamente i clienti?
• Quanti account puoi realisticamente gestire? Piuttosto che cercare di essere ovunque e lottare per rispondere rapidamente, è meglio fornire un ottimo supporto su un gruppo selezionato di canali.

Ricorda che mentre le piattaforme di social media hanno un terreno comune, chi le usa e se funzioneranno per il tuo marchio varierà.

Il rapporto sull'uso dei social media nel 2018 del Pew Research Center è un'ottima risorsa per aiutare a valutare quali piattaforme sono adatte, soprattutto se non hai una base di clienti più ampia e consolidata per guidare la tua decisione.

Strumenti utilizzati dai professionisti del supporto sociale

Se hai un budget limitato o se i tuoi account social hanno un basso coinvolgimento, probabilmente sarai in grado di gestire le risposte direttamente in ciascun account social, almeno all'inizio. Se accresci il seguito social del tuo marchio, tuttavia, le richieste di supporto aumenteranno di pari passo e uno strumento creato per gestire il supporto diventerà essenziale per rimanere al passo con le cose.

Se non sei disponibile a risolvere rapidamente i problemi, potresti perdere un cliente per sempre.

Fortunatamente, la popolarità dei social media significa che ci sono molti strumenti là fuori che variano ampiamente in termini di caratteristiche e prezzo. Per aiutarti a ottenere una panoramica della terra, ecco alcuni strumenti di supporto sociale che vale la pena dare un'occhiata.

Rispondere

Reply è uno strumento del team dietro Buffer. È uno strumento sociale incentrato sul servizio clienti che raggruppa le conversazioni di Twitter, Facebook e Instagram in un'unica casella di posta in cui il tuo team può collaborare e affrontare insieme. Reply ha una prova gratuita di 14 giorni per iniziare.

Hootsuite

Hootsuite si integra con oltre 25 social network e la dashboard è altamente personalizzabile. Ti consente inoltre di visualizzare i messaggi in arrivo e rispondere con un piano gratuito e, se esegui l'upgrade a un piano a pagamento, sbloccherai molte più funzionalità, comprese le funzioni del team per una collaborazione più semplice.

Germoglio sociale

Sprout Social è progettato per aiutarti a gestire i tuoi profili social attraverso la raccolta di dati e la creazione di un unico flusso di messaggi in arrivo dai tuoi account Twitter, Facebook, Instagram e Facebook Messenger. Sprout Social offre una prova gratuita di 30 giorni, quindi puoi provarla prima di acquistare.

Canale Facebook Messenger per Shopify

Puoi utilizzare il canale di vendita di Messenger per consentire ai clienti di acquistare direttamente dalle conversazioni in Messenger e per rispondere alle loro domande in un unico thread di messaggi. I clienti possono anche ricevere notifiche automatiche in Messenger sui loro ordini.

Gestione dell'assistenza clienti sui social media

Una volta che hai deciso le migliori piattaforme e il set di strumenti giusto per la tua attività, vale la pena dedicare un po' di tempo alla mappatura del tuo piano per affrontare il lavoro vero e proprio.

1. Imposta i tempi di risposta e le aspettative

Quanto velocemente puoi rispondere realisticamente alle domande sui social e chi, se qualcuno, ti aiuterà con il lavoro? Chiunque stia affrontando il supporto sociale, assicurati che abbia un periodo di tempo adeguato per svolgere bene il lavoro.

Uno studio del Northridge Group ha rilevato che il 42% dei consumatori si aspetta una risposta alle richieste del servizio clienti entro un'ora, ma che circa un terzo non riceve mai una risposta.

Dati dal gruppo Northridge .

Anche se potrebbe non essere possibile ottenere tutti i messaggi nei primi 60 minuti, mantenere i tempi di risposta a poche ore e riconoscere i messaggi anche se hai bisogno di più tempo per risolverli soddisferà la maggior parte dei clienti. Le persone tendono a perdonare di più quando sanno di non essere ignorate.

2. Monitora i tuoi account social

Non tutti i messaggi diretti ai tuoi account social richiedono una risposta. Tuttavia, non essere consapevoli di ciò che viene detto sul tuo marchio è come avere la testa nella proverbiale sabbia.

L'ascolto sociale, l'atto di monitorare le risposte e le menzioni senza tag, può tornare utile quando stai cercando di capire cosa dicono le persone. Prendi in considerazione la possibilità di monitorare il nome o le frasi chiave del tuo marchio per individuare conversazioni su di te che non includono direttamente il tuo account.

Questo può essere prezioso per ottenere informazioni sul mercato e per risolvere i problemi con cui puoi aiutare anche quando un cliente non ha pensato di contattarti direttamente.

3. Se necessario, assumi un aiuto esterno

Se la tua attività è cresciuta al punto da dedicare più tempo a rispondere alle domande e ad affrontare i problemi dei clienti rispetto al lavoro che consente alla tua attività di esistere, è tempo di prendere in considerazione l'assunzione di qualcuno che ti aiuti con l'assistenza clienti.

La tua ricerca iniziale potrebbe voler favorire qualcuno che possa adottare la voce del tuo marchio e gestire tutti i tuoi canali di supporto, incluso il supporto dei social media, oltre a creare le tue domande frequenti e qualsiasi altra documentazione rivolta ai clienti.

I clienti sono sociali. Anche il tuo supporto dovrebbe esserlo.

I principi fondamentali di un buon supporto si applicano sicuramente ai social media. La differenza è che il supporto sociale sembra molto più simile a un'esibizione, che si svolge sul palco di fronte a un pubblico potenzialmente turbolento piuttosto che nei confini sicuri e silenziosi di una casella di posta.

Ma con il rischio aggiunto arriva un'ulteriore opportunità. Il supporto sociale ti offre frequenti possibilità di risolvere i problemi prima che peggiorino, ricevere feedback che altrimenti potresti perdere e interagire con clienti attuali e futuri dove già trascorrono il loro tempo.

Se l'assistenza sociale ti dà un po' di paura da palcoscenico, ricorda che ogni interazione è un'opportunità per mostrare chi sei come azienda e quanto sei investito nel fornire un'esperienza cliente eccezionale. Con un po' di pianificazione, sarai in grado di gestire abilmente il disturbatore occasionale e organizzare un grande spettacolo.