Migliora il tuo supporto con il software per il servizio clienti dei social media

I marchi oggi sanno che i clienti fedeli non sono scontati: si guadagnano. Il giusto software per il servizio clienti sui social media può rendere più facile conquistare il pubblico e tenerlo dalla tua parte.

I team di assistenza clienti social affrontano la complessità ogni giorno. Devono gestire tempestivamente i reclami e le richieste, tutte apparentemente prioritarie e suddivise sui social network. Inoltre, sperimentano flussi di lavoro di squadra opachi che portano a sforzi ridondanti, comunicazioni frammentate e il rischio di messaggistica off-brand.

Il giusto software di assistenza clienti social non solo compensa queste sfide, ma consente ai team di assistenza clienti di lavorare senza problemi e migliorare i tassi di risposta. Fornisce inoltre una gestione del flusso di lavoro più intelligente, una visione chiara delle prestazioni del team e una voce unificata del marchio.

Diamo un'occhiata più da vicino a come puoi trarre vantaggio da un software di servizio clienti di social media intelligente come Sprout Social.

1. Migliora la collaborazione in team con una piattaforma unificata e intuitiva

I team di assistenza clienti sono spesso sopraffatti dal destreggiarsi tra diversi profili di social media mentre gestiscono più attività contemporaneamente. Questa complessità è aggravata quando devono lavorare su diversi strumenti nel back-end.

Avere una piattaforma che centralizza la gestione dei profili può essere un punto di svolta. Può fornire visibilità interfunzionale al servizio clienti e ai team sociali in modo che possano collaborare in modo più strategico per completare le attività più velocemente.

La Smart Inbox di Sprout fa questo aggregando tutti i tuoi messaggi in un'unica posizione, consentendo ai membri del tuo team di lavorare da un'unica fonte di verità.

Man mano che la tua attività cresce, aumenterà anche la tua necessità di avere più mani sul ponte per servire i tuoi clienti. Scalare in modo efficiente (per non parlare dell'offerta di un'esperienza di marca coerente) significa che deve esserci una perfetta sincronizzazione tra i tuoi team social e di assistenza clienti.

I flussi di lavoro di approvazione dei messaggi di Sprout sono creati esattamente per questa esigenza. La funzione consente agli utenti di personalizzare i processi passo passo che consentono ai team di coordinare i messaggi in uscita.

Con i flussi di lavoro di approvazione dei messaggi, puoi gestire in modo esperto i team globali e prevenire situazioni come errori di battitura, post off-brand o risposte insensibili che possono mettere a repentaglio le tue relazioni con i clienti.

2. Coinvolgi attentamente il tuo pubblico per una maggiore fidelizzazione dei clienti

Il 34% dei consumatori lascerebbe un marchio a causa di un servizio clienti inefficiente, secondo un sondaggio PwC, sottolineando la necessità che i team di assistenza clienti siano proattivi.

Il software intuitivo per il servizio clienti sui social media offre ai tuoi team il contesto per essere proattivi e interagire con i clienti in modo più efficace.

Ad esempio, le risposte suggerite di Sprout possono essere utilizzate per rispondere più rapidamente alle domande più frequenti su Twitter.

Le risposte suggerite non sono le solite risposte predefinite. Sono guidati dall'analisi semantica basata sull'intelligenza artificiale, che consente allo strumento di comprendere il contesto di ciascun messaggio, riconoscere argomenti e temi al loro interno e quindi suggerire le risposte più adatte.

I team di assistenza clienti possono selezionare la migliore risposta suggerita e apportare modifiche per personalizzare il messaggio con ulteriori dettagli.

Il software per il servizio clienti dei social media ti aiuta anche a gestire i dati dei clienti in modo sistematico in modo da avere una comprensione più profonda del tuo pubblico. Questo è fondamentale, soprattutto quando l'84% dei leader del servizio clienti e dell'assistenza cita i dati e l'analisi dei clienti come una priorità assoluta per il raggiungimento degli obiettivi organizzativi.

Detto questo, è imperativo che un software di assistenza clienti social sia compatibile con il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). L'integrazione Salesforce di Sprout ti offre questa funzionalità.

L'integrazione consente agli utenti di Salesforce di gestire tutte le loro richieste di assistenza clienti social direttamente da Service Cloud, arricchendo i profili CRM con dati social per una visione completa delle interazioni con i clienti.

Ad esempio, quando un cliente per la prima volta ti contatta sui social in merito a un problema con un ordine online, gli approfondimenti basati sulle loro precedenti interazioni con il tuo marchio, la cronologia degli acquisti e la posizione possono aiutare i tuoi team a fare di tutto per assisterli. Questo fa sentire i tuoi clienti apprezzati e ispira la fedeltà al marchio.

3. Aumenta l'efficienza e ottieni di più dal tuo stack tecnologico

Quasi la metà dei leader dell'assistenza clienti negli Stati Uniti ha subito un logoramento del personale nel 2021, con il risultato che i loro team già oberati di lavoro si sono ridotti ulteriormente.

Il software per il servizio clienti dei social media può aiutare i team di assistenza clienti di qualsiasi dimensione a essere più agili in modo da poter gestire le richieste dei clienti attraverso i social network coordinando le attività. Consente inoltre una maggiore visibilità a livello di team in modo che nessuno perda tempo in lavori ridondanti.

Il rilevamento delle collisioni di Sprout ti offre questa possibilità. Assicura che due membri del team non rispondano allo stesso messaggio. Se qualcuno del team sta lavorando alla risposta di un cliente, gli altri membri del team possono vederlo in tempo reale in modo che nessuno duplichi gli sforzi.

Oltre a Salesforce, le integrazioni di Sprout con CRM e strumenti di help desk come Zendesk, Microsoft Dynamics 365 e HubSpot migliorano ulteriormente l'efficienza del servizio clienti offrendoti un'esperienza unificata in tutte le interazioni.

Ciò ti consente di sfruttare appieno il valore del tuo stack tecnologico esistente, un requisito soprattutto quando i budget di molti team sono sotto controllo.

4. Dimostrare l'impatto del team con i dati

Per creare un'esperienza di servizio clienti davvero eccezionale, è necessario creare un team strategicamente orientato alle prestazioni.

Il giusto software di assistenza clienti social dovrebbe darti un controllo completo dell'attività, dei progressi e dei parametri di riferimento del tuo team rispetto alle metriche che contano. Questo ti dà la possibilità di vedere i modelli nei tuoi messaggi in arrivo, nelle risposte dei clienti e altro ancora, così puoi imparare da loro e adattare la tua strategia.

Il rapporto sulle prestazioni delle attività di Sprout ti consente di misurare la produttività e l'efficienza del tuo team in un periodo di tempo. Puoi anche approfondire le metriche delle prestazioni individuali e di gruppo come First Touch, Active Task Time, Time Resolution e altro.

Le funzionalità di tagging di Sprout mantengono ulteriormente organizzato il tuo team di assistenza clienti e ti forniscono approfondimenti mirati sui clienti e sui prodotti. Puoi contrassegnare tutti i messaggi in entrata o in uscita in base a categorie o parole chiave e, così facendo, generare report sulle informazioni sui clienti per migliorare il prodotto senza sforzo, ogni volta che vuoi.

Scopri come Grammarly utilizza Tagging in Sprout per migliorare l'assistenza e il coinvolgimento dei clienti.

Alimenta la tua strategia per i clienti con il giusto software per il servizio clienti sui social media

Il software per il servizio clienti dei social media può essere un gateway per un'assistenza clienti proattiva e inestimabile che aiuta a fidelizzare i clienti e ti differenzia dalla concorrenza. Prova Sprout Social per alimentare la tua strategia di servizio clienti con la nostra prova gratuita di 30 giorni.