ECommerce sui social media: come aumentare l'esposizione e la fedeltà

I social media ti assorbono tutto il tempo senza nulla in cambio?

I social media sono un aspetto fondamentale per aumentare la visibilità online del tuo sito di e-commerce. Se usato correttamente, puoi costruire relazioni significative con clienti e influencer. Queste relazioni ti aiutano a creare un marchio affidabile che le persone preferiscono rispetto ai rivenditori di grandi dimensioni. Non sono un esperto di social media, quindi ne ho portato uno da cui possiamo imparare. David Amerland si unisce a noi per discutere dei social media per l'e-commerce.

In questo episodio di 50 minuti pieno di marmellata:

• In che modo i social media influiscono sulla visibilità nel web semantico
• Come convincere le persone che non sono sul tuo libro paga per evangelizzare il tuo marchio
• Perché hai bisogno di una manciata di veri fan e non di seguaci di vanità
• Qual è la differenza tra un vero fan e un evangelista del marchio?
• Come identificare i veri fan (in pratica)
• La condivisione di contenuti virali vale lo sforzo?
• Come trasformare i commentatori casuali in fan
• Come ridimensionare il tuo sforzo sui social media?
• Attingere al potere dell'influencer marketing
• In che modo i siti di e-commerce possono attirare l'attenzione degli influencer
• I contenuti commerciali dissuadono gli influencer dal condividere le tue cose?
• Come creare interazioni significative a lungo termine con i tuoi clienti senza essere fastidioso?
• Perché non dovresti fare affidamento sull'automazione del marketing per creare clienti fedeli
• Come gestire la voce dei clienti negativi
• Qual è la prima cosa che i proprietari di siti di e-commerce dovrebbero fare per creare evangelisti del marchio?

Mostra note e risorse:

• Aiuto SEO: 20 passaggi per l'ottimizzazione della ricerca semantica che aiuteranno la tua attività a crescere Di David Amerland
• Perché la fiducia e l'autorità sono il biglietto per la visibilità del marchio nella ricerca su Google La mia intervista con David Amerland
• La tribù che ha scoperto la fiducia, il recente libro di David.
• Perché i meme sui gatti contano
• John Lewis Partnership – David li usa come esempio per social media efficaci.
• Vuoi la fidelizzazione dei clienti? Segui 4 regole per il tuo ecosistema
• Come creare un'efficace strategia di marketing dei contenuti per l'e-commerce
• La mente dei social media: come i social media stanno cambiando affari, politica e scienza e aiutano a creare un nuovo ordine mondiale di David Amerland
• 15 consigli di marketing su Instagram per diffondere il tuo marchio di e-commerce come Wildfire

Mostra trascrizione:

Darren: Benvenuti alla ricerca della rilevanza, episodio #5. Sono il tuo ospite Darren DeMatas. Questo podcast è per gli imprenditori che desiderano rendere la loro attività di e-commerce più pertinente per i motori di ricerca e, soprattutto, per le persone.

Quindi l'episodio di oggi parla dell'utilizzo dei social media per trasformare i clienti in evangelisti del marchio. Con l'e-commerce c'è così tanta attenzione all'acquisizione dei clienti, ma per costruire un business sostenibile, devi coltivare relazioni con i tuoi clienti esistenti. Ci sono pochissime persone là fuori che ne sanno di più su questo argomento di David Amerland. Quindi grazie ancora, David, per essersi unito a noi.

David: È un vero piacere.

In che modo i social media influiscono sulla visibilità nel web semantico

Intervistatore: Quindi molte volte imprenditori e proprietari di siti di e-commerce, sono come due o tre squadre, forse anche cinque, ma sembra che i social media possano cadere in fondo alla lista. Di solito finisce per cadere sulle spalle di qualcuno che ha già altre dieci cose da fare, che si tratti di evasione degli ordini, o di mettere gli articoli in scatole per essere spediti, o di gestire l'e-mail del servizio di assistenza clienti. Allora, che consiglio hai, in termini di aiutare le persone a vincere nella ricerca semantica?

David : Bene, con il social web e la ricerca semantica, siamo in un periodo di transizione. In passato, tutto ciò che facevamo commercialmente era gestito da quelle che tradizionalmente venivano chiamate le quattro P, che sono prodotto, luogo, prezzo e promozione. E quello era l'algoritmo utilizzato per spostare qualsiasi cosa, che si trattasse di riviste, dentifricio o portaerei. E le cose sono cambiate. Ci stiamo muovendo, ora siamo in un mondo in cui la base di clienti è molto volubile, molto mobile e molto consapevole di sé in termini di capacità. Quindi è molto potente. E fanno la loro due diligence. Non si affidano a noi per fornire loro un prospetto, ad esempio, che dirà loro quanto sono grandiose le cose che abbiamo rilasciato per loro.

Non si aspettano che diciamo: "Ehi, qui c'è un prodotto mediocre, che puoi trovare ovunque, e lo facciamo pagare un sacco di soldi". Perché non lo diremo mai, giusto? Quindi sono molto bravi a scoprire effettivamente, attraverso la propria esperienza, o recensioni, o chiedere al proprio social network come è posizionato qualcosa, in termini di percezione o valore. Quindi le quattro P, che prima eseguivano tutto, stanno lentamente passando a quelle che chiamiamo le quattro E e dal prodotto ora andiamo all'esperienza, l'esperienza pratica di come fai le cose o se non hai una precedente esperienza del tuo capacità di fornire valore, allora hai davvero una vendita difficile.

Invece del luogo, che prima era un luogo particolare, che ci sia un negozio nel mondo reale o un indirizzo di un sito web in cui dovevano recarsi, ora devi essere ovunque. Sì, hai ancora bisogno di un sito web, ma hai anche bisogno di un account Twitter, una presenza su Facebook e una presenza su Instagram e devi essere su LinkedIn e devi essere su Google Plus, ad esempio.

Come convincere le persone che non sono sul tuo libro paga per diffondere il tuo marchio

Intervistatore: Sono molte le cose che hai appena nominato lì, quindi se hai una squadra composta da due persone, come fai a competere? Perché una delle cose che hai detto, che mi ha colpito, è stata vincere quella ricerca semantica, hai bisogno di più persone che sul tuo libro paga. Quindi puoi spiegare cosa intendevi con questo, e anche, come puoi convincere quelle altre persone, che non sono sul tuo libro paga, ad aiutarti?

Davide : Esatto. Quindi il problema della manodopera e delle ore lavorative in particolare è lo stesso, sia che tu sia un'azienda molto grande o un individuo da solo che lavora da casa. L'unico modo in cui puoi risolverlo è fondamentalmente usando le persone, e qui sto usando la parola usando nel miglior senso possibile. Usando le persone che incontri per evangelizzare il tuo prodotto, e l'unico modo in cui possono farlo è che sono diventati così familiari ed entusiasti di ciò che fai da diventare effettivamente clienti e fan davvero fedeli, oppure credono davvero nello spirito lungo il modo in cui fai queste cose, ma in realtà proclamano il tuo vantaggio a tutti gli altri che incontrano attraverso il loro social network.

E se puoi farlo, che è esattamente il modo di operare, questo è l'unico modo in cui puoi scalare la connessione umana, le relazioni. Quindi inizi ad aumentare e ad amplificare la tua presenza nel dominio digitale. Inizi a guadagnare in valore di reputazione. Il tuo fattore di fiducia inizia a salire, il che significa che sostanzialmente tutte le barriere, le barriere di soglia, associate tradizionalmente a qualsiasi tipo di transazione commerciale iniziano a scendere.

Perché hai bisogno di una manciata di veri fan e non di seguaci di vanità

Intervistatore: Quindi diversi anni fa, nel 2008, Kevin Kelly scrisse un articolo sull'importanza di 1.000 veri fan.

Davide : Sì.

Intervistatore: È ancora rilevante oggi? E una domanda successiva sarebbe se quel numero fosse aumentato o diminuito perché ho visto molti altri post che... l'altro giorno ne ho visto uno che diceva: "Tutto ciò di cui hai veramente bisogno sono 100 veri follower". Allora, cosa ne pensi?

David : Aveva ragione in termini di ciò che ha detto. Il numero di cui hai bisogno dipende davvero dal valore transazionale della vita del tuo cliente. Quindi la sua idea era che 1.000 persone ti dessero in media 150 dollari in un anno, e se l'hai ottenuto, stai andando bene. Se vendi portaerei, probabilmente non molto buono. Ma se vendi scarpe o palline da golf, forse funzionerà. Ma essenzialmente, non è tanto il numero dei veri fan di cui hai bisogno, quanto il fatto che hai effettivamente bisogno di veri fan. E quello che non ha affrontato nel suo articolo, perché aveva perfettamente senso quello che ha detto, è la difficoltà di ottenere effettivamente quei veri fan.

Non si tratta di dire: “Sì, eccomi qui, questo è quello che faccio. Amami." Perché non funzionerà. Perché la gente dice: “Perché dovremmo? E siamo molto in un'economia dell'attenzione. Ci sono sempre più cose che accadono nel nostro orizzonte di attenzione. Abbiamo sempre più cose su cui agire, come individui, come consumatori, come clienti, come lavoratori.

E ci sono ancora solo 24 ore al giorno, e tutto ciò che facciamo si moltiplica in termini di cose che dobbiamo fare, cose che dobbiamo vedere, cose che dobbiamo consumare o a cui prestare attenzione.

Quindi, essenzialmente, iniziamo a diventare molto esigenti su ciò a cui prestiamo attenzione e questo è davvero l'elemento connettivo di tutto questo.

Se qualcuno ti dà una vera ragione per prestare attenzione a lui e tu hai la sua attenzione, allora c'è un contratto non detto tra te e lui. Ti danno la loro attenzione e si aspettano di sentire qualcosa di veramente prezioso in risposta. Se restituisci loro quel valore e se ne vanno soddisfatti, il contratto è ben soddisfatto. Hai qualcuno che è felice e che la felicità si esprime in molti modi diversi.

Uno di questi è l'evangelizzazione in cui dicono: "Ehi, Darren me l'ha detto ed è fantastico, assolutamente geniale. Non lo sapevo fino ad ora. Ora faccio." Se non lo fai, se dici loro qualcosa che già sapevano o perdi il loro tempo regalando qualcosa di veramente basso valore, beh quel contratto è rotto ed è rotto irrevocabilmente. Non è probabile che tu li recuperi mai.

Semplicemente perché non ti daranno mai la loro attenzione. E la cosa divertente, potrebbero, se sono davvero seccati con te per aver perso il loro tempo, allora potresti ottenere effettivamente un valore reputazionale negativo, il che renderà difficile attirare l'attenzione di qualcun altro. Quindi questa è la vera battaglia in termini di guadagno di quei veri fan. Sì, forse, in linea di principio, è più facile che mai perché abbiamo tutti questi dispositivi, abbiamo tutte queste reti, abbiamo tutta questa accessibilità alle persone. È più difficile che mai perché ora devi davvero consegnare. Non è sufficiente spuntare la casella e sperare di ottenere l'equivalente di piedi attraverso la porta e convertire X numero di persone in percentuale.

Intervistatore: Va bene. Quindi lascia che ti faccia una domanda di pensiero. C'è una differenza, perché so che abbiamo menzionato questo termine un paio di volte riguardo al brand evangelist. Secondo te, c'è differenza tra veri fan e brand evangelist?

David : Non è facile da definire chiaramente. A volte i tuoi evangelizzatori del marchio potrebbero non essere tuoi fan in quanto in realtà non ti stanno dando clienti. Potrebbero semplicemente acquistare il valore di ciò che stai facendo. E ora ti faccio un esempio. Quanti di noi sono d'accordo con Zappos e il modo in cui fanno le cose, e non abbiamo mai comprato scarpe da loro?

Intervistatore: Sì, esatto. Questo è un buon esempio.

David : Ma in realtà amiamo ciò che rappresentano. Adoriamo il modo in cui lavorano. Non abbiamo assolutamente problemi a indirizzare altre persone a loro quando possono fare acquisti utilizzando la loro rete. Non sono negli Stati Uniti. Non comprerò mai scarpe da loro, ma ho mandato un sacco di persone lì e amo totalmente lo spirito, per esempio, in quello che fanno. Quindi questo è un caso di evangelizzazione del marchio a causa di valori condivisi, e poi hai veri fan che amano davvero il modo in cui fai qualcosa, e penseranno automaticamente a te prima quando arriveranno ad acquistare quello che è. Quindi questa è una differenza.

Qual è la differenza tra un vero fan e un evangelista del marchio?

Intervistatore : Allora cosa c'è di più importante, veri fan o evangelisti del marchio?

David : Hai bisogno di veri fan per sopravvivere e hai bisogno di evangelisti del marchio per crescere.

Quindi, in realtà, se il tuo obiettivo, in primo luogo, è ottenere abbastanza soldi per rendere redditizia la tua attività, hai davvero bisogno di veri fan. Ma devi anche provare, allo stesso tempo, il piccolo incremento per ottenere alcuni evangelisti del marchio perché questo porterà il numero di persone che saranno i tuoi veri fan.

Quindi devi concentrarti, voglio dire realisticamente, concentrare i tuoi sforzi sempre sul servire le persone che hai, in modo che diventino effettivamente tuoi clienti o tuoi veri fan, invece che semplici clienti. Quindi devi davvero assicurarti di capire chi sono, perché fanno affari con te. Ti prendi davvero cura di loro. Allo stesso tempo, stai cercando di proiettarti un po' all'esterno. Ma il tuo obiettivo principale deve essere sui tuoi veri fan.

Come identificare i veri fan (in pratica)

Intervistatore: Allora come identificate questi veri fan? Ad esempio, ad esempio, sei su un sito di e-commerce e ricevi dei commenti sul blog o ricevi dei commenti su Facebook, come lo trasformi in un fan?

David : Bè, i commenti che le persone fanno di solito... ogni volta che qualcuno fa un commento, hanno qualche tipo di intento perché nel dominio digitale, tutti sono lì con una sorta di agenda, non dobbiamo essere qui. Quindi, se siamo qui, stiamo cercando di fare qualcosa. E come azienda, cerchi sempre di identificare cosa cercano di fare le persone che interagiscono con te? Qualcuno cercherà di soddisfare alcuni aspetti particolari dei suoi bisogni.

Qualcuno di loro vorrà che tu sia migliore di te, in modo che possano soddisfare le loro aspettative su di te e alcuni potrebbero semplicemente sfogarsi perché sono frustrati perché qualcosa non andava. Se ascolti veramente tutte queste cose e le analizzi, ti stanno dicendo come essere un grande business.

Quindi, davvero, se ascolti, rispondi, cambi, connetti, stai iniziando ad avere il tipo di persone che penseranno: "Ehi, è davvero fantastico". Ed essere un ottimo business non significa essere un business perfetto.

Nessuno si aspetta che qualcuno sia perfetto. In questi giorni, capiamo che essenzialmente anche l'attività più intelligente del mondo è gestita da persone e le persone commettono errori. Le cose vanno male. Questo è previsto. Quello che ci si aspetta dopo è dire: "Sì, abbiamo sbagliato. Nessun problema, lo sistemeremo". E in realtà risolverlo senza alcun problema per la persona che si trovava dall'altra parte dell'errore.

Se lo fai, il fattore fiducia va alle stelle. Se non lo fai, se sbagli, se dici: “Beh, forse non è stata colpa nostra. Forse avresti dovuto chiarirlo". Questo è del tutto inutile. Quel tipo di copertura posteriore che è accaduta per tutto il 20° secolo, beh, non ha funzionato. All'epoca funzionava perché non avevamo la connettività. Quindi non potevamo vedere cosa stava succedendo. Ora che possiamo, nel momento in cui succede, lo vediamo e pensiamo: "L'hanno fatto a quella persona, probabilmente lo faranno a me". Quindi finisci per perdere più clienti che mai, mentre pensi di cercare di proteggere la tua reputazione.

Intervistatore: Quindi diresti che per identificare questi potenziali fan, una volta che iniziano a commentare, a interagire con te, il modo in cui lo fai è capire l'intento dietro la loro interazione?

David: Sì, decisamente. Come possiamo avere una conversazione significativa? Se incontriamo due sconosciuti e diciamo: "Ciao, come stai? Che tempo fa?" Ok, abbiamo superato i convenevoli e se rimaniamo per più di tre minuti. Stai cercando di capire esattamente chi, ascolti il ​​mio accento, da dove vengo, perché vuoi trovare un punto di connessione. Stai cercando di vedere dal quartiere.

Lo vedrai da come sono vestito, per esempio, e cercherai di fare alcune supposizioni su come portare avanti la conversazione e vuoi stile. Bene, non abbiamo quei segnali visivi o uditivi su un filo comune, ma in realtà abbiamo i profili delle persone e possiamo vedere la loro cronologia dei commenti, se hanno commentato più di una volta. Inoltre, possiamo analizzare il loro commento e vedere esattamente cosa stanno cercando di dire. E se non sei sicuro, possiamo chiedere chiarimenti. Non c'è assolutamente niente di sbagliato in questo. Ci vuole solo una conversazione un passo avanti, e nel momento in cui abbiamo qualsiasi tipo di connessione significativa, inizia a diventare molto umana.

La condivisione di contenuti virali vale lo sforzo?

Intervistatore: Allora come si traduce questo in un contenuto virale? Supponiamo di vedere qualcosa su BuzzSumo di cui molte persone condividono o parlano, e poi lo condividi con i tuoi follower su Google plus, o Facebook o altro. E diciamo solo che è una foto di un gatto, per esempio, solo per renderlo un po' pazzo.

Davide : Va bene.

Intervistatore: Quindi condividi questa foto di gatto. Molte persone nella tua rete ricondividono e commentano. Ti stai sparando un piede in termini di nessuna conversazione reale o vera che puoi avere con un vero fan su questo contenuto virale?

Davide: Sì. Perché tutto ciò che hai fatto in quella situazione è semplicemente riconoscere un impatto emotivo che è comune a tutti noi, e che in realtà non ha, non ha differenziato te o me o nessun altro. Siamo tutti d'accordo su questo: "Sì, questa è una foto di un gatto carino". Ma se trovi un modo per quantificarlo effettivamente, e ti faccio un esempio perché come forse saprai, su Google plus è una tradizione ogni sabato, lo chiamano Caturday e condividono le foto dei gatti. E l'ho fatto. L'ho fatto un paio di volte. E quando l'ho fatto, ho fatto delle analisi. Ho alzato lo sguardo perché...

Intervistatore: Me lo ricordo, sì.

Davide: Va bene. Perché abbiamo condiviso le foto dei gatti, e cosa significa, e come ci dà un modo di conversare, che è abbastanza sicuro come prima istanza, e ho avuto alcuni fatti e cifre dietro. E l'intera conversazione è seguita a causa di ciò, è stato ricondiviso e discusso, e sono andato con una tendenza, sono andato con una tradizione. Non l'ho rotto, ma non l'ho usato alla cieca semplicemente perché lo facevano tutti gli altri. Per me, la parte interessante è stata il punto di partenza. Perché lo facciamo tutti? E cosa mostra di noi? E sempre, se molte persone fanno qualcosa, se molte persone come Lady Gaga o Madonna per esempio, significa qualcosa. E nel momento in cui iniziamo ad analizzarlo e a trovare il significato e la connettività, tutto il resto viene spogliato. Quello che ci resta sono le persone che cercano, in qualche modo, di connettersi con le persone ed è sempre interessante.

Come trasformare i commentatori casuali in fan

Intervistatore : Quindi, gestisco una pagina Facebook per un sito di e-commerce, e praticamente ogni due giorni... Cerco di postare tutti i giorni, ma ogni due giorni quando scrivo, noto che c'è una persona che commenta quasi sempre qualcosa Metto. Ora, come posso portare quella relazione un passo avanti, in cui questo ragazzo è in realtà un vero fan e condivide i miei prodotti e dice alle persone di acquistare da me? Quindi, come possiamo passare da questo, sono un commentatore occasionale e so che sei un commentatore occasionale, prendiamo questa persona e trasformiamolo in qualcuno che aiuterà davvero a spargere la voce della mia attività? Come si fa a farlo?

David: Va bene, è lo stesso che faresti con i tuoi clienti reali se attraversassero il tuo negozio. In pratica cerchi di capire, usando il link del marketing, dici: "Voglio capire la mia fascia demografica". Ma tutto ciò significa che voglio davvero capire cosa è importante per loro? Quindi, se qualcuno sta effettivamente commentando regolarmente, significa che gli piace quello che fai, in senso generale. Ciò significa che non ci hanno pensato troppo.

Ma posso guardare il loro profilo e vedere cos'altro fanno. Commentano allo stesso modo su un'ampia varietà di argomenti? Ciò significa che, in sostanza, non ti stanno davvero prestando la loro attenzione. Stanno spuntando una casella, ogni volta che ti avvicini al loro orizzonte. Parlano di cose che ti interessano? Parlano ad altri di cose di cui pubblichi?

Quindi, se lo fai, allora sono effettivamente interessati a ciò che fai e quell'interesse può essere coltivato. Quindi la prossima cosa è fondamentalmente entrare in una conversazione su un determinato post con quella persona. E nel momento in cui lo fai, e c'è una vera conversazione non, "Ehi, come stai? Cosa ne pensi di questo oggi?" Perché quello è... il momento in cui c'è davvero qualcosa di cui discutere, e tutti abbiamo cose di cui discutere di valore, in termini di ciò che facciamo, sia esso reputazionale, o commerciale, relazionale.

Ci sono cose che dobbiamo capire sul valore di come le facciamo e sull'impatto che hanno. E tutti ne sono interessati perché tutti lavoriamo in questo ambiente. E qui sto usando il lavoro in una sorta di significato generale della parola. Quindi nessuno ha una conversazione. Cominciano a capirti meglio e tu inizi a capirli meglio, ma più di questo, ha iniziato a svilupparsi una vera relazione in cui ora fai parte del loro orizzonte di attenzione. Inizi a diventare un punto fermo, ed è allora che inizi a convertire un commentatore occasionale in un fan.

Intervistatore: Quindi stai praticamente dicendo che trovi queste persone che sono molto interessate a un'idea generale di ciò che stai facendo come marchio sui social media o sul marketing dei contenuti, e poi trovi queste persone e inizi ad avere conversazioni individuali con loro ?

Come ridimensionare il tuo sforzo sui social media?

Davide: Sì. Esattamente. Al momento, ho menzionato questo e lo menziono spesso in ambienti commerciali che sono multinazionali che hanno team di social media. Posso percepire che in senso figurato, iniziano a strapparsi i capelli dalle radici perché pensano: "Comunque ridimensioneremo questa cosa?"

Intervistatore: Sì.

David: E la risposta è che non puoi. Ed è proprio per questo che ha il valore che ha. È una relazione molto reale, il che significa che per te, per poter intraprendere effettivamente quella linea d'azione, hai una ragionevole aspettativa che sia qualcosa che sarà ricambiato perché c'è un'affinità lì. Quindi non vai in giro a dire "Ciao, come stai" a tutti i 100 commentatori del tuo thread.

Ne scegli uno, due, tre, quattro o cinque e inizi a coltivarli. Dopo averlo fatto, inizi ad andare ai prossimi cinque e poi ai prossimi cinque. E se lo fai, allora inizia a ridimensionarsi ed è così che si ridimensiona. Si ridimensiona in modo incrementale perché [normalmente] hai cinque veri fan. Non se ne vanno, sono dei veri fan. E ne hai altri cinque. All'improvviso ne hai dieci. E poi hai 15, poi 20, e poi 25.

Quindi arrivi alla figura magica qualunque sia la figura. E all'improvviso, sei fatto. Hai un pubblico pronto che è solo il tuo pubblico ed è così che l'hai fatto. E poiché è così difficile da fare, è autentico. Ha un valore reale e nessuno può portartelo via perché qualcuno che ha bisogno di portartelo via, accadrà una delle due cose. Devi cambiare, nel qual caso il contratto tra te e il tuo pubblico è rotto. Quindi la fiducia è sparita. Oppure qualcuno deve diventare te e se diventa te, non può. C'è solo uno tu. Ecco perché le persone sono lì. Sono per te. Ed è così che funziona.

Intervistatore: Quindi, al di fuori dei mega marchi, quali sono alcune aziende che stanno facendo questo davvero bene in termini di prendere queste conversazioni uno contro uno e amplificarle in un effetto cumulativo che crea effettivamente fiducia?

David: Nel Regno Unito c'è una partnership con John Lewis e questa è davvero una grande preoccupazione, ma lo stanno facendo molto bene perché lo fanno...

Intervistatore: Qual è il nome dell'azienda?

David : Si chiama John Lewis Partnership. E lo fanno bene perché hanno una sorta di dialogo costante in corso sia online che offline. Il modo in cui si comportano offline è strettamente legato alla loro etica, ai loro valori e principi al modo in cui si comportano online. Parliamo di Panera, che è un'azienda di pane, azienda di panificazione. Ora hanno anche dei caffè e lo fanno molto bene. Su scala internazionale, abbiamo Coca-Cola che funziona bene in aree specifiche con mercati specifici. Non funziona bene a livello globale.

Ma negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia, lo fa molto bene. E sono molto bravi ad avviare essenzialmente conversazioni sul sentimento del loro prodotto, non del loro prodotto. E poi amplificandoli. E stanno facendo un lavoro esemplare quando lo fanno bene.

Attingere al potere dell'influencer marketing

Intervistatore: Quindi che tipo di approccio strategico può adottare un'azienda per prendere questi commentatori casuali e trasformarli in veri fan o evangelisti? Cerchi il loro punteggio cloud, o vedi se hanno un blog, o come lo avvii in un modo in cui è strategico, o vai semplicemente con la prima persona che commenta o come prendi questa decisione?

David: Beh, penso che tu... è una domanda a più livelli che hai lì. Quindi disimballiamolo un po'. Nel momento in cui inizi a guardare il punteggio del cloud e i numeri dei follower, non stai davvero parlando con le persone come individui, ma stai parlando con potenziali influencer delle persone.

E l'influencer marketing è un tipo completamente diverso di pasticcio perché lì devi identificare un influencer a cui vuoi accedere alla rete e chi è l'approvazione di cui hai bisogno per entrare, e chi è l'approvazione ti aiuterà ad amplificare la tua presenza. E devi stabilire un allineamento di presenza con quell'influencer. E questa è una strategia assolutamente valida, ma è completamente diversa. Quando guardi i tuoi fan, devi guardarli come individui.

Devi dire: "Ok, chi sono? Cosa fanno?" Guarda il loro profilo. Cosa condividono? Di cosa parlano? A cosa dicono di essere interessati? Fai quel tipo di ricerca. Nel mondo online, siamo abbastanza aperti su così tante cose. Quindi, in sostanza, puoi accedere alle informazioni che normalmente avresti avuto bisogno di un focus group e della società di ricerca per fornirti effettivamente.

E puoi scoprirlo tu stesso e dire: "Va bene. Ora, queste sono le persone con cui posso lavorare. Penso che ci sia un'affinità lì. Risuonano con quello che faccio”. Ed è qui che si va effettivamente avanti. E tutto è un po' una prova, prova ed errore. Vedi come risuona, vedi come va la conversazione, come si sviluppa, ha portato da ciò a migliorare e andare avanti e avere successo ogni volta.

Intervistatore: Quindi sì, hai detto che era una domanda sfaccettata. Quindi voglio davvero andare nell'altra direzione con gli influencer.

Davide: Sì.

Intervistatore: Quindi quali sono i modi più efficaci per convincere gli influencer a diffondere il tuo messaggio?

Davide: Va bene. Di solito c'è un malinteso su ciò che fanno gli influencer perché tendono ad avere grandi seguaci. E tutti pensano: "Beh, ho solo bisogno di attirare la sua attenzione. Dirà ai suoi follower e ai suoi follower che lo seguiranno”. E non è così che funziona. È tutto.

Intervistatore: Non funziona così facilmente.

David: No, perché i seguaci non sono davvero pecore che cercano una direzione.

Intervistatore: Personalmente odio la parola seguaci. Personalmente, lo faccio.

Davide: Lo so. Usiamo quella parola che pensi... in realtà è un termine improprio, ma le persone che, per mancanza di una parola migliore, seguono qualcuno che è percepito come un influencer, stanno davvero cercando una scorciatoia per la loro esistenza online. Stanno cercando un valore che provenga da una fonte affidabile. Quindi quell'influencer ha una rete perché fornisce contenuti, fornisce attività e forse una certa guida, in termini di direzione di cui ci si fida, e le persone la usano come una scorciatoia per la propria esperienza online, motivo per cui tendono a, di più o meno, fai un po' quello che dice.

E dico più o meno. È un equilibrio molto fine. Se chiedi a qualcuno che è un influencer, rispondi: "Ehi, perché non twitti il ​​mio prodotto o non dici alla tua gente di seguire, prendere in prestito, comprare questa cosa?"

Beh, non lo farà perché se non è convinto del valore di ciò che fai a lui ea quelle persone che lo ammirano aspettandosi una scorciatoia o in termini di valore, allora non lo farà. Si sparerà solo a un piede, perderà credibilità, perderà fiducia e perderà la fiducia delle persone che lo seguono. Ma se riesci a stabilire un allineamento nel valore di ciò che stai facendo . Se, per esempio, diciamo che qualcuno è appassionato dell'ambiente, dei cambiamenti climatici e del salvataggio del pianeta, ti capita di tirare fuori un nuovo prodotto verde. Ok, vuoi vendere quel prodotto, nessun problema.

Non puoi dire: "Ehi, voglio vendere questo prodotto, è verde. Perché non lo vendi alla tua gente?” Non è così che funzionerà. Ma se inizi una conversazione che stabilisce un insieme di valori in cui in realtà entrambi stai pensando alla stessa cosa. E quella conversazione è abbastanza convincente in termini di ciò che è veramente, non riguarda il prodotto in sé. Poi a un certo punto dirà: "Ed ecco questo e in realtà funziona". E forse è un prodotto e sta a te decidere se acquistarlo o meno, ma l'insieme di valori dietro a quel prodotto è esattamente ciò a cui tutti stiamo pensando. E quel tipo di approvazione è in realtà ciò che si traduce in denaro in banca.

In che modo i siti di e-commerce possono attirare l'attenzione degli influencer

Intervistatore : Quindi ci sono degli errori enormi che i proprietari di siti di e-commerce fanno quando cercano di attirare l'attenzione degli influencer in termini di... non necessariamente solo attirare la loro attenzione, ma convincerli a condividere i loro contenuti o a dimostrare che c'è qualche sorta di allineamento dei valori? Ci sono alcune cose che uccidono quella relazione dall'inizio?

Davide: Sì.

L'errore più semplice e più comune è che qualcuno ti invia un'e-mail o ti invia un tweet dicendo: "Perché non lo condividi con la tua rete?" E questo è tutto. Di solito vengono bloccati o ignorati e non hanno mai più accesso a te, perché è un enorme insulto all'intelligenza delle persone che rappresenti, non importa la tua.

Potresti chiedere: "Perché dovrei farlo? Solo perché me lo chiedi non è abbastanza. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Intervistatore: Beh, nessuno negherà l'importanza dell'amplificazione dei contenuti nell'ambiente odierno in termini di SEO e scoperta del marchio. Quindi, nel tuo nuovo libro SEO Help , hai menzionato la necessità di mostrare i tuoi contenuti agli influencer per farli promuovere. Penso che tu abbia effettivamente detto: "Quali sono i sei modi in cui potresti presentare i tuoi contenuti di fronte agli influencer?" Penso che avessi quel numero specifico nel tuo libro, ma quali sono alcuni... ci hai detto cosa non dovremmo fare, cosa dovremmo fare per portare i tuoi contenuti di fronte agli influencer?

David: Bene, ogni influencer lavora sotto le stesse e maggiori pressioni che ogni altro individuo fa. Non c'è abbastanza tempo per fare tutte le cose che fanno. Sono sempre consapevoli del peso che grava sulle loro spalle, in termini di valore e integrità dei contenuti che condividono. Quindi sono sempre alla ricerca di scorciatoie. Stanno cercando loro stessi fonti affidabili. Quindi, se diventi una fonte affidabile di informazioni, e non devono sempre essere informazioni che hanno a che fare con te.

Se porti qualcosa all'attenzione di un influencer che allora può usarlo per condividerlo sulla sua rete perché si adatta perfettamente a quello che fa, e non l'ha visto, ed è venuto da te. All'improvviso ti ha notato. È iniziata una relazione. E vediamo quella relazione, prende la stessa curva, curva di sviluppo che fa ogni relazione.

Inizia in modo molto provvisorio e tutti stabiliscono il valore e l'affidabilità e dove si trovano nell'ordine sociale delle cose. E poi fa un ulteriore passo avanti quando dici di sapere: "Lo facciamo anche noi ed è un ottimo prodotto e non c'è alcun obbligo di farlo, ma se desideri maggiori informazioni su questo, siamo disposti a condividerlo con te e prendi una decisione.” E poi hai l'opportunità di convincere qualcuno a promuovere ciò che fai. La condizione in tutto questo è che devi essere di prima qualità.

Ci deve essere allineamento tra te e loro. Quindi non puoi coltivare qualcuno come influencer perché capita di essere forte con la lobby del cambiamento ambientale e tu, non so, trattori diesel ad alto consumo, per esempio. E poi sono forse i migliori trattori diesel del pianeta, ma non si allineano con quello che fanno.

I contenuti commerciali dissuadono gli influencer dal condividere le tue cose?

Intervistatore: Sì. È divertente. Stavo già parlando con Eric Ward di questo tipo di argomento, semplicemente per far conoscere i tuoi contenuti agli influencer. E così con i siti di e-commerce, è un po' diverso perché il tuo sito web esiste per vendere alle persone. Non c'è modo di mascherare questo fatto. E penso che molte volte ciò scoraggi gli influencer dal condividere le tue cose perché poi se vanno sul tuo sito web dicono che c'è un articolo interessante che hanno scritto sul loro blog e che vengono inviati al tuo blog e il tuo blog è un piccolo secchio compartimentato intorno a tutto, pulsanti "aggiungi al carrello" ovunque. Li spegne davvero ed è meno probabile che lo condividano così.

David: Beh, sono due problemi che hai identificato lì e poi, subito.

Prima di tutto, il tuo blog o il tuo sito web non dovrebbero essere così. Non dovrebbe essere un pulsante di acquisto compartimentato ovunque perché è comunque un grande spegnimento. È una vendita molto difficile. Dovresti rendere facile per le persone acquistare, ma non dovresti sopportarlo. Quindi, se questa è la prima impressione di qualcuno che arriva lì, beh, allora stai perdendo completamente quella componente sociale perché la reazione delle persone, la reazione iniziale sarà negativa.

La seconda cosa è che il contenuto che condividi dovrebbe essere abbastanza buono da essere condivisibile. Indipendentemente da quello che fai. Caso in questione, Evernote, ok. Tutti sanno che hanno un modello free... è un modello freemium.

Hanno un prodotto gratuito, ma hanno anche un prodotto a pagamento. Ora uso Evernote da quando non so quando. E davvero, non ho bisogno del prodotto a pagamento perché anche se lo uso, utilizzo anche Google Keep, che è gratuito. Quindi non ho bisogno dell'extra [Inaudible 0:31:16] che ottengo con il prodotto a pagamento, ma li pago volentieri perché credo fermamente in quello che fanno e voglio che continuino a farlo. E l'unico motivo per cui l'ho fatto è perché hanno contenuti fantastici nel loro blog, che in realtà sono utili. E non spingono mai le loro cose. Mai detto: "Compra il nostro prodotto". L'ho apprezzato totalmente.

Così ho deciso di dare loro dei soldi, che non dovevo dare loro. Semplicemente perché... certo è un'enorme quantità di denaro. Penso che ora non riesco a ricordare perché è su un ordine permanente, ma penso che sia o $ 80 o $ 100 al mese, o un anno qualcosa del genere. Quindi non è un grosso problema. Ma questo dimostra che se fai le cose per bene, le persone ti incontreranno effettivamente a metà strada senza che tu lo chieda.

Come creare interazioni significative a lungo termine con i tuoi clienti senza essere fastidioso?

Intervistatore: Interessante. Quindi, nel tuo articolo su Forbes, hai scritto della creazione di un ecosistema di fidelizzazione dei clienti.

Davide: Sì.

Intervistatore: E come raramente valga la pena perseguire una singola vendita e che le aziende abbiano davvero bisogno di clienti per tutta la vita. Prima hai detto che hai bisogno di veri fan per sopravvivere. Quindi, come puoi creare interazioni significative a lungo termine con i clienti senza essere fastidioso? Quindi diciamo, ho trovato questo ragazzo... torniamo al ragazzo, perché è un vero esempio. In realtà sto pensando... mi stanno girando le ruote cosa farò con questa persona che commenta sempre su Facebook. Come faccio a non oltrepassare quel limite in cui lo sto irritando, dove forse l'ho menzionato su Facebook e dico: "Ehi, così e così, cosa ne pensi di questo?" Come posso coltivare quella relazione senza essere fastidioso?

David: Beh, tendiamo a infastidire le persone o ad incrociare fili con loro. Se non capiamo affatto, chi sono o di cosa si tratta, ed è qui che entra in gioco la ricerca precedente. Ogni azienda che vale la pena in questi giorni, guarda molto da vicino le persone che si associano costantemente ad essa, o acquista occasionalmente da esso, o acquista da esso ogni tanto. E cerca di capire esattamente cosa vogliono fare. Non solo per comprare. Ovviamente comprano qualcosa, sì e l'azienda vende qualcosa e vogliono venderne di più. È perfettamente logico, ma affinché ciò accada, devono stabilire una connessione emotiva con quelle persone. Ed è come un negozio di biciclette. Destra? Vogliono vendere biciclette. E sono nel Regno Unito. Non spediscono da nessuna parte, vendono solo localmente. Al massimo, probabilmente un raggio di 25, 30 miglia.

Eppure, si stanno impegnando per creare contenuti davvero fantastici su dirt bike globali e offrire percorsi. E lo adorano. Non lo fanno solo perché devono. Ovviamente devono, ma lo adorano assolutamente e si vede. Così hanno capito cosa è veramente importante per i loro clienti. E forniscono un servizio. Non solo un prodotto.

Un prodotto è ciò che vendono. Ma il servizio è tutto ciò che lo circonda, che dice: "Ehi, siamo come te. Amiamo la bici da cross, amiamo le bici da cross. Ci piacerebbe se li acquistassi da noi. Non è necessario, ma eccolo qui". E le persone lo fanno.

Vanno lì e comprano moto da cross perché ottengono tutte queste ottime informazioni e il negozio stesso è gestito da due fratelli, credo. E ne sono davvero appassionati.

In realtà formano connessioni personali con i loro clienti perché sono proprio come loro. Se sei un'azienda ora, è difficile scalare questo, ma non impossibile. Perché davvero si basa sulla ricerca del terreno comune tra te e chi viene a comprare con te. Quindi, per tornare al tuo esempio, dici di avere qualcuno che ovviamente ti sta prestando la sua attenzione.

Devi capire perché. Cos'è che li motiva? Guarda il loro profilo. Guarda cosa fanno. Guarda a cosa sono interessati. Guarda a cosa sei interessato. Dov'è la comunanza? E nel momento in cui trovi la comunanza, allora inizi ad avere quel tipo di connessione e conversazione di cui ti rendi conto che è: “Ehi, tu sei come lui e c'è quella connessione. Ed è fantastico e questo inizia a sviluppare la relazione.

Perché non dovresti fare affidamento sull'automazione del marketing per creare clienti fedeli

Intervistatore: So che c'è un sacco di... la fedeltà dei clienti è semplicemente super importante quando si tratta di e-commerce perché hai davvero bisogno di ottenere quei clienti per tutta la vita e non solo la vendita completa. Quindi ci sono così tanti strumenti di automazione del marketing là fuori. Hai bisogno di un software per farlo? Hai bisogno di un software per creare un programma di fidelizzazione dei clienti?

David: Beh, la mia reazione istintiva è sempre quella di dire "no". E di solito, il motivo per cui dico di no è perché nel momento in cui arriva qualsiasi tipo di software di automazione del marketing, tendiamo a fare affidamento su di esso così tanto che perdiamo il contatto completamente umano. Ma non deve essere così. Se capiamo chiaramente cosa volevamo fare in termini di connessione umana, allora avere un'automazione in atto che ci permette di stabilire alcuni degli stessi valori e alcune delle stesse sensazioni va assolutamente bene. E ora ti faccio un esempio. Compro su Amazon abbastanza frequentemente. E Amazon non ha alcun contenuto umano, giusto? È un conglomerato con un enorme algoritmo, quindi tutto è automatizzato. E stavo andando dal posto A al posto B. Avevo un autista, quindi ero nel retro dell'auto cercando di acquistare un libro da Amazon sul mio telefono. E mi ero dimenticato di aver già comprato quel libro perché ho circa 50 libri nella mia pila da leggere e volevo leggerlo e pensavo di non averlo comprato.

Quindi vado su Amazon e arrivo alla pagina in cui comprerò il libro, e Amazon dice: "Hai già comprato quel libro e non l'hai pagato". E mi ha ricordato. Mi ha fatto risparmiare dieci dollari, ho usato un software automatizzato per farlo. Ma questo è cos'altro è successo. Amazon vuole davvero fare vendite. Giusto? Quindi se sono stato così stupido da non ricordare i libri che ho già comprato, è un problema mio, non loro. Avrebbero potuto fare una vendita e io avrei pensato: "Ne ho due di questi, che idiota". Ma non l'hanno fatto. Hanno pensato: "Cosa è importante per i nostri clienti?" Dovrebbero avere un senso di fiducia quando arrivano alla pagina in modo che non commettano errori e cerchiamo di salvaguardarli. Quindi, in base al mio profilo, vedono cosa ho comprato. Mi dicono: "Ehi, l'hai comprato e non l'hai pagato". E c'è un link lì per andare al mio account per vedere se voglio. Quindi questo mi fa fidare di più di Amazon, anche se sono automatizzati.

Poiché mi fido di più di loro, è più probabile che vada lì e faccia altri acquisti, perché so che c'è una valvola di sicurezza e un fattore di sicurezza nel funzionamento in quel modo. Ma per fare tutto questo in modo automatizzato, hanno riflettuto duramente, il pensiero: "Cosa è importante per i nostri clienti? Non per noi. Vogliamo vendere più libri, per esempio, ma sappiamo anche che le persone commettono errori. Comprano libri che hanno comprato prima perché si dimenticano di averli acquistati, e poi abbiamo un problema perché pensano: "Oh, l'abbiamo comprato da Amazon ed è totalmente senza volto, e non ce lo dice". Ma se glielo diciamo, compreranno più libri con fiducia perché avranno la certezza che noi abbiamo le loro spalle”. Ed è geniale.

Intervistatore: Quindi immagino che la lezione qui sia capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti e quindi capire la tecnologia per farlo anziché cercare di capire come utilizzare la tecnologia per poi fare il contrario, sostanzialmente.

È: "Ecco la tecnologia, come faccio a farla funzionare per i miei clienti?" È: "Di cosa hanno bisogno i miei clienti e quindi con quale tecnologia devo andare?"

Davide: Sì. È esattamente così. Ed è questo che intendiamo per lavorare in modo più intelligente invece che più duro. Con tutti i mezzi, usiamo... abbiamo algoritmi sempre più intelligenti, abbiamo tecnologie semantiche in arrivo, che scansionano tutti i tipi di profili e creano tutti i tipi di connessioni. Usiamoli selettivamente per ottenere un risultato desiderabile molto specifico, con un momento umano. Quindi in realtà ci consente di stabilire quella connessione.

Intervistatore: Quindi ci sono delle cose standard che ogni sito di e-commerce dovrebbe fare, in termini di fidelizzazione dei clienti, diciamo, ad esempio, che acquisti il ​​tuo prodotto, ecco le informazioni sull'imballaggio, le informazioni sulla spedizione e poi forse hai due settimane più tardi, un'e-mail per dire: "Ehi, spero che tu abbia capito. Puoi lasciare una recensione?” Ci sono solo alcune cose che ci si aspetta che le persone facciano ora?

David: Sì, sicuramente dovresti avere un'e-mail per chiedere un feedback, dicendo: "Potremmo comunque migliorare l'esperienza?" Non tutti ne trarranno vantaggio, ma alcune persone lo faranno. E questo diventa un feedback inestimabile. E l'altra cosa è che in qualche modo dovresti sempre cercare di rendere vulnerabile la tua azienda, e questo va contro tutto ciò che abbiamo imparato fino alla fine del 20° secolo, quando tutto ciò che abbiamo fatto è stato cercare di rendere l'azienda a prova di proiettile perché i clienti erano "malvagi". ” ed erano abbastanza bravi solo da darci i loro soldi, andarsene e smetterla di disturbarci. Ora tutto ciò che abbiamo fatto allora è che avevi una politica sui resi, era sul web da qualche parte ma potresti trovarla?

E se l'hai trovato, cosa ha detto? "Oh, puoi restituire tutto ciò che desideri entro 24 ore con lo scontrino, integro, non nella sua confezione originale." Tutta questa roba. Hanno creato tutti questi ostacoli perché pensavano che le persone si sarebbero approfittate di te. Cosa fa Amazon su questo? Dicono: "Restituiscilo". E a volte non si preoccupano nemmeno di restituirlo. Nel momento in cui lo restituisci, te lo mandano... Non ricordo cosa ho comprato adesso, ho comprato una specie di illuminazione per uno studio. E la lampadina è stata danneggiata. Quindi ho rispedito loro la lampadina danneggiata perché l'ho montata e questa lampadina si è spenta. E nel giro di tre giorni, ho avuto un altro riflettore indietro. Nemmeno una lampadina.

Intervistatore: Senza nemmeno rispedirlo?

David: Sì, sì. Hanno appena inviato un'altra cosa completamente indietro. Ho pensato: "Okay, è fantastico perché qualunque cosa abbiano portato con me in quella particolare transazione, e sono abbastanza sicuro che ci abbiano perso soldi". Nel corso di un anno, ho speso 2, 3.000 dollari su Amazon. Quindi per loro, avere la mia abitudine senza parole, senza domande, è di enorme valore. Ed è esattamente quello che hanno funzionato. Quindi e poi a me, il fatto che si fidano di me a tal punto. Beh, sto molto attento a lamentarmi di qualsiasi cosa. Controllerò tutto per vedere che non è stata colpa mia. E finora gli acquisti vanno bene.

Ma questo dimostra che nel momento in cui ti fidi di qualcuno, questi tendono a ricambiare la fiducia.

Come gestire la voce dei clienti negativi

Intervistatore: Sì, penso che tu abbia sollevato un punto interessante sull'essere vulnerabili e le aziende devono farlo, che è diverso da quello che ci viene insegnato come marketer. Quindi un esempio che ho dovuto affrontare di recente è che abbiamo avuto un cliente che è finito... hanno acquistato un prodotto da noi già due volte, e hanno acquistato un prodotto simile la terza volta e in realtà non lo era... hanno effettivamente acquistato il prodotto sbagliato.

E sono andati sui social media e sui forum, e hanno letteralmente iniziato a criticarci per aver venduto loro prodotti scadenti e così via, ecc. E quindi siamo diventati davvero vulnerabili a questo perché il cliente ha commesso un errore, e quindi quella vulnerabilità, eravamo davvero esposti come azienda, a essere vulnerabili e non era nemmeno un nostro torto. E quindi essere vulnerabili è una buona cosa, ma potrebbe anche farti del male, in una certa misura, giusto?

David: Può. Ma penso, il fatto è che nel momento in cui sei [non udibile 00:42:07] sei vulnerabile. Guarda Amazon che dice: "L'ho appena rispedito indietro". Se hai avuto quel tipo di vulnerabilità con i tuoi clienti, che si sentivano bene, hanno commesso un errore. È un loro errore, non il tuo. Ma se riescono a correggerlo molto rapidamente, smette di essere un problema. Se non possono, allora ci sono altri problemi che vanno a posto. C'è la cosa dell'ego, dovrà riconoscere di aver commesso un errore, il che li fa sembrare degli sciocchi. C'è forse la cosa dell'aspettativa, dove si aspettavano che tu li salvassi dal fare un errore e tu non l'hai fatto. Quindi ora improvvisamente, la loro colpa diventa un tuo errore.

Intervistatore: Sì, penso che sia quello che è successo.

David: Queste cose sono esattamente questo. Succedono perché è facile che un errore di comunicazione venga amplificato perché non c'è una comunicazione sufficiente in atto in seguito. Quindi, avere una relazione il più aperta e trasparente possibile, ti libera da molte di queste cose, e poi se trovi la persona strana che è davvero, davvero strana, qualunque cosa tu faccia, troverà un difetto, lo rendono pubblico.

Bene, se hai spuntato ogni singola casella, in termini di trasparenza, se sei aperto, se sei onesto, se sei completamente vulnerabile, rendi le cose facili per le persone e hai ancora quel ragazzo, quel ragazzo è effettivamente ti sta aiutando. Perché sta facendo il caso per te. Sta dicendo: “Noi facciamo tutte queste cose e non possiamo accontentarti. Non possiamo fare niente di più". E la gente lo vede. Diranno: “Sì, hai ragione. Fai tutte queste cose, è fantastico. Quale altra compagnia lo fa? Cosa c'è che non va in lui?" Quindi qualcosa che ti avrebbe ferito potenzialmente diventa un'opportunità per mostrare effettivamente le tue virtù, se lo desideri. Che è una buona opportunità da avere. Ma devi essere davvero così aperto, così trasparente, così bravo, se vuoi.

Intervistatore: Quindi quali sono le possibilità che prendiamo questo ragazzo, che è stato molto esplicito sui social media e sui forum, quali sono le possibilità che questo ragazzo si trasformi in un evangelizzatore del marchio [o un fan]?

Davide: Bene.

Intervistatore: Abbiamo fatto tutto il possibile. Gli abbiamo inviato un'etichetta di reso, quindi non ha dovuto pagare la spedizione. Gli abbiamo inviato la parte giusta che voleva. Quindi quali sono le possibilità che questo ragazzo sia... Sembra solo che le persone siano più propense a picchiarti che a lodarti come azienda, quindi.

David: Beh, entrano in una specie di spirale discendente, se vuoi. Perché non dimentichiamo che è un modo di comunicare molto innaturale e non è un flusso di informazioni molto bidirezionale. Tutto ciò che accade amplifica semplicemente il proprio malinteso. Quindi, se, per esempio, dici di avere torto e poi rispondi a qualcosa che cerca di risolverlo, ma non hai chiarito i punti del pensiero,

“Lo stai facendo solo perché hai torto. Quindi questo mi rende più giusto. Quindi dirò di più su questo. Quindi, essenzialmente, devi stabilire una connessione umana. Devi dire che sono le persone. Alla fine della giornata, siamo persone proprio come te. E vogliamo davvero che tu sia felice. Questo è ciò che vogliamo. E abbiamo fatto questo, e abbiamo fatto quello, e in realtà usi la logica su questo. Puoi mostrare esattamente quello che hai fatto, i passi che hai fatto. Il ragionamento dietro di loro. E di' come se la cava la logica e l'umanità e quel genere di cose. La maggior parte delle persone risponderà. E se qualcuno non risponde a tutto questo, allora davvero... non c'è mai un cliente per cominciare.

Intervistatore: Quindi questo è un ottimo consiglio. So che il tempo sta finendo, quindi ho un'altra domanda che cercherò di infilare. Abbiamo tempo per un'altra domanda?

David: Sì, assolutamente.

Qual è la prima cosa che i proprietari di siti di e-commerce dovrebbero fare per creare evangelisti del marchio?

Intervistatore: Ok, quindi abbiamo esaminato molte informazioni qui oggi. Quindi qual è il primo passo che il proprietario di un sito di e-commerce può fare per iniziare a creare quella cultura che favorisce la creazione di evangelizzatori del marchio? Qual è la prima cosa che dovresti fare?

David: Trasmetti la tua passione per quello che fai e perché lo fai, allo stesso modo in cui lo faresti se fossi di persona.

Abbiamo questa cattiva abitudine nel momento in cui arriviamo al web e tutto diventa digitale, iniziamo a prendere le distanze come persone dal sito web perché quello è un codice macchina, e non dovrebbe esserlo. Dovrebbe essere un'esperienza molto umanizzante. Quindi esplora la tua presenza online con occhi molto umanizzati e molto freschi e pensa: "Non so nulla di questo prodotto. Non so nulla di questa azienda, sono solo una persona. Mi convince? Ho la sensazione che ci siano persone dietro? Ho un'idea delle persone che ci stanno dietro davvero si preoccupano, sono davvero appassionate di quello che fanno? Vogliono davvero il mio cliente e sono disposti a darmi valore per aver dato loro i miei soldi?" E se rispondi con successo a questi punti, inizi a diventare molto accessibile al tuo pubblico potenziale.

Intervistatore: Va bene. Quindi in realtà è molto simile al modo in cui stabilisci fiducia e autorità in termini di quel primo passo è semplicemente dare un'occhiata alla tua azienda come entità umana rispetto ai tuoi pixel su una pagina.

Davide: Sì. Alla gente piace fare affari con le persone e questo sta diventando chiaramente il fattore vincente per ogni tipo di attività. Non importa quale sia la scala del business. Quindi, se riesci ad affrontarlo con successo, allora sei su un percorso davvero buono per la crescita.

Intervistatore: Va bene. Grazie mille, Davide. Apprezzo davvero che tu abbia passato del tempo con noi oggi, e cosa possono aspettarsi da te i nostri ascoltatori nel 2015, qualche nuovo progetto in corso con te?

Davide: Sì. Quindi in realtà ho... Sto lavorando a due libri in questo momento. Uno sulle comunità e uno sulla fiducia. Quindi la sequenza temporale su questi sarà verso la metà e la fine dell'anno. Quindi, seguendo queste linee, arriveranno. E sto anche lavorando a un paio di eventi televisivi sul Web con Social Media Today e li utilizzo solitamente su quella pagina di Social Media Today o sul mio sito Web.

Intervistatore: Va bene. Non vedo l'ora che escano questi due libri e darò un'occhiata ai tuoi video di Social Media Today. Quindi grazie mille ancora per esserti unito a noi e buona settimana.

David: Anche tu. Grazie per l'opportunità.

Intervistatore: Va bene. Ciao ciao.

David: Ciao ciao.