6 Suggerimenti sui social media per banche e istituzioni finanziarie

I migliori marketer sono quelli che possono dare vita ad alcuni degli argomenti più banali. Come si fa a parlare di prestiti senza far raggomitolare le persone? Come si ottengono clienti più giovani e si attraggono ancora quelli più anziani? Sappiamo che i social media e le banche non sembrano andare di pari passo, ma possono. A causa delle sfumature e delle normative nei settori bancario e finanziario, il tuo team di social media dovrebbe avere familiarità con tali politiche prima di iniziare con idee di contenuti divertenti.

È un momento difficile per le banche alla data di pubblicazione di questo articolo. Con la pandemia globale COVID-19 in piena fioritura negli Stati Uniti, le banche si stanno affrettando a comunicare in modo efficace ai membri in merito alla rinuncia alle commissioni per il ritardo, alla richiesta di programmi di prestito e altro ancora.

Non è sempre facile comunicare durante una situazione in continua evoluzione o incerta, ma la Navy Federal Credit Union si sta occupando di aggiornare la propria pagina delle informazioni e di rispondere ai commenti dei membri sulle loro preoccupazioni.

Conformità e politiche

In un settore regolamentato come quello bancario, è della massima importanza che il tuo social media marketing sia all'altezza delle tue esigenze conformi alle normative locali e federali. Le conseguenze sono maggiori in questo settore, quindi dovresti familiarizzare con ciò che è accettabile pubblicare e cosa non lo è.

Per assicurarti di essere conforme alle politiche disponibili, è meglio adottare diverse misure di protezione:

• Crea e documenta una strategia per i social media bancari che è stata esaminata dai tuoi responsabili della conformità.
• Imposta un sistema di controllo in cui i post non vengono immediatamente eliminati da una persona, ma piuttosto esaminati da più persone. La piattaforma di Sprout Social offre ruoli che possono limitare le capacità di pubblicazione e un'opzione per aggiungere flussi di lavoro di approvazione dei messaggi.
• Pianifica audit periodici e revisioni delle tue politiche. Il Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) ha pubblicato una guida per i social media (.doc) ed è probabile che venga aggiornata di nuovo.
• Collega le tue politiche sulla privacy e sui social media a tutti i tuoi account. In questo modo è necessario aggiornare solo una pagina anziché ogni account.
• Incorpora politiche interne sui social media per i tuoi dipendenti. I dipendenti possono essere il tuo più grande sostenitore, ma possono anche mettere a rischio la tua azienda se pubblicano la cosa sbagliata online come rappresentanti del marchio.
• Crea un piano di crisi dei social media per quando le cose inevitabilmente vanno male.

Un buon esempio di collegamento alle linee guida dei social media per le banche è illustrato sopra nella pagina Facebook di Wells Fargo. Questa pagina delle linee guida è collegata a tutti i loro account sui social media e funge da avviso ai follower che interagiscono con loro.
Ora che i social media sono molto più affermati come piattaforma di marketing e pubblicità, esiste una guida migliore. Questi sono regolati dalle seguenti agenzie:

• L'ufficio del controllore della valuta
• Il Consiglio dei governatori del sistema della Federal Reserve
• La Federal Deposit Insurance Corporation
• L'Amministrazione Nazionale del Credito
• L'Ufficio per la protezione finanziaria dei consumatori
• Il Comitato di collegamento con lo Stato

È meglio consultare i tuoi responsabili della conformità, avvocati e altre linee guida legali che hanno familiarità con il settore se stai iniziando da zero profili di social media o provando una nuova piattaforma di social media.

1. Usa le pietre miliari per indirizzare il tuo pubblico

Le banche e le istituzioni finanziarie svolgono un ruolo importante nelle pietre miliari della vita. La prima casa di una persona o una richiesta di prestito è un grosso problema e motivo di celebrazione sui social media. Il rapporto Sprout Social Index, edizione XIII: Moments & Milestones ha rilevato che il 44% dei consumatori condividerebbe l'acquisto o il trasloco di una casa e il 30% includerebbe il marchio.

I consumatori condividono pietre miliari sui social media per una miriade di motivi. Il 54% delle persone pubblica per invitare la propria rete a festeggiare e il 43% pubblica per informare. Quando includono un marchio nel post, il 50% lo fa per consigliare il marchio e il 34% include per ringraziare.

Quando viene taggato in un post fondamentale, l'interazione è importante. Ringraziare qualcuno tramite un Mi piace o un commento e ricondividere le sue storie crea fiducia con il tuo pubblico. Come puoi vedere dalla tabella dei dati sopra, c'è sempre spazio per migliorare la velocità e la frequenza con cui rispondi ai messaggi.

Nel post del video di Chase sopra, il marchio ha utilizzato Stories per condividere consigli diretti dal proprio gestore di prestiti domestici. Il contenuto è pubblicità didattica e non esplicita. Funziona anche perché cattura chi è nella fase di ricerca dell'acquisto di una casa. Chase ha utilizzato il posto per stabilire un'autorità nel campo dei mutui per la casa.

2. Celebra le pietre miliari dell'azienda

Ci sono molte pietre miliari all'interno di un'azienda che potresti celebrare:

• Assunzioni, pensionamenti, promozioni e risultati dei dipendenti
• Successi a livello aziendale
• Nuove iniziative e partnership con organizzazioni no profit

Per le istituzioni più piccole come le cooperative di credito, le pietre miliari aziendali sono motivo di qualsiasi tipo di celebrazione, compresi gli omaggi.

La Redwood Credit Union ha celebrato il suo 70° anniversario con un omaggio in denaro che chiedeva il coinvolgimento dei loro attuali membri. I membri hanno risposto con storie positive e fedeltà decennale.

3. Usa i tuoi dipendenti come sostenitori

Non solo puoi metterli in evidenza come storie dall'interno, ma poiché i cassieri bancari e gli istituti di credito lavorano direttamente con i clienti, sono l'ideale come i tuoi più grandi sostenitori online. Con un po' di formazione su ciò che possono pubblicare e non pubblicare, i dipendenti possono condividere nuove iniziative aziendali e uscite da una prospettiva più personale.

Ad esempio, le vostre filiali organizzano giornate di volontariato per la responsabilità sociale d'impresa? Incoraggia i membri del team che partecipano a pubblicare post sull'esperienza. Dare facce ai nomi che li associano a un marchio porta un po' più di personalità alla tua attività.

4. Crea materiale educativo

Nell'Edelman Trust Barometer (PDF) del 2020, il settore dei servizi finanziari ha registrato un aumento della fiducia di 12 punti percentuali nel corso di otto anni. Anche se questo suona alla grande come un dato di fatto, è meno impressionante se lo confronti con altri settori. Tra i nove settori coperti, i servizi finanziari sono i più bassi in termini di fiducia dei consumatori.

Non è troppo difficile ragionare. Negli Stati Uniti, avere una forte solvibilità ti aiuta nell'affitto di un appartamento, nella richiesta di una carta di credito e altro ancora. Ma pagarlo insieme ai prestiti agli studenti e alle rate del mutuo diventa travolgente, per non parlare delle tasse e dei ritardi di pagamento che potresti dover. Essere in grado di mantenere un saldo minimo o qualificarsi per un prestito aziendale è un privilegio. Per combattere questo problema e aumentare la fiducia tra i consumatori sui social media, è meglio fornire materiale educativo e non di marketing.

Nerd Wallet dispensa consigli finanziari per coloro che potrebbero non avere altri a guidarli. Il post stesso è tempestivo perché il mercato è incerto. Hanno utilizzato un esperto di investimenti nel loro team per aiutare con la domanda.

5. Condividi storie in prima persona

Tutti amano una bella storia, specialmente quando c'è un perdente. Ora ci sono molte piattaforme di narrazione e puoi riutilizzare un video pubblicato su Instagram per ripubblicarlo su Facebook per ripubblicarlo su LinkedIn. Ad ogni riutilizzo, è tutto ciò di cui hai bisogno un semplice cambio di didascalia per adattarlo al pubblico della tua piattaforma.

Nei due esempi precedenti, Bank of America ha utilizzato la stessa storia video sia su Instagram che su LinkedIn. Ma come puoi vedere, la copia è leggermente modificata per adattarsi ai diversi segmenti di pubblico.

6. Rispondi ai clienti

Per quanto doloroso possa essere avere una raffica costante di lamentele dei clienti, ogni cliente merita di essere ascoltato e di ricevere una risposta. Su Twitter, un account Twitter separato per la gestione delle richieste di supporto fa molto. E su Facebook, anche l'utilizzo di Messenger e forse l'automazione di Facebook per filtrare le richieste aiuta.

Sarà utile creare risposte prescritte ma personalizzate. È inevitabile che ci siano reclami e problemi comuni e avere queste risposte pronte per l'uso riduce i tempi e aiuta invece il tuo team a concentrarsi sul cliente. L'assistenza sociale ai clienti è una parte importante della gestione delle relazioni con i clienti e degna di investimento.

Conclusione

Il marketing per un istituto finanziario è difficile. Quasi tutti usano una banca che ha un pubblico molto ampio. E non solo sei limitato da ciò che puoi dire, devi stare attento a come lo dici. Documenta tutte le tue strategie e piani di comunicazione prima di iniziare il contenuto. Utilizza le tue migliori risorse per i contenuti: i tuoi dipendenti, storie di clienti di successo e materiale educativo che non spinga il tuo marchio.

La fiducia nelle banche, sebbene in aumento, è ancora bassa rispetto ad altri settori. I social media potrebbero aver contribuito all'aumento della fiducia perché offrono un contatto più diretto con l'azienda. Con un clic di un pulsante, un cliente può inviare un messaggio invece di aspettare ore al telefono.

Se gestisci già i social media per una banca e desideri aggiornare la tua strategia, utilizza il toolkit per i social media, pieno di modelli per una mentalità sociale orientata ai dati.