Nei mercati rialzisti o ribassisti, l'intelligence sui social media fa la differenza

Ogni azienda dovrebbe sforzarsi di essere guidata dai dati. Non è un'affermazione controversa. Man mano che le organizzazioni e le tecnologie sono diventate più sofisticate, siamo stati in grado di attingere a informazioni che non sarebbero state nemmeno immaginabili 15 anni fa. Queste informazioni generano un reale valore aziendale, sia che tu stia aumentando in modo proattivo la fidelizzazione, il coinvolgimento o la soddisfazione dei clienti o che crei nuovi prodotti o servizi che risolvano problemi che i tuoi clienti non sapevano nemmeno di avere.

Quando penso ai dati, penso inevitabilmente ai social media. Potrebbe essere perché passo le mie giornate a lavorare con i dirigenti dei nostri clienti per catturare la voce dei loro clienti, ma penso che sia perché l'intelligence sui social media è la prossima frontiera dei dati.

Pensaci: 4,62 miliardi di persone sono sui social. È più della metà del mondo. Il che significa che oltre la metà del mondo sta twittando, TikToking o trasmette in live streaming le cose che li infastidiscono, le cose che amano e tutto il resto. Quei dati, se riesci a sfruttarli, possono fornirti informazioni utili per portare avanti la tua attività.

Che cos'è l'intelligenza dei social media?

Nel panorama dei social media, ci sono probabilmente trilioni di punti dati essenziali per la tua attività. Punti dati che potrebbero influire sui prezzi, sulla strategia di vendita, sullo sviluppo del prodotto e, naturalmente, sul marketing.

Ma quei punti dati non strutturati non significano nulla nel loro formato grezzo con hashtag. L'intelligenza dei social media è il risultato dell'unione di questi punti disparati in qualcosa di misurabile, indipendentemente dal fatto che tu stia guardando il volume, il sentimento, il contenuto o i dati demografici. Un Tweet potrebbe non significare molto, ma l'aggregazione di ogni post su un argomento rilevante per la tua attività può essere magica.

Questo punto di osservazione è particolarmente critico nell'attuale panorama economico. In tempi come questi, le aziende o rimangono molto indietro o vanno avanti. L'intelligence sui social media ti offre una prospettiva macro quando ne hai un disperato bisogno, una che può avere un grande impatto positivo sul tuo trimestre o anno fiscale. L'integrazione dell'intelligence sui social media ti darà il vantaggio di cui hai bisogno per generare entrate, scoprire potenziali risparmi sui costi e ridurre i rischi.

Secondo lo Sprout Social Index 2022, il 60% delle aziende utilizza i dati social settimanalmente, in tutte le proprie attività. Ci sono buone probabilità che i tuoi concorrenti stiano già utilizzando questi dati a proprio vantaggio.

Perché l'intelligenza dei social media è diversa?

Probabilmente raccogli i dati dei sondaggi dai tuoi clienti, monitori le recensioni dei prodotti e conduci focus group. Tutti questi dati sono estremamente preziosi. Ma quando lo metti insieme all'intelligenza dei social media, ottieni un quadro più chiaro di ciò che il tuo pubblico sta chiedendo a gran voce. In poche parole, i dati social sono diversi perché provengono da un pubblico più ampio, non sono filtrati e ti offrono una comprensione in tempo reale del tuo mercato.

Lancia una rete più ampia

Quando pubblichi un sondaggio, ricevi input dai tuoi attuali clienti. Questo ti aiuta a capire cosa stai facendo bene e cosa potresti migliorare con la tua base. Ma l'intelligence sui social media cattura il sentimento di chiunque acquisti all'interno della tua categoria di prodotti, aprendo le porte a un nuovo pubblico. Puoi capire perché i consumatori scelgono il tuo concorrente al posto tuo: un gioco di intelligence competitiva che potrebbe richiedere mesi per essere realizzato senza il potere dei social. Puoi vedere cosa manca sul mercato. Questo tipo di informazioni ha un effetto a catena sulla tua azienda e potresti non scoprirlo mai senza i dati dei social media.

Leadtail, un'agenzia di social media focalizzata sul B2B, ha iniziato a trasmettere quella netta pre-pandemia con un cliente di videoconferenza che veniva superato a passi da gigante dal loro principale concorrente: Zoom. Utilizzando l'intelligence dei social media, Leadtail è stata in grado di aiutare i propri clienti a scoprire la strategia di Zoom di sfruttare le partnership esistenti per guidare le conversazioni sui social e oltre. Con questa intelligenza competitiva al seguito, Leadtail e il loro cliente hanno iniziato a elaborare strategie di brainstorming per stringere le proprie partnership per guidare la portata del marchio e il coinvolgimento della comunità.

#Senza Filtro

I social media, nel bene e nel male, sono i luoghi in cui le persone vanno per esprimere i loro pensieri non filtrati. I tuoi clienti potrebbero trattenersi da un sondaggio che sta andando direttamente a te, ma sui social media pubblicano i loro pensieri man mano che arrivano. Senza un programma di social data, potresti notare alcuni post che diventano virali e affrontano quelle preoccupazioni individuali, ma una volta organizzati quei dati, puoi trovare i punti in comune e adattare le tue strategie di conseguenza.

Queste informazioni non sono utili solo per la soddisfazione del cliente. Che tu sia interessato al sentimento dei dipendenti o alle relazioni con gli investitori, i tuoi elettori sono ancora persone con account sui social media. Conosco un'azienda che tiene traccia del sentiment dei dipendenti e degli investitori direttamente dopo le chiamate sugli utili per ottenere una visione non filtrata su come vengono ricevuti i loro risultati e commenti. Possono usare quell'intelligenza per dare forma alle future comunicazioni interne ed esterne, con messaggi su misura per ogni gruppo.

Reagisci in tempo reale

Se si è verificato un problema con il tuo prodotto, vorresti saperlo immediatamente. I social contengono già queste informazioni per te. Quando stabilisci una linea di tendenza del sentimento sociale, se ci sono deviazioni improvvise da quella linea, puoi indagare rapidamente. I consumatori pubblicano sui social non appena hanno un problema, offrendoti una finestra in tempo reale su come viene ricevuto il tuo prodotto. Implementando le pratiche di social media intelligence, puoi tenere d'occhio i problemi più velocemente di quanto potresti monitorare l'assistenza clienti interna.

Ad esempio, uno dei clienti della nostra agenzia ha scoperto il valore dei dati social dopo che le vendite di creme idratanti dei suoi clienti hanno iniziato a diminuire e non sono riusciti a capire perché. Impostando una query di ascolto sociale, hanno avuto la risposta in pochi minuti anziché in mesi. Mentre i clienti amavano ancora il prodotto, odiavano la confezione. Il team social è stato in grado di trasmettere il feedback all'R&D in modo che potessero riprogettare il proprio packaging sulla base di informazioni reali sui clienti.

Rendere fruibile l'intelligence sui social media

Abbiamo stabilito che l'intelligence sui social media ha un impatto diretto sui tuoi profitti. Quindi, come si crea un programma di dati social che funzioni per te? Ci sono alcuni semplici passaggi che puoi intraprendere per rendere l'intelligence sui social media una realtà per la tua organizzazione.

Potenzia il tuo team di social media

I dati sociali dovrebbero essere di proprietà delle persone con le mani sulla tastiera ogni giorno. Periodo. Il tuo team di social media conosce già il panorama e probabilmente ha già alcune informazioni sul proprio lavoro quotidiano. Il passaggio successivo consiste nel fornire loro gli strumenti necessari per far conoscere tali informazioni al resto dell'organizzazione. Tienili informati sulle metriche e sugli obiettivi dell'azienda nel prossimo trimestre, anno o anche cinque anni. Assicurati che il tuo team di social media sappia cosa conta per l'azienda in modo che possano estrarre e presentare approfondimenti alla tua leadership che alimenteranno la tua strategia.

Crea una dashboard di dati

L'intelligence sui social media è più potente quando è associata ad altre origini dati. Posizionare le informazioni raccolte dai social con i risultati del sondaggio CSAT o NPS, le recensioni, i ticket di assistenza clienti e altre fonti di dati ti offre una visione più chiara del panorama totale. Tutti i tuoi dati aziendali sono preziosi e non possono vivere in un silo. Quando dai all'intelligenza dei social media lo stesso peso dei dati del tuo CRM o ERP, vedi tutto più chiaramente.

Mentre ci muoviamo in questo periodo economico turbolento, gli strumenti di ascolto possono essere particolarmente utili per prendere decisioni durante il gioco. Ad esempio, i rivenditori che devono prendere decisioni difficili sul proprio inventario possono utilizzare i social media intelligence per decidere cosa scontare e cosa potrebbe essere utile tenere a portata di mano. Avere tutte queste informazioni in un unico posto può aiutarti a fare le chiamate difficili.

Sii proattivo, non reattivo

Ho menzionato la natura in tempo reale dei social come vantaggio in precedenza, ma è un'arma a doppio taglio. Non vuoi cadere nella trappola di utilizzare i dati sociali esclusivamente come strumento di gestione delle crisi. Otterrai i migliori risultati dal tuo programma di dati social assicurandoti che sia in corso. È facile lasciare che un Tweet virale guidi la direzione della tua strategia, ma devi pensare ai post come punti dati. Quel punto potrebbe essere un valore anomalo. Avere un programma di dati social solido e sempre attivo è il modo migliore per assicurarsi che la tua leadership veda l'intero quadro e non solo una voce forte.

Visualizza i tuoi dati in modo diverso

L'enorme quantità di dati che i social possono fornire può intimidire. Ma se ti avvicini intenzionalmente, l'impatto che può avere non ha eguali. L'implementazione di un programma di social media intelligence è una delle cose migliori che puoi fare per la tua attività.

Voglio sapere di più? Dai un'occhiata ad alcuni esempi di come altri marchi utilizzano i social media intelligence per creare cambiamenti tangibili.