8 modi in cui i clienti interagiscono e interagiscono con il tuo marchio sui social

I giorni in cui si contattavano account di posta elettronica generici stanno finendo. Ora, i clienti stanno passando ai social per lodi, lamentele e tutto il resto.

La creazione di una strategia di interazione con i social media è essenziale per la soddisfazione del cliente a lungo termine. La maggior parte dei consumatori si aspetta che i marchi e le aziende con una presenza sui social media interagiscano con i propri clienti in modi significativi. Man mano che i social continuano ad evolversi, il modo in cui il pubblico interagisce con i marchi crescerà di pari passo.

In questo articolo, tratteremo l'aspetto di queste interazioni e il modo in cui influiscono sulla tua strategia aziendale complessiva. Ma prima, copriamo alcune nozioni di base.

Che cos'è l'interazione sui social media?

L'interazione sui social media è un termine generico che comprende tutte le conversazioni bidirezionali e i punti di contatto che si verificano tra aziende e consumatori. Sia che ti piaccia un post taggato o che ti rivolga a una recensione tiepida, il modo in cui interagisci con i tuoi follower ha un enorme impatto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti. Ogni interazione positiva ha il potenziale per trasformare un acquirente occasionale in un fan a vita.

Perché il coinvolgimento dei clienti fa bene al business

I social media sono di natura colloquiale. I clienti non vengono sulla tua pagina per parlare con loro, stanno cercando di avviare un dialogo. E grandi conversazioni possono avere un impatto positivo sulle vendite.

L'Harris Poll, per conto di Sprout Social, ha intervistato consumatori e dirigenti aziendali statunitensi per comprendere meglio come utilizzano i social media e il loro impatto sulle organizzazioni. Il rapporto ha rilevato che, a seguito di interazioni positive sui social media con un marchio, i consumatori sono più disposti a:

• Acquista da un marchio (78%).
• Scegli un marchio rispetto alla concorrenza (77%).
• Consiglia un marchio (76%).
• Aumenta la loro spesa con quel marchio (72%).
• Sviluppare un legame più forte con un marchio (70%).

Ogni volta che rispondi a un cliente sui social, dimostri attivamente che tieni alle sue opinioni e ai suoi feedback. Inoltre, le pratiche di interazione di routine sui social media possono incoraggiare gli altri a interagire con il tuo marchio. Ciò può aumentare il tuo tasso di coinvolgimento, aumentando la visibilità complessiva del tuo marchio e aiutando la tua azienda a mettersi di fronte a nuovi occhi.

3 statistiche chiave di interazione sui social media per focalizzare la tua strategia

Il 43% dei consumatori ha aumentato l'uso dei social per scoprire nuovi prodotti e marchi

Rispetto a un anno fa, circa due consumatori su cinque hanno aumentato l'uso dei social media per conoscere nuovi prodotti, servizi e marchi. Il quaranta per cento prevede che il numero aumenterà nei prossimi tre anni.

I tuoi profili sui social media sono un'estensione della tua vetrina digitale. Poiché i social diventano la prima tappa verso la scoperta del marchio, l'ottimizzazione del profilo svolgerà un ruolo essenziale nell'acquisizione dei clienti.

L'80% dei clienti si aspetta che le aziende interagiscano con loro sui social

Inoltre, oltre la metà dei consumatori afferma di trovare più coinvolgente connettersi con un marchio o un'azienda sui social media che visitare un negozio fisico. Presto, i social saranno il canale principale per i brand per connettersi con i propri clienti.

Usa gli strumenti di ascolto sociale per partecipare in modo proattivo a queste conversazioni. I dati di ascolto forniscono ai marchi le informazioni di cui hanno bisogno per avere interazioni rilevanti e significative con i consumatori che parlano del tuo settore nel suo insieme. Questa ricca fonte di nuove informazioni può migliorare i messaggi di marketing, far emergere le tendenze del settore e avere un impatto sostanziale sulla tua attività.

Dai un'occhiata a River Island, per esempio. Il rivenditore di abbigliamento con sede a Londra utilizza i dati di ascolto per prendere decisioni aziendali ben oltre il marketing. Tracciando i loro hashtag di marca popolari insieme a frasi come "desiderio" o "bisogno", il loro team social è in grado di trasmettere il feedback dei clienti che informa i contenuti, la campagna e le strategie di produzione. Ciò fornisce un vantaggio supportato dai dati in un settore altamente competitivo.

Il tasso di coinvolgimento sociale medio è inferiore all'1%

Meno dell'uno per cento delle persone che vedono un post interagisce effettivamente con esso. Ecco come appare suddiviso per piattaforma:

• benchmark mediano per il coinvolgimento di Facebook: 0,09%
• benchmark mediano per il coinvolgimento di Instagram: 1,22%
• benchmark mediano per il coinvolgimento di Twitter: 0,045%

Queste statistiche sono fondamentali per comprendere l'efficacia della tua strategia di coinvolgimento dei clienti sui social media. Riportare i tuoi risultati nel contesto degli standard del settore e della piattaforma ti aiuta a raccontare una storia più ricca quando dimostri il valore del social agli altri stakeholder.

8 modi in cui i clienti interagiscono con i marchi sui social nel 2021

I social media offrono ai consumatori l'opportunità di interagire con i marchi sempre e ovunque. Ecco i modi più popolari in cui i clienti interagiscono con i marchi sui social e come possono influenzare la tua strategia di coinvolgimento dei clienti sui social media:

1. A loro piacciono i post

Il 45% dei consumatori mette Mi piace ai post di account di social media del marchio o dell'azienda, rendendolo la forma di coinvolgimento più popolare. I doppi tocchi sono un modo gratuito per i consumatori di dimostrare interesse per un prodotto o servizio, ma i dati che forniscono sono inestimabili.

Tenere traccia dei post che generano più Mi piace ti aiuta a capire a cosa sono più interessati i tuoi fan. Ad esempio, se i post sul tuo programma di responsabilità sociale aziendale in genere ricevono un numero di Mi piace più elevato rispetto ai post sul tuo prodotto o servizio, puoi utilizzare tali informazioni per creare messaggistica del prodotto più forte e socialmente responsabile.

Usa uno strumento di gestione dei social media come Sprout per misurare le prestazioni dei post su tutte le piattaforme per ottenere una comprensione più completa delle preferenze dei clienti. Il bello di queste informazioni è che le loro applicazioni si estendono ben oltre i social, informando la strategia e-mail, le campagne pubblicitarie a pagamento e altro ancora.

2. Seguono gli account del marchio

Premere il pulsante Segui è il primo passo per diventare membri attivi della community del marchio. Ciascuno dei tuoi follower esiste in alcune fasi della tua canalizzazione di marketing, sia che stiano considerando un acquisto per la prima volta o un cliente fedele.

Ciascuno dei tuoi follower esiste in alcune fasi della tua canalizzazione di marketing, sia che stiano considerando un acquisto per la prima volta o un cliente fedele.

Il cinquantasette percento dei consumatori segue i marchi in modo specifico per conoscere nuovi prodotti o servizi, quindi aumentare il numero di follower crea un ciclo di feedback positivo. Più ampio è il tuo pubblico, maggiori sono le opportunità che hai per accelerare il processo di acquisto dei consumatori.

Tieni traccia della crescita del pubblico nel tempo per capire quali azioni o tendenze stanno spingendo le persone a seguire i tuoi account social. Se noti che un tipo di contenuto o un argomento specifico sta suscitando più interesse di altri, provalo su tutti i canali. Potresti scoprire un'intuizione che guida un maggiore coinvolgimento e soddisfazione del cliente.

3. Lasciano recensioni di prodotti o servizi

La tua strategia di recensione può creare o distruggere la tua reputazione online. Il 32% dei consumatori lascia recensioni di prodotti o servizi come un modo per interagire con i marchi sui social. Queste recensioni hanno un peso serio: l'85% dei consumatori afferma che le recensioni dei clienti sono influenti nel prendere decisioni di acquisto.

Un piano di risposta alle recensioni è parte integrante delle pratiche di gestione del tuo marchio. Sia che qualcuno dia un feedback positivo o spieghi come puoi migliorare, devi impegnarti. Il riconoscimento fa molto per rafforzare la fedeltà al marchio. Una risposta ponderata può trasformare un acquirente occasionale in un cliente abituale.

Semplifica la tua strategia di revisione optando per una soluzione social che tenga conto di più piattaforme. Lo strumento di gestione delle recensioni di Sprout Social riunisce le recensioni di Facebook, Glassdoor, TripAdvisor e Google My Business in un'unica vista per semplificare il processo di risposta.

4. Condividono il contenuto del marchio

Le condivisioni di contenuti organici non solo aiutano il tuo marchio a raggiungere un pubblico più ampio a un costo inferiore, ma hanno anche maggiori probabilità di influenzare le decisioni di acquisto. Il 71% dei consumatori afferma di essere influenzato dai post di persone che conoscono, rispetto al 53% influenzato dagli annunci sui social media.

Sfoglia i tuoi post più condivisi per trovare discussioni comuni. Potresti notare che un tipo di contenuto specifico, una didascalia o un tema di messaggistica funzionano meglio di altri. Identificare ciò che influenza le persone a condividere i contenuti è il primo passo per creare una strategia per ripetere il successo.

5. Segnalano problemi

Circa due consumatori su tre attribuiscono un alto livello di importanza al servizio clienti reattivo nel creare un'esperienza positiva con un marchio sui social media. Le aziende hanno visto un aumento del 60% delle richieste di supporto pervenute tramite i social media solo nell'ultimo anno.

Nessuna strategia di coinvolgimento dei clienti sui social media è completa senza una strategia di gestione dell'escalation. In caso di problemi, eliminare le congetture su chi possiede le comunicazioni con i clienti può aiutare il tuo team a risolvere rapidamente i problemi e prevenire un'ulteriore escalation.

Un supporto eccezionale richiede una visione completa della storia di un cliente con il tuo marchio. L'integrazione bidirezionale di Sprout con Zendesk offre ai team di supporto e social visibilità sui ticket aperti e sulla comunicazione preventiva, fornendo loro il contesto di cui hanno bisogno per risolvere i problemi in modo efficace.

6. Inviano messaggi privati ​​o DM

Indipendentemente dal fatto che un consumatore stia ponendo una domanda, cercando supporto o condividendo un'opinione, ogni interazione, anche quelle che avvengono in privato, è un'opportunità per i marchi di stabilire una connessione e influenzare la percezione.

Il primo passo per fornire un servizio clienti migliore tramite messaggi privati ​​o DM è l'ottimizzazione della velocità. La maggior parte dei consumatori si aspetta una risposta lo stesso giorno dopo aver contattato un marchio sui social media e soddisfare tale aspettativa fa molto. L'89% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto dopo un'esperienza positiva del servizio clienti.

Passare da una piattaforma all'altra per monitorare e indirizzare i messaggi diretti in modo nativo fa perdere tempo prezioso che può influire sulla soddisfazione del cliente. Rafforza anche i silos tra i team sociali e di assistenza clienti. Semplifica il processo di gestione delle risposte utilizzando uno strumento che consolida le tue caselle di posta social in una posizione centralizzata.

7. Seguono influencer o ambasciatori del marchio

Le collaborazioni con gli influencer hanno avuto il 57% in più di portata e impatto nel 2020 rispetto al 2019. La collaborazione con gli influencer giusti può creare una connessione più profonda tra il tuo marchio e i tuoi clienti. Invece di scegliere i partner esclusivamente dalle metriche di coinvolgimento e dal conteggio dei follower, trova creatori di contenuti che si identificano con i valori del tuo marchio e possono connettersi autenticamente con il tuo pubblico di destinazione.

Dopo aver creato una persona ideale per l'influencer, utilizza uno strumento di monitoraggio dei social media per identificare i VIP che stanno già parlando della tua azienda o del tuo settore. Nella Smart Inbox di Sprout, puoi applicare tag interni per tenere traccia e abbreviare le menzioni del marchio da potenziali ambasciatori.

8. Taggano le aziende nei loro post

I tuoi post taggati possono aiutarti a trasformare i clienti in sostenitori. La condivisione di post con tag che celebrano il tuo prodotto o servizio avvantaggia i marchi in due modi principali. In primo luogo, crea un'opportunità per celebrare quel cliente e la sua esperienza con la tua attività. In secondo luogo, crea preziose prove sociali in grado di convertire potenziali clienti che sono indeciso sull'effettuare un acquisto.

Ogni volta che una persona si prende del tempo della propria giornata per elogiare il tuo marchio sui propri profili personali, utilizzalo in banca per il marketing. I contenuti generati dagli utenti possono essere riutilizzati per post social, testi web, campagne pubblicitarie e altro ancora. Con strumenti come Sprout, puoi monitorare menzioni e tag per identificare i post che vale la pena condividere ora e in seguito.

Guarda come si sta evolvendo il coinvolgimento dei clienti sui social

Le aspettative dei clienti non sono statiche. Finché i social network evolvono le loro funzionalità, le abitudini dei consumatori cambieranno insieme a loro. Scarica il rapporto Il futuro dei social media per saperne di più su come l'interazione dei social media avrà un impatto sul tuo marchio nel 2021 e oltre.