Moderazione dei social media: come rispondere agli eventi mondiali

Modificare i contenuti o moderare le conversazioni online può creare o distruggere un marchio. Che tu sia un PR o un Social Media Manager, sapere come navigare nelle interazioni online è importante. Così come la comprensione della posta in gioco del tuo marchio nei momenti culturali significativi.

Gestire la moderazione dei social media è particolarmente importante per pianificare in anticipo poiché le notizie diventano più continue e ancora più immediate. Con i feed social frenetici che passano da un evento all'altro, Internet può sembrare il selvaggio West. In questa guida, definiremo la moderazione dei social media e come sfruttarla per comunicare durante i movimenti globali.

Che cos'è la moderazione dei social media?

La moderazione dei social media è il processo di controllo di ciò che è desiderato (interazioni o informazioni positive) rispetto a quello indesiderato (contenuto offensivo o discriminatorio) su piattaforme come Facebook, Twitter o LinkedIn.

Gli eventi globali su larga scala tendono a generare molti commenti e contenuti sui social media che sono maturi per riprese discutibili. Come marchio o azienda, come ti assicuri che le conversazioni a cui prendi parte siano appropriate? Entra nella moderazione dei social media.

Perché la moderazione dei contenuti dei social media è importante in questo momento

La moderazione crea un ambiente sicuro

Offrire supporto al pubblico quando ne ha più bisogno aumenta la fedeltà. I consumatori stanno diventando più esperti. Sanno quando c'è una disconnessione tra i valori di un marchio e come promuovono un prodotto o servizio. In effetti, la maggior parte dei consumatori statunitensi (71%) concorda sull'importanza che i marchi prendano posizione su questioni delicate.

BBC Sport ha avuto un approccio solido per stabilire i confini sulle proprie pagine tra commenti transfobici sull'olimpionica Laurel Hubbard.

L'account BBC Sport ha condiviso che avrebbero:

• Blocca le persone che portano odio nelle loro sezioni dei commenti.
• Lavora per rendere i loro conti luoghi gentili e rispettosi.
• Continua ad ampliare la copertura degli sport femminili e continua a occuparti di questioni e discussioni sull'uguaglianza nello sport.

Questa affermazione stabilisce un'aspettativa che non tutti i commenti possano essere risolti, ma possono essere moderati.

Quando formi il tuo approccio alla moderazione chiediti: qual è l'equilibrio tra autenticità e rimanere fedeli alla tua identità di marca? Parlare di questioni come la giustizia razziale, i diritti LGBTQ+ o la salute pubblica può essere respinto con molte opinioni e commenti diversi. Filtrando i commenti indesiderati o offensivi, crei un ambiente sicuro per il tuo pubblico.

Fornisce al tuo pubblico una piattaforma di cui possono fidarsi

Gli eventi sociali e mondiali influiscono sulla tua presenza e sulla tua comunità. Quando c'è un alto coinvolgimento, vuoi avere il controllo delle informazioni sulle tue pagine social. Alcuni utenti sfruttano la sezione dei commenti per condividere messaggi di odio o per guadagno personale per aumentare il traffico del proprio profilo. La moderazione di qualsiasi contenuto fuorviante generato dagli utenti garantisce che il tuo pubblico abbia una fonte di verità credibile. Consente inoltre interazioni sane tra te e il tuo pubblico, migliorando la presenza online del tuo marchio.

La moderazione aiuta a proteggere l'immagine del tuo marchio

Quando esegui una campagna sui social media, avrai l'obiettivo di aumentare il coinvolgimento o la consapevolezza del prodotto. A volte i contenuti generati dagli utenti possono deviare dal tuo scopo, persino creare una controversia inaspettata che coinvolge l'immagine del tuo marchio. L'implementazione della moderazione riduce il rischio di contenuti indesiderati mantenendo l'identità del tuo marchio. Sebbene non tutti i commenti negativi siano una crisi, il modo in cui affronti le controversie può aiutare a frenarne una.

Creazione di un piano di comunicazione strategico per la moderazione dei social media

Esaminiamo la trasformazione di questo consiglio in azione. Ecco tre cose a cui pensare durante la creazione del tuo piano di comunicazione strategica:

Eseguire un controllo delle comunicazioni

Valutare le tue attuali comunicazioni strategiche è un modo necessario per comprendere la tua situazione. Un audit può aiutare a comprendere le esigenze e le priorità del tuo pubblico. Condurre un'analisi SWOT sui tuoi canali e sullo stile di comunicazione informerà la tua strategia e ti preparerà a essere proattivo piuttosto che reattivo agli eventi mondiali.

Valuta quali sono i momenti giusti per il coinvolgimento del marchio

Come accennato in precedenza, i tuoi valori fondamentali dovrebbero guidare i tuoi sforzi di marketing sociale. Soprattutto quando ti relazioni con il tuo pubblico. Se non sei sicuro di quando dovresti o non dovresti essere coinvolto, potresti voler consultare il team legale della tua azienda per valutare quando è necessaria una risposta e quando non è necessaria. Se è necessaria una risposta, possono aiutarti a guidare la tua interazione proteggendo il tuo marchio.

Guarda la risposta di Peloton ai violenti crimini d'odio che coinvolgono gli asiatici americani. Il marchio di esercizi si è rivolto ai social media per annunciare che stavano facendo una donazione di $ 100.000 alla Federazione asiatica americana.

I follower di Peloton si sono rivolti ai social media per applaudire l'azienda per la sua posizione perché il marchio si è appoggiato ai suoi valori aziendali in relazione ai tragici eventi .

Questo è anche un ottimo esempio di familiarizzare con la conversazione in corso prima di postare. L'ascolto sociale è un ottimo strumento per valutare le intersezioni tra il tuo pubblico e la situazione più ampia. Esplora i temi e gli schemi della conversazione e del sentimento generale. Se non si riferisce al tuo pubblico o al tuo marchio, è meglio rimanere in silenzio piuttosto che non essere autentici.

Formare un piano d'azione proattivo

Anticipa tutte le situazioni che possono verificarsi. Con una guida ben progettata e strategica, puoi pianificare la comunicazione in tempi di crisi. Il tuo piano dovrebbe aiutare a creare supporto mantenendo i valori del marchio. Oltre a valutare quali occasioni sono giuste per il tuo marchio, pensa a quanto segue:

• Crea un elenco di cose da fare e da non fare del marchio che possono guidare il tuo team nei momenti di incertezza.
• Crea un diagramma di flusso che determini se la situazione è rilevante per il tuo marchio o per i tuoi valori. In caso affermativo, procedere con la mappatura degli scenari di risposta. In caso negativo, considera di premere pausa.
• Organizza modelli di risposta che possano aiutarti a capire cosa dire, in modo da poter essere preparato a rispondere ai commenti a cui il tuo marchio ritiene valga la pena rispondere.

Un altro passaggio vantaggioso è eleggere un membro o un team per monitorare le conversazioni sui tuoi post social. Avere passaggi strategici come questo in atto per la moderazione sociale ti aiuterà a essere pronto in caso di situazioni in cui dovesse verificarsi.

Moderazione dei contenuti sui social media e suggerimenti per la pubblicazione

Sebbene tu possa creare un piano d'azione per aiutare a preparare il tuo marchio per la maggior parte delle situazioni, l'imprevedibilità degli eventi mondiali comporterà comunque alcune sfumature nella tua esecuzione. Esaminiamo le situazioni comuni che i marchi affrontano quando si impegnano nella moderazione dei social media.

Quando il mio marchio dovrebbe tacere su questioni difficili?

Quando non sai quando parlare o taci, chiediti se è opportuno contribuire a un momento culturale difficile. Hai dati o approfondimenti dalla tua comunità per giustificare il silenzio per alcuni giorni? Ricorda, rimanere in silenzio non è oscurare. Per chiarire, il silenzio sociale è una pausa strategica sui contenuti che non sono rilevanti per la situazione attuale o non contengono informazioni critiche per il tuo pubblico in quel momento.

L'Università del Colorado College of Engineering & Applied Science ha implementato il silenzio sociale su tutte le piattaforme all'inizio di giugno 2020 per due settimane. L'account Twitter dell'università ha sospeso qualsiasi contenuto non rilevante per Black Lives Matter e le proteste, consentendo alla loro comunità di concentrarsi sui problemi in questione. Di conseguenza, i loro impegni si sono ripresi più rapidamente delle impressioni, con impegni a giugno molto più elevati rispetto a maggio, producendo un tasso di coinvolgimento più elevato per impressione.

Due settimane di silenzio hanno permesso alla loro comunità di concentrarsi sulle più grandi questioni sociali e hanno influenzato positivamente il modo in cui il loro pubblico si è impegnato con i contenuti.

Pesare sulle questioni sociali è una sfida comune per i marchi in cui navigare. I marchi devono prima comprendere il complesso panorama in cui operano prima di impegnarsi, nonché lo spazio che occupano impegnandosi.

Quando il mio brand dovrebbe sospendere la pubblicazione?

Oltre a non commentare il momento culturale, potresti dover considerare di sospendere la pubblicazione dei tuoi contenuti social che non sono rilevanti o critici per il tuo pubblico in quel momento. Prima di mettere in pausa, chiediti se il mondo ha bisogno di sentire il tuo marchio in questo momento.

Quando scegli il silenzio sociale, stai facendo tre cose:

Come devo rispondere alle critiche pubbliche?

Il modo in cui gestisci le critiche pubbliche determina il percorso da seguire per mantenere la tua reputazione. La tattica più importante: non ignorare i commenti negativi. Dovresti mirare a rispondere alla maggior parte dei commenti: positivi, neutri o negativi.

Quando affronti le critiche, vuoi aiutare a risolvere la situazione, non aggravarla. Risolvere le critiche richiede molta considerazione e pazienza. Pensa a insegnare al tuo team il vantaggio di comprendere un servizio clienti efficace. Dovresti anche avere linee guida per la gestione dell'escalation e un piano di crisi dei social media per aiutare a superare situazioni difficili.

Come faccio a navigare tra i commenti che non possono essere risolti?

Rispondere individualmente ai post o ai commenti in entrata rafforza il rapporto del tuo marchio con i suoi clienti. Tuttavia, i commenti che virano in un linguaggio di odio (razzista, sessista e dispregiativo) potrebbero non essere risolti o giustificare una risposta individuale.

Cerca di aggiungere un elenco di esclusione alle tue pagine che filtrerà automaticamente i commenti indesiderati. Puoi anche appuntare le linee guida di coinvolgimento della community del tuo marchio in modo che gli utenti sappiano quali tipi di commenti non saranno tollerati.

Moderare con fiducia

Comunicare con il tuo pubblico durante gli eventi mondiali può sembrare opprimente. Con la moderazione dei social media, puoi affrontare e mitigare eventuali conversazioni complicate che potrebbero sorgere. La moderazione è solo uno dei tanti strumenti nel tuo toolkit per rispondere con facilità.

Ora che sai come moderare conversazioni difficili online, prendi in considerazione la creazione di una strategia di comunicazione di crisi dei social media. Essere in grado di pianificare il peggio e adattarsi rapidamente è fondamentale per i social media. Con queste risorse al tuo fianco, sarai pronto a gestire situazioni delicate o emergenze che ti si presentano.