La tua guida per creare una politica sui social media

I social media sono ufficialmente parte dell'ambiente aziendale.

I tuoi clienti si aspettano che tu sia attivo online e disponibile a rispondere a tutte le loro domande e i tuoi dipendenti visitano già quotidianamente i canali social. Il 47% dei dipendenti ora utilizza i social network per connettersi con i clienti. Si tratta di un numero in costante crescita grazie a tendenze come il servizio clienti omnicanale e la difesa dei dipendenti.

Sfortunatamente, in un mondo in cui tutti sono connessi, un messaggio mal programmato o formulato male potrebbe distruggere la reputazione del tuo marchio.

Dare al tuo personale libero sfogo sulla loro presenza sui social media mette a rischio l'intera azienda. Tuttavia, mentre il Pew Research Center suggerisce che il 74% degli adulti utilizza i social media, indica anche che il 73% delle aziende non dispone di una politica sui social media.

È tempo di correggere il divario.

Che cos'è una politica aziendale sui social media?

Una politica sui social media è il codice di condotta aziendale, che consente alle persone della tua organizzazione di sapere come agire sui social media.

Molte organizzazioni commettono l'errore di aspettare fino a quando non hanno già affrontato un disastro di pubbliche relazioni per mettere in atto una politica. Tuttavia, per cominciare, impostare una strategia in anticipo ti protegge dall'affrontare questi problemi.

Una politica sui social media ben congegnata:

• Difende dai rischi per la sicurezza e dalle questioni legali: i social media presentano considerazioni complicate per cose come la legge sulla privacy. Fortunatamente, solide politiche sui social media delineano i pericoli della condivisione online e tengono i tuoi dipendenti fuori dai guai.
• Potenzia il tuo personale: le politiche sui social media ti consentono di sbloccare tutti i vantaggi della difesa dei dipendenti, senza mettere a rischio la credibilità del tuo marchio. Un piano è uno strumento fondamentale di advocacy, che fornisce alle persone la guida di cui hanno bisogno per rappresentare accuratamente la tua organizzazione online.
• Protegge il tuo marchio: la tua politica sui social media garantisce che ogni volta che qualcuno interagisce con la tua azienda online, attraverso un canale del marchio o un dipendente, ottenga la stessa esperienza coerente. Questo sviluppa un'identità più affidabile e affidabile per la tua azienda, trasformando i clienti in fedeli fan e ambasciatori.

Come minimo, ogni politica sui social media dovrebbe includere dettagli su:

• Condivisione di informazioni aziendali proprietarie o riservate
• Pubblicazione di contenuti diffamatori, dispregiativi o offensivi.
• Pubblicazione di informazioni o immagini che implicano una condotta illegale.

Oltre a queste regole di base, ecco alcune delle altre componenti da coprire in una politica sui social media:

1. Chiarire chi può parlare per la tua azienda sui social media

La prima cosa che qualsiasi politica dovrebbe fare è spiegare chi può parlare per conto della tua azienda online. Quando si tratta di esempi di politiche sui social media, Walmart ha una serie completa di linee guida. La società di vendita al dettaglio afferma che nessun dipendente regolare dovrebbe rispondere ai reclami dei clienti o alle domande rivolte all'azienda.

Sebbene questo tipo di regole possa sembrare restrittivo, spesso è meglio che le aziende più grandi pecchino per eccesso di cautela.

Il grado di libertà che concederai al tuo personale dipenderà dalla natura della tua attività. Se consenti ai tuoi dipendenti di offrire consigli ai clienti, è una buona idea formarli su cose come:

• Linee guida del marchio: come parlare dei tuoi prodotti, servizi e azienda.
• Etichetta: come rispondere ai commenti dei clienti (tono di voce, atteggiamento, ecc.)
• Riservatezza: quali dettagli non dovrebbero assolutamente essere condivisi sui social media.
• Conseguenze: cosa accadrà se non utilizzano correttamente i social media.

2. Fornire un piano per affrontare il conflitto

È facile che il conflitto si intensifichi rapidamente sui social media. Il modo in cui il sentimento pubblico su questi canali cambia rapidamente significa che i piccoli problemi si moltiplicano rapidamente se non vengono affrontati in modo appropriato. Se qualcuno lascia un commento negativo sul tuo marchio online o ti ritrovi a dover affrontare un disaccordo, assicurati che i tuoi dipendenti sappiano come rispondere.

Per alcune aziende, l'opzione migliore sarà indirizzare la situazione verso specifici membri del personale addestrati ad affrontare questioni di PR e risoluzione dei conflitti. Potresti avere membri del tuo team responsabili di:

• Risposta alla crisi
• Approvazione del messaggio
• Assistenza clienti
• Gestione delle pubbliche relazioni
• Impegno sociale

In alternativa, potresti avere solo un elenco di regole da seguire all'interno della politica sui social media della tua azienda. La cosa più importante da ricordare ai tuoi dipendenti è che qualunque cosa dicano sui social media, rappresentano l'azienda, anche quando sono sui loro account personali.

Un modo eccellente per assicurarsi che i conflitti siano sempre gestiti correttamente dall'inizio è impostare risposte pre-approvate a problemi comuni in una piattaforma di gestione dei social media come Sprout Social. Queste risposte fanno sapere ai tuoi clienti che sei consapevole della loro preoccupazione e li indirizzano verso la persona giusta per risolvere il problema. Puoi persino utilizzare l'ascolto sociale di Sprout per assicurarti di essere il primo a sapere quando qualcuno dice qualcosa di negativo sul tuo marchio. Più velocemente ti accorgi di un problema, più facile sarà risolverlo prima che l'incendio si diffonda.

3. Includi le linee guida dell'account personale nella tua politica sui social media

Potresti non essere in grado di controllare tutto ciò che i tuoi dipendenti fanno e dicono sui loro account di social media personali. Tuttavia, è importante mostrare loro perché il loro comportamento sui profili personali influisce sulla tua azienda e come possono evitare conflitti.

Indipendentemente dal fatto che i membri del tuo staff parlino attivamente per te, il mondo li vedrà sempre come un riflesso del tuo marchio. Se i tuoi dipendenti si comportano in modo discutibile online, ciò solleva sospetti anche sulla tua attività. Usa la tua politica sui social media della tua azienda per delineare le aspettative di base su come dovrebbero comportarsi le tue persone. Ad esempio, devono:

• Controlla i loro fatti
• Rispettare la legge (compresa la legge sul copyright)
• Evita di dire cose negative sul tuo marchio o su altre aziende

È anche una buona idea includere un disclaimer sugli account personali che ricordi ai tuoi clienti che il tuo dipendente è un individuo e non un portavoce della tua organizzazione. Ad esempio, la politica sui social media di Best Buy ricorda ai membri del team di affermare che tutti i loro post sono propri.

Separandosi dalle opinioni dei propri dipendenti, Best Buy riduce il rischio di un incubo di pubbliche relazioni.

4. Considera i potenziali rischi legali

Ci sono molti rischi legati all'uso dei social media. Più grande è la tua squadra, più amplificati diventano quei rischi. La tua politica sui social media deve fornire linee guida chiare su come gestire le aree sensibili, in particolare per quanto riguarda la legge e le normative del settore. Assicurati che la tua polizza copra:

• Come accreditare le fonti: da dove provengono le informazioni che il tuo dipendente sta condividendo? Accreditare immagini e altre informazioni è fondamentale.
• Privacy e procedure di divulgazione: fai sapere ai tuoi dipendenti quali informazioni sono considerate riservate, come le informazioni sui clienti.
• Disclaimer: fai sapere al tuo personale cosa significa un disclaimer quando lo utilizza online. Come sottolinea la città di Edmonton nelle sue linee guida sui social media, anche se qualcuno afferma che le sue opinioni sono le sue, sarà comunque visto come un rappresentante della città dal pubblico.
• Sfide normative: alcuni settori come quello finanziario, governativo, sanitario e così via presentano ostacoli normativi specifici. Delinea tutte le regole che possono essere associate al tuo settore.

La politica sui social media di Dell include una serie di regole per i dipendenti, tra cui 3: seguire la legge, seguire il codice di condotta.

5. Mantieni i tuoi dipendenti (e il tuo marchio) al sicuro

Infine, i social media sono una risorsa comune per criminali e truffatori. È essenziale che la tua politica sui social media includa linee guida che proteggano i tuoi dipendenti e la tua azienda. Che si tratti di difendersi da truffe di phishing o attacchi ransomware, assicurati che tutti nella tua organizzazione siano vigili sulla protezione online.

Includi linee guida nella politica sui social media della tua azienda che coprano:

• Come creare password sicure e impostare l'autenticazione a due fattori per gli account di social media del marchio e personali.
• Come mantenere aggiornato il software e proteggere i dispositivi.
• Come identificare potenziali rischi e attacchi sui social media
• Come rispondere se si verifica una violazione della sicurezza.

Per esempi di politiche sui social media che prendono sul serio la sicurezza, guarda Intel. La società di computer separa la propria politica in cinque parti separate, comprese le sezioni per la protezione dei segreti commerciali, la divulgazione di informazioni e l'uso del buon senso per la sicurezza.

Più i tuoi dipendenti sono al sicuro con le loro azioni sui social media, più sicura diventa la tua azienda.

Implementazione della tua politica sui social media

Per quanto potenti siano i social media per il tuo marchio, non è sempre facile da usare.

Per anni, le organizzazioni hanno evitato la complessità di aspetti come la conformità e la sicurezza sui social media, incoraggiando i propri team a stare completamente lontani dai social media. Sfortunatamente, questa non è più un'opzione per la maggior parte dei marchi. Anche se potessi evitare i social media, è probabile che non lo vorrai. Dopotutto, la difesa dei dipendenti offre fino a 1.000 volte più traffico per la tua azienda.

I social media sul posto di lavoro non devono essere una cosa terrificante. Tutto quello che devi fare è dedicare il tempo e gli sforzi giusti per sviluppare una politica sui social media che funzioni.

I tuoi dipendenti sono già attivi sui canali social e hanno il potere di fornire risultati incredibili per la tua azienda. Offri loro la libertà di supportare la tua attività con il giusto insieme di linee guida.