Perché è necessario accelerare i tempi di risposta dei social media (e come)

Rispondi abbastanza velocemente ai tuoi clienti sui social media?

Certo, ovviamente vogliamo passare alle nostre menzioni e ai nostri messaggi non appena arrivano.

La realtà, però? Ricerche recenti evidenziano quanti marchi stanno perdendo la palla quando si tratta di risposte sociali.

E questo rappresenta un'opportunità per le aziende che sono in grado di tornare dai propri clienti il ​​prima possibile.

Se non sei sicuro di rispondere abbastanza velocemente sui social media, ti abbiamo coperto.

In questa guida, analizzeremo ciò che i clienti si aspettano in termini di tempo di risposta sui social media e come velocizzarlo.

Qual è il tempo medio di risposta sui social media?

Per cominciare, diamo un'occhiata a cosa si aspettano i clienti in termini di tempo di risposta. Dall'indice sociale di Sprout 2020:

Il 40% dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano entro la prima ora dal contatto sui social media, mentre il 79% si aspetta una risposta nelle prime 24 ore.

In altre parole, la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta in giornata dai marchi sui social media.

Tuttavia, tieni presente che molti marchi non stanno solo lottando per rispondere in modo tempestivo. Stanno lottando per rispondere, tipo, del tutto.

Ecco un'istantanea dei nostri dati specifici del settore se riguardano le risposte dei social media:

I tassi medi di risposta del marchio per settore rivelano che le attività legali e immobiliari hanno il tasso di risposta medio più alto (29%) mentre lo sport quello più basso (7%).

Il risultato di questi dati? Offrire semplicemente supporto tramite i social non è più sufficiente: i brand devono fare attenzione alla loro velocità quando si tratta di rispondere ai clienti.

Perché il tempo di risposta dei social media è così importante

La necessità di rispondere alle domande sui social è un gioco da ragazzi. Nessuno vuole ignorare di proposito i propri clienti.

Tuttavia, ci sono implicazioni maggiori per aumentare il tempo medio di risposta oltre a fornire un "buono" servizio clienti tramite i social.

Di seguito sono riportati alcuni motivi basati sui dati per cui i marchi devono dare la priorità ai social media come canale di supporto.

Sempre più clienti si affidano ai social per il supporto

Secondo dati recenti di Intercom, quasi la metà dei team di supporto ha citato un aumento del 51% del volume in entrata sulla scia del COVID-19.

E faresti meglio a credere che i social media facciano parte di quell'equazione.

Più veloce dell'e-mail ed evitando il potenziale imbarazzante avanti e indietro di una telefonata, ci sono molte ragioni per cui i consumatori preferiscono i social media come canale di supporto. Più domande e ticket di supporto in generale significano che più persone si rivolgono ai social media per avere risposte.

Questo è esattamente il motivo per cui stiamo vedendo emergere account più specifici per il supporto (in particolare tramite il servizio clienti di Twitter).

Sebbene telefono ed e-mail possano essere visti come canali "prioritari", il boom delle domande sui social non sta scomparendo. Semmai è pronto per aumentare.

Le risposte rapide si traducono in clienti più fedeli

In breve, il tempo di risposta sui social media va di pari passo con la fedeltà dei clienti.

Una recente ricerca di Gartner rileva che è molto più probabile che i clienti rimangano fedeli a un marchio a lungo termine quando le loro aspettative di servizio vengono soddisfatte.

I clienti abituali e i sostenitori del marchio non sono una "cosa sicura" se non sei coerente e attento con il tuo servizio clienti. Questo suona vero anche sui social media.

E se ti stai chiedendo se sono possibili risposte così rapide, non cercare oltre marchi come Glossier. Conosciuto per la sua base di fan irriducibili, il marchio si impegna a rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti tramite i social. Dai un'occhiata ai timestamp su questo Tweet di supporto come riferimento.

Un servizio clienti rapido ti dà un vantaggio competitivo

Secondo i recenti dati di Sprout Index, il 44% dei consumatori afferma anche che il servizio clienti distingue un marchio dai suoi colleghi.

Basandosi sul punto precedente, avere un tempo di risposta veloce sui social media significa impedire ai clienti di rimbalzare sulla concorrenza.

Pensaci. Se un marchio non risponde o lascia l'amaro in bocca, è probabile che ci sia un concorrente a portata di Tweet o DM.

Un servizio clienti scadente costa alle aziende fino a 75 miliardi di dollari solo negli Stati Uniti. Come notato in precedenza, questo rappresenta un'opportunità per le aziende che possono soddisfare (e superare!) le aspettative di risposta dei social media e connettersi più rapidamente ai clienti.

6 modi per accelerare i tempi di risposta sui social media

Sai che devi accelerare le cose in termini di risposte. Ma come lo realizzi?

Buona domanda! Ecco sei idee per aiutarti a mettere insieme un piano di risposta ai social media che affronti le preoccupazioni dei clienti il ​​prima possibile.

1. Unisci le tue comunicazioni sociali in un'unica piattaforma

Questo è il grande.

Se sei attivo su più canali social, sei responsabile della gestione di messaggi, domande e commenti su ciascuno di essi.

Ad esempio, Black Milk Clothing fornisce risposte personalizzate e tempestive ai propri follower su Instagram...

…Twitter…

… e Facebook, il tutto senza perdere un colpo.

Tuttavia, destreggiarsi tra più piattaforme e messaggi può essere disordinato poiché arrivano sempre più risposte. Anche così facendo è potenzialmente un enorme dispendio di tempo.

Ecco perché i marchi dovrebbero consolidare le loro comunicazioni social in un'unica piattaforma come Smart Inbox di Sprout Social. Invece di passare da Twitter a Instagram e così via, puoi monitorare le tue menzioni e la cronologia dei messaggi in un unico posto (e in tempo reale).

Un altro vantaggio aggiuntivo dell'utilizzo di uno strumento come Sprout è che puoi collaborare con i membri del team senza calpestarti l'un l'altro. Avere più persone nel tuo team social ti consente di dividere e conquistare le domande dei clienti e avere uno strumento di collaborazione è un ottimo modo per ridurre i tempi di risposta sui social media.

2. Utilizzare le risposte suggerite per affrontare le preoccupazioni comuni

Quando si tratta di domande e commenti sui social, è probabile che tu abbia i tuoi "soliti sospetti".

Ad esempio, forse il tuo prodotto ha una caratteristica particolare su cui i clienti sono spesso confusi. Forse i clienti hanno domande sulla tua politica di spedizione.

In ogni caso, avere le risposte salvate e suggerite a portata di mano può aiutarti a occuparti di tali domande senza doverle scrivere manualmente. Ecco come appaiono le risposte suggerite come Sprout Social:

L'idea qui non è quella di copiare e incollare completamente i tuoi servizi clienti social. In realtà, i marchi dovrebbero trovare un equilibrio tra velocità e personalizzazione. Le risposte suggerite possono aiutare mantenendo la precisione sui messaggi chiave come la voce del marchio o le specifiche del prodotto, liberando più tempo e larghezza di banda per il tuo team social per aggiungere un tocco personale all'assistenza ai consumatori.

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi del mondo reale in cui le risposte suggerite possono essere utili. Questa risposta di Quip sembra scritta da un essere umano (e forse lo era), ma è abbastanza generale da poter essere pre-scritta.

Ecco un altro esempio da Smile Direct Club.

Quando rispondi a dozzine o centinaia di commenti al giorno, avere le risposte suggerite nella tasca posteriore dei pantaloni è un enorme risparmio di tempo.

3. Guida i tuoi clienti verso i giusti canali di supporto

Tieni presente che non esiste un modo "giusto" per rispondere tramite i social media.

Non usi i tuoi DM di Instagram? Fornisci supporto esclusivamente tramite e-mail, pagina di supporto o account social separato?

Nessun problema. Detto questo, devi informare i tuoi clienti.

Ad esempio, la tua biografia sui social è un luogo privilegiato per ricordare ai follower il modo migliore per raggiungere te o la tua azienda. Ecco un esempio dal Twitter di Corsair.

Il qui asporto è che non dovresti lasciare che i tuoi clienti mettano in dubbio il modo migliore per mettersi in contatto con te.

4. Lascia che i chatbot aiutino a indirizzare le domande in modo efficiente

Sempre più aziende stanno investendo nell'automazione dei social media e giustamente.

In particolare, le aziende utilizzano i chatbot per interagire con i clienti non appena li contattano. I bot ti consentono di avere un tempo di risposta istantaneo sui social media, anche se senza la presenza di un rappresentante di persona.

Anche così, i chatbot sono ideali per qualsiasi combinazione di quanto segue:

• Mostrare la tua base di conoscenze
• Affrontare le domande di base e quelle più frequenti
• Indirizzare i tuoi clienti ai canali di supporto appropriati (pensa: e-mail, chat dal vivo)

Oh, e la configurazione di chatbot non è più riservata esclusivamente alle grandi aziende. Puoi effettivamente configurare un bot Messenger da solo o con l'aiuto del Bot Builder di Sprout.

5. Dai priorità alle tue menzioni sui social in base all'urgenza

Come notato in precedenza, le menzioni sociali ovviamente non dovrebbero essere ignorate o cadere nel dimenticatoio.

Ma ricorda che alcune menzioni e messaggi sono più importanti di altri.

Ad esempio, le aziende devono essere in grado di dare la priorità ai messaggi che avranno un impatto sui profitti o sulla reputazione rispetto ai saluti amichevoli. Il tempo di risposta è fondamentale quando si affronta una potenziale crisi dei social media come un'interruzione o un post offensivo diventato virale.

Quando guardi le tue menzioni, scegli le tue battaglie e decidi cosa ha bisogno della tua attenzione in questo momento. Tutto questo parla dell'importanza di consolidare le tue menzioni sui social in una casella di posta efficiente e di non dover passare da una piattaforma all'altra per rispondere.

6. Stabilisci parametri di riferimento per migliorare il tuo tempo medio di risposta

Ci sono molte metriche dei social media che probabilmente stai già monitorando, ma per quanto riguarda il tuo tempo medio di risposta?

Proprio come ti sforzi per aumentare il tuo tasso di coinvolgimento o il conteggio dei follower, dovresti allo stesso modo capire quali sono i tuoi tempi di risposta sui social in modo da poterlo migliorare.

Ma finché non inizi a monitorare attivamente le tue metriche di risposta, non saprai mai a che punto sei.

Con Sprout Social, puoi vedere in primo piano quanti messaggi hai inviato e ricevuto, qual è il tuo tasso di risposta e il tempo medio di risposta in minuti.

Puoi anche approfondire ulteriormente per vedere come si comportano i singoli dipendenti in termini di tempo di risposta.

Sulla base di queste metriche, puoi comprendere meglio i tuoi benchmark in termini di risposte e quali azioni devi intraprendere per migliorare. Il risultato finale è un approccio ai social media basato sui dati che dà la priorità a tornare ai clienti in modo tempestivo.

E con questo, concludiamo la nostra guida!

Quanto è veloce il tuo tempo di risposta sui social media?

Più velocemente rispondi ai tuoi clienti e follower, meglio è.

Con i suggerimenti di cui sopra e strumenti come Sprout, puoi mettere insieme un piano dei tempi di risposta dei social media che trova il perfetto equilibrio tra personalizzazione e velocità.

E se non l'hai già fatto, assicurati di controllare l'ultimo Sprout Social Index che descrive in dettaglio le ultime tendenze e aspettative dei social marketer nel 2020 e oltre.