L'importanza dell'analisi del sentiment sui social media (e come condurla)

I marketer di oggi sono giustamente ossessionati dalle metriche.

Ma non dimenticare che i tuoi clienti sono più di semplici punti dati.

E sì, è facile trascurare i sentimenti e le emozioni dei nostri clienti, che possono essere difficili da quantificare.

Tuttavia, considera che le emozioni sono il fattore numero uno nel prendere decisioni di acquisto. Con così tanti consumatori che condividono i loro pensieri e sentimenti sui social media, vale letteralmente la pena per i marchi avere un impulso su come i loro prodotti fanno sentire le persone.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Entra nel mondo della sentiment analysis.

Invece di lasciare che le emozioni dei tuoi clienti cadano nel dimenticatoio, i marchi oggi possono tradurre queste sensazioni in dati aziendali fruibili.

In questa guida analizzeremo l'importanza dell'analisi del sentiment sui social media, come condurla e cosa può fare per trasformare la tua attività.

Che cos'è l'analisi del sentimento?

L'analisi del sentimento è il processo di recupero di informazioni sulla percezione di un prodotto, servizio o marchio da parte del consumatore.

Se vuoi sapere esattamente come si sentono le persone riguardo alla tua attività, l'analisi del sentiment può fare il trucco. In particolare, l'analisi del sentiment sui social media prende le conversazioni dei tuoi clienti nello spazio sociale e le inserisce nel contesto.

Pensa all'analisi del sentimento come a un sottoinsieme dell'ascolto sociale. Mentre le aziende dovrebbero ovviamente monitorare le loro menzioni, l'analisi del sentiment scava nelle emozioni positive, negative e neutre che circondano quelle menzioni.

Il tuo prodotto dà ai clienti una sorta di sensazione calda e sfocata? Stai soddisfacendo le loro aspettative con la qualità del servizio? L'analisi del sentimento può rispondere a queste domande e poi ad alcune.

Tieni presente che le tue menzioni, siano esse positive o negative, non accadono nel vuoto. Piuttosto che ossessionarsi per un complimento o una lamentela una tantum, i marchi dovrebbero guardare al quadro più ampio dei sentimenti dei loro clienti. Ad esempio, una raffica di lodi è sicuramente un vantaggio...

...e una marea di reclami può darti indizi sui problemi con il tuo prodotto o servizio che devono essere affrontati.

Il bello dei social media per l'analisi del sentimento è che ci sono così tanti dati da raccogliere. Con sempre più consumatori che taggano e parlano di marchi sui social, è probabile che tu possa già iniziare ad analizzare come i tuoi clienti si sentono per te. Inoltre, l'analisi del sentimento sociale incoraggia le aziende ad adottare un approccio più proattivo ai social media e a interagire direttamente con i propri clienti.

Come condurre tu stesso l'analisi del sentimento

Con una comprensione di base di cos'è l'analisi del sentimento, parliamo di come effettivamente lo conduci. Sebbene l'analisi del sentimento possa portare a preziose informazioni per i marchi, non è priva di sfide.

Scopri dove le persone parlano di te

Come notato, i consumatori stanno suonando fuori dai marchi come mai prima d'ora. Questo suona vero sia sui social media che fuori.

Le aziende ovviamente devono prestare attenzione alle loro menzioni sui social su Twitter o Instagram in cui i clienti si rivolgono direttamente a te. In questo modo è un ottimo modo per capitalizzare le lodi e affrontare le critiche in modo tempestivo.

Detto questo, devi anche monitorare i siti di terze parti e recensire i forum. Ciò include Recensioni di Google, Reddit e siti come Yelp!

E se sei nel regno dell'e-commerce, le tue recensioni in loco sono particolarmente preziose. Non trascurare le intuizioni dei clienti fedeli che probabilmente significano di più per la tua attività. Ecco un esempio di sentimento positivo da una delle pagine dei prodotti di J. Crew.

Il monitoraggio manuale di tutte queste piattaforme può certamente richiedere molto tempo. Ecco perché consigliamo uno strumento di ascolto sociale come Sprout per risparmiare tempo. Ad esempio, con Sprout, puoi scegliere le tue reti prioritarie per l'ascolto per evitare di monitorare le tue citazioni "a mano". Inoltre, puoi monitorare le parole chiave correlate al tuo marchio nei casi in cui i clienti non ti taggano direttamente.

Scegli i termini per l'analisi del sentimento

L'analisi del sentimento è efficace solo quando sei in grado di separare le tue citazioni positive da quelle negative.

Ciò significa cercare termini pertinenti che mettano in risalto il sentimento dei clienti.

Alcuni termini di sentimento sono relativamente semplici e altri potrebbero essere specifici del tuo settore. In ogni caso, i termini del tuo sentimento devono essere divisi in termini positivi e negativi. Di seguito è riportato un rapido esempio di come potrebbero apparire alcuni di questi termini per una ricerca di sentimenti.

• Positivo: migliore, amore, batte il cinque, fantastico, perfetto, grazie
• Negativo: peggio, odio, ugh, deluso, cattivo, evita

Per mostrare come appare in azione l'analisi del sentimento positivo di base, cerchiamo il termine "amore" insieme a @Glossier su Twitter. I risultati sono un elenco di complimenti e lodi da parte di clienti soddisfatti:

Vedi come funziona?

Metti le tue citazioni nel contesto

È qui che l'analisi del sentimento diventa complicata.

Il volume dei termini relativi al sentimento nelle tue ricerche non racconta sempre la storia completa di come si sentono i tuoi clienti. È fondamentale ricontrollare le tue citazioni e lasciare spazio a errori di analisi.

Ecco un buon esempio dalla pagina Facebook di Netflix. I fan ovviamente stanno cantando le lodi della loro programmazione, ma stanno anche lanciando termini come "brutto", "pianto" e "depresso" mentre lo fanno. Se hai visto questi termini apparire nelle tue citazioni senza contesto, potrebbe essere motivo di allarme.

Allo stesso modo, il sarcasmo può creare confusione quando si tratta di analisi del sentimento. Quando qualcuno twitta "Adoro quando perdo il mio bagaglio dopo un volo di nove ore", ovviamente non sono entusiasti della loro esperienza.

Sebbene l'analisi del sentiment sarà accurata per la maggior parte del tempo, avrai sempre questo tipo di valori anomali. Una combinazione di ascolto manuale e apprendimento automatico è l'ideale per ottenere l'analisi del sentiment più "completa" possibile, che in realtà ci porta al punto successivo.

Lascia che uno strumento di analisi sentimentale faccia il lavoro per te

Le capacità di ascolto sociale di Sprout possono aiutare a eliminare alcune delle attività più noiose e dispendiose in termini di tempo relative all'ascolto sociale. L'enorme volume di conversazioni in corso in questo momento è un motivo sufficiente per investire in uno strumento di ascolto di terze parti.

Per cominciare, Sprout monitora e organizza le tue menzioni sui social in tempo reale. Con l'aiuto del nostro generatore di query, puoi scegliere i termini relativi all'analisi del sentiment che desideri monitorare.

Nel frattempo, i tuoi ascoltatori attivi consentono l'accesso con un clic a domande tra cui reclami, complimenti ed esperienze specifiche dei clienti.

Oh, e non dimenticare il tuo rapporto sull'analisi del sentimento. Il rapporto di Sprout monitora non solo le tue menzioni positive, negative e neutre per un particolare periodo di tempo, ma approfondisce anche il modo in cui tali menzioni si sono evolute nel tempo. In altre parole, puoi determinare se la percezione del tuo marchio sta migliorando o meno di mese in mese.

Come costruire un business migliore attraverso l'analisi del sentimento

Le informazioni raccolte dall'analisi del sentiment possono tradursi direttamente in cambiamenti positivi per la tua attività.

Di seguito è riportato un'istantanea di alcuni dei vantaggi di condurre un'analisi del sentiment regolare indipendentemente da ciò che stai vendendo.

Migliora il tuo servizio clienti

Come notato in precedenza, l'analisi del sentiment incoraggia i marchi a tenere d'occhio le loro menzioni. Ciò significa essere più attenti ai commenti e alle preoccupazioni man mano che emergono. Affrontare queste menzioni, sia negative che positive, segnala che stai ascoltando i tuoi clienti.

Individua le opportunità per migliorare i tuoi prodotti

In una nota correlata, il monitoraggio di complimenti e reclami può aiutarti a capire cosa le persone vogliono vedere da te in futuro. I consumatori oggi sono tutt'altro che timidi quando si tratta di suonare fuori luogo, ma spetta ancora ai marchi aprire le orecchie per ricevere feedback.

Condurre un'analisi competitiva completa

Proprio come vuoi sapere come si sentono le persone riguardo alla tua attività, dovresti anche avere un'idea di come si sente il tuo pubblico rispetto ai tuoi concorrenti. Soprattutto quando le persone cercano consigli, più marchi vengono taggati fianco a fianco. Attraverso l'analisi del sentiment, puoi capire perché qualcuno potrebbe rimbalzare su un concorrente o preferire il proprio prodotto al tuo.

Assicurati che i tuoi messaggi siano puntuali

Trovare il tuo tono sui social media può sicuramente essere una sfida. In questo momento, molti clienti interagiscono con marchi umoristici come MoonPie in particolare a causa del loro sarcasmo. Aumentare le tue menzioni positive potrebbe significare modificare il modo in cui parli con i tuoi clienti e creare più buzz.

Monitora la salute del tuo marchio a lungo termine

Questo è il grande.

Proprio come fai da mentore al tuo traffico e ai tuoi follower, il monitoraggio del sentiment nel tempo ti assicura di avere una relazione positiva con il tuo pubblico e il tuo settore.

L'analisi del sentiment è particolarmente importante quando la tua azienda sta facendo grandi mosse. Ad esempio, il lancio di prodotti, le modifiche ai prezzi e un altro grande annuncio potrebbero vedere un cambiamento significativo nel sentimento del tuo marchio. Tenere d'occhio questi numeri su base regolare può darti tranquillità o individuare una potenziale crisi prima che si verifichi.

E con questo, concludiamo la nostra guida all'analisi del sentimento!

Sai che i tuoi follower e clienti provano per te?

I sentimenti e le emozioni dei tuoi clienti sono semplicemente troppo importanti per essere ignorati.

Attraverso l'analisi del sentimento, non c'è modo di indovinare dove le persone stanno sul tuo marchio. Con la capacità di monitorare e analizzare le conversazioni che si svolgono sui social media e oltre, puoi utilizzare queste sensazioni per prendere decisioni attuabili per conto della tua azienda.

Dai un'occhiata alla mappa di ascolto dei social media di Sprout per saperne di più su come l'ascolto può influire sulla tua strategia.