Menzioni sociali 101: cosa sono e perché sono importanti

Quando crei una strategia di social media per il tuo marchio, ci sono due cose su cui vuoi concentrarti: come parli con i tuoi clienti e come li stai convincendo a rispondere.

Convincere il tuo pubblico a interagire con te sui social media è altrettanto importante, se non più importante, della messaggistica e delle strategie promozionali all'interno dei tuoi contenuti. Garantire che il tuo pubblico parli del tuo marchio online, rispondere ai tuoi contenuti e interagire con la tua comunità è la chiave per una strategia di successo sui social media.

Tutto questo ronzio che circonda il tuo marchio online è chiamato menzioni sociali. E avere un piano in atto su come gestire queste menzioni sociali è essenziale. Parliamo un po' di più di cosa significa.

Cosa sono le menzioni sociali?

Le menzioni sui social includono qualsiasi menzione della tua attività sui social media.

È importante ricordare che questo non include solo le menzioni che taggano la tua attività. Ci sono tonnellate di conversazioni sul tuo marchio sui social media per le quali non ricevi notifiche.

Questo è il motivo per cui è così essenziale mettere in atto un piano su come gestirli. Tenere traccia di tutte le tue menzioni sui social, non solo di quelle che taggano direttamente la tua attività online, e rispondervi di conseguenza aiuta a creare fiducia nel marchio e lealtà con il tuo pubblico.

Perché le menzioni sociali sono importanti?

Per dirla semplicemente, quando le persone parlano del tuo marchio, stanno diffondendo la voce che esiste. Se il loro feedback è positivo, ciò potrebbe portare a nuovi clienti e maggiori entrate generate.

D'altra parte, se il loro feedback è negativo e non stai monitorando queste menzioni per trovare e risolvere i problemi, potrebbe causare una scarsa reputazione nella cerchia di quei clienti.

Che ti piaccia o no, le persone parlano della tua attività online e vuoi essere sicuro di essere in cima a quelle conversazioni in modo da poter rispondere e coinvolgere ulteriormente il tuo pubblico.

Come rispondere alle tue menzioni sui social

Ogni volta che trovi una menzione della tua attività sui social media, dovresti fare uno sforzo per rispondere ad essa. Avrai l'opportunità di interagire con persone che già conoscono e sono interessate al tuo marchio.

Ci sono molte ragioni per cui le persone potrebbero menzionare il tuo marchio e potrebbero non essere nemmeno clienti. È importante sapere come rispondere a ciascuno di questi diversi tipi di menzioni sui social media.

1. Condivisione delle foto dei prodotti

Vedrai spesso i clienti condividere foto del tuo prodotto, cibo, stabilimento, ecc., qualunque cosa tu abbia che è fotogenica. Le persone amano condividere le loro esperienze sui social media e quando i marchi taggati interagiscono con loro online, fa sentire quel cliente riconosciuto e apprezzato.

Prendi questo esempio da Day Designer su Instagram.

Puoi vedere nella barra laterale che l'account Instagram di Day Designer ha messo mi piace e ha commentato la foto di questa cliente della sua agenda.

Prendersi del tempo per riconoscere le persone che hanno condiviso il tuo prodotto è un ottimo modo per fidelizzare il marchio. Non deve essere niente di speciale, solo un "Grazie per la condivisione!" insieme a un commento personalizzato è sufficiente.

2. Fornire feedback

A volte i clienti ti contattano semplicemente per fornire un feedback, sia che si tratti di un "Ehi, l'ho davvero amato" o che abbiano un'idea che potrebbe aiutare la tua attività a migliorare.

Questo è incredibilmente importante da trovare e ascoltare. Dopotutto, il tuo pubblico si preoccupa abbastanza da offrire consigli gratuiti per migliorare la tua attività, prodotto o servizio, essere abbastanza diligente e cortese da rispondere.

Ecco un ottimo esempio di come Slack, uno strumento di comunicazione del team ampiamente utilizzato, ha risposto ad alcuni feedback di un cliente.

Riconoscere che un cliente ti ha fornito feedback o richieste di servizio e assicurargli che lo comunicherai al team corretto, o che sarai sicuro di lavorare su questo, è un ottimo modo per rispondere.

3. Condivisione di una brutta esperienza

Ricorda questo: se un cliente condivide una brutta esperienza con la tua azienda online, è probabile che volesse semplicemente sfogarsi. Trovare queste menzioni sui social media offre al tuo marchio l'opportunità perfetta per dare una svolta alla propria esperienza.

Il modo migliore per rispondere è spostare immediatamente la conversazione in un luogo più privato e lavorare per risolvere il problema, come ha fatto Grammarly qui.

Dai un'occhiata a come Moe ha gestito un problema simile.

Si sono scusati e hanno chiesto al cliente di inviare loro un messaggio diretto in modo che potessero occuparsi del problema. E puoi vedere dalla risposta di follow-up del cliente, sono rimasti soddisfatti del servizio ricevuto.

4. Chiedere aiuto

I clienti potrebbero anche contattare o menzionare il tuo marchio quando chiedono aiuto o supporto per un problema.

Le aziende più grandi potrebbero disporre di team di marketing dedicati per gestire le loro menzioni sui social separatamente da quelli che gestiscono problemi di sviluppo o supporto. Tuttavia, è una buona idea per un'azienda di qualsiasi dimensione avere un piano in atto per gestire questo tipo di menzioni sociali.

Ecco un esempio di un utente di Sprout Social che ci menziona su Twitter per un problema di supporto. Il nostro team social ha colto l'occasione per portare la conversazione nei nostri messaggi diretti in modo da poter avere un'idea migliore del problema e indirizzarlo al team appropriato.

Rispondi a qualsiasi domanda di supporto comunicando al cliente che sei qui per aiutare e agisci in base alla richiesta per assicurarti che venga risolta. La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta sui social media entro un giorno o meno, preferibilmente entro 4 ore. Se rimani in ritardo nel rispondere alle tue menzioni sui social, i tuoi clienti potrebbero invece rivolgersi ai tuoi concorrenti.

5. Menzionare il tuo marchio in un articolo

Sicuramente vuoi rimanere aggiornato sulle tue menzioni stampa e monitorare tutti i tuoi riconoscimenti in un articolo.

Molte persone che scrivono sul tuo marchio condivideranno il link dell'articolo e ti menzioneranno sui social media nel tentativo di farti condividere anche quell'articolo. In questo caso, stiamo condividendo esperienze positive, quindi cogli l'occasione per ringraziare l'utente, ed eventualmente anche condividere.

Ecco un ottimo esempio di Biteable che risponde a una menzione in un articolo.

Biteable potrebbe quindi aggiungere quell'articolo al proprio arsenale di contenuti da condividere sui social media. È un ottimo modo per aggiungere contenuti generati dagli utenti al tuo calendario editoriale.

Suggerimenti per rispondere alle tue menzioni sui social

Come conosci alcuni tipi di menzioni sociali che potresti vedere, copriamo alcuni suggerimenti di base per rispondere, in particolare alle menzioni sociali negative.

• Rispondi rapidamente. I consumatori si aspettano risposte e interazioni in tempo reale dai marchi, quindi è opportuno monitorare queste menzioni e rispondere il più rapidamente possibile.
• Sii positivo. Anche se la persona che menziona il tuo marchio è estremamente infelice, cerca sempre di rimanere positivo e rassicuralo sul fatto che farai tutto il possibile per sistemare le cose per lui.
• Sposta la conversazione in un'impostazione privata. Nota come in molti dei nostri esempi, il marchio ha immediatamente chiesto all'utente di inviargli un messaggio in privato. Questo perché può essere meglio gestire le cose in privato piuttosto che all'aperto. Chiedi agli utenti di inviarti un DM, invia loro un link a un canale di supporto o invia un indirizzo email di contatto migliore.
• Sapere quando smettere di rispondere. Sfortunatamente, ci saranno sempre problemi che semplicemente non puoi risolvere e clienti che semplicemente non puoi accontentare. Assicurati di sapere quando un problema sta arrivando a quel punto e quando è necessario disimpegnarsi.
• Capovolgi la conversazione. Se un cliente sta vivendo una brutta esperienza o un problema con il supporto, fai tutto il possibile per invertire la conversazione e assicurarti che alla fine sia soddisfatto.

Come monitorare le tue menzioni sui social

Ora che sai perché le menzioni sociali sono così importanti e come rispondere a quelle diverse, è tempo di parlare di come trovare tutte queste menzioni sociali. Perché tutta questa conoscenza è inutile se non sai come monitorare le menzioni oltre a quelle nelle tue notifiche.

Esaminiamo le nostre quattro principali tattiche per tenere traccia delle menzioni sui social media in modo che tu possa rispondere a ogni riferimento online al tuo marchio.

1. Crea un hashtag che i tuoi clienti possano utilizzare nei loro post sui social.

Un modo incredibilmente semplice per trovare menzioni del tuo marchio è fornire loro un hashtag. Non solo questo ti rende molto più veloce la ricerca di menzioni sui social, ma è un ottimo modo per raccogliere contenuti generati dagli utenti da condividere sui tuoi feed.

Molti marchi includeranno il loro hashtag nella loro biografia sui social media o sul loro sito Web in modo che gli utenti possano trovarlo facilmente e ricordarsi di taggarlo. Altri lo includeranno persino su ricevute di imballaggio o materiali di marketing cartacei durante la spedizione dei prodotti per far sapere ai clienti come possono condividere le foto con il loro marchio.

Dai un'occhiata a come Visme condivide il proprio hashtag direttamente nella biografia di Instagram.

Se decidi di adottare questo punto di vista, sappi che questo non può essere il tuo unico metodo per tenere traccia delle menzioni sui social. Questo è solo un ottimo modo per raccogliere facilmente le menzioni. Ma devi comunque essere in grado di trovare quelli che non stanno necessariamente cercando di attirare la tua attenzione.

2. Cerca il nome della tua attività su ciascuna piattaforma.

Ogni piattaforma di social media ha le proprie funzioni di ricerca che possono aiutarti a trovare ciò che stai cercando e la maggior parte fornisce un ottimo modo per ricontrollare se il nome del tuo marchio è stato menzionato in un post senza taggarti.

Su Facebook, digita semplicemente il nome del tuo marchio nella barra di ricerca, quindi fai clic sulla scheda Post per trovare i post che includono il nome del tuo marchio.

Probabilmente vedrai anche i post del tuo marchio nei risultati, ma mentre scorri i risultati, troverai menzioni pubbliche del marchio nei gruppi di Facebook, nelle pagine e anche nei profili.

Puoi anche impostare i parametri per dove e quando sono stati creati i post: in quale anno, in un gruppo o su una Pagina e altro ancora.

Su Twitter, digita semplicemente "il tuo marchio" - usa le virgolette per assicurarti una corrispondenza esatta - nella barra di ricerca di Twitter e vai agli Ultimi tweet per trovare i tuoi risultati.

Come puoi vedere sopra, il primo risultato non sta nemmeno taggando Sprout Social, quindi il nostro team social altrimenti non avrebbe idea che stessero twittando su di noi se non stessero monitorando.

Su LinkedIn, digita il nome del tuo marchio nella barra di ricerca, quindi fai clic su Contenuto per filtrare solo le menzioni all'interno dei post di LinkedIn.

Altre piattaforme di social media non hanno ancora le loro funzionalità di ricerca così solide, quindi dovrai iscriverti a una - o entrambe - delle seguenti tattiche.

3. Imposta il monitoraggio sociale con Sprout Social

L'uso di uno strumento per il monitoraggio sociale è importante per assicurarti di non perdere nemmeno una menzione. Sebbene le due tattiche di cui sopra possano aiutarti a trovare menzioni sui social, non sono così infallibili come impostare il monitoraggio sociale con Sprout.

Configurarlo è incredibilmente semplice e ti aiuta a non perdere mai una menzione del marchio. Vai alla scheda Messaggi nella dashboard di Sprout e trova gestisci le parole chiave del tuo marchio nella barra laterale di sinistra. Tieni presente che le parole chiave del marchio estrarranno solo da Twitter.

Qui, digita il nome del tuo marchio in diverse varianti se ne hai, oltre a errori di ortografia o abbreviazioni comuni che hai visto.

Salvali come parole chiave e la tua casella di posta intelligente curerà tutti i messaggi che includono una delle menzioni scelte. In questo modo, troverai facilmente le tue menzioni nella Posta in arrivo e risponderai di conseguenza.

4. Usa la funzione di ascolto sociale di Sprout

Sebbene il monitoraggio sociale e l'ascolto sociale siano nella stessa famiglia, richiedono strategie diverse. Inoltre, sono impostati in modo diverso nella dashboard di Sprout.

L'ascolto sociale è una strategia più avanzata del monitoraggio sociale. Il più grande vantaggio è che il monitoraggio sociale serve più per trovare menzioni sociali a cui rispondere, e l'ascolto sociale è più per capire di cosa sta parlando il tuo pubblico nel tuo settore e cosa vuole sentire dal tuo marchio.

L'ascolto sociale è una strategia di livello successivo che ti aiuta ad agire in base a tutte le menzioni social che hai trovato. Consulta il nostro articolo sull'ascolto sociale per saperne di più su come configurarlo correttamente per la tua attività.

Pronto a monitorare le tue menzioni sui social media?

Ora che abbiamo trattato il cosa, il perché e il come, tocca a te agire. Iscriviti per una prova gratuita di 30 giorni di Sprout Social per provare il nostro strumento di monitoraggio social e vedere la differenza che fa quando contatti i clienti.