Non andare da solo: creare relazioni sociali con la tecnologia

L'altro giorno ho visto qualcosa di inaspettato. Dopo un problema con un cliente, la prima reazione immediata di mio padre è stata quella di ottenere aiuto tramite i social media. Stava riscontrando problemi con l'app Web di un'azienda e il suo primo pensiero non è stato quello di chiamare la loro linea di supporto o persino di sfruttare la loro chat Web, ma di inviare loro un messaggio su Instagram. Spesso pensiamo che i social media appartengano ai Millenials e alla Gen Z, ma tutti li usano. E se non hai dotato la tua azienda della tecnologia che consente interazioni fluide sui social media, hai già corso molti rischi.

Lo sviluppo di solide relazioni con i clienti è la chiave del successo sia a breve che a lungo termine. Le relazioni stimolano la fedeltà al marchio e la fedeltà al marchio è ciò che fa crescere la tua attività. I social media si basano sui tipi di conversazioni che creano relazioni profonde. Devi essere preparato per trarne vantaggio. Ma i social media sono complessi. Senza una tecnologia affidabile e di alto livello, i tuoi team non saranno in grado di gestire tutta la complessità di una sofisticata strategia social. Un buon stack tecnologico è il tuo migliore amico nei social, indipendentemente dal dipartimento o dalla funzione in cui lavori.

Resta in contatto con il tuo pubblico

La maggior parte delle aziende non è pronta ad accettare che i social media siano il canale preferito dai consumatori. Ma oltre la metà (54%) dei clienti globali ha una visione più favorevole dei marchi che rispondono alle esigenze di supporto sui social media. Anche con statistiche del genere, le aziende vogliono comunque indirizzare i clienti a linee di supporto o e-mail. Questo è comprensibile e sicuramente molto più facile da gestire. Le linee telefoniche e le e-mail sono canali che abbiamo una lunga storia di gestione e che possiamo facilmente indirizzare al dipartimento competente. Nel frattempo nei Social, non abbiamo lo stesso lusso perché non possiamo controllare come, quando e da dove provengono i messaggi.

E questo perché i tuoi clienti non vedono la tua attività come ben suddivisa in team di vendita, assistenza clienti e marketing. Vedono la tua attività come un'unica entità ed è facile inviare messaggi a quell'entità su Facebook. In qualità di leader aziendali, il nostro compito è comprendere e soddisfare i desideri dei nostri clienti e in questo momento i nostri clienti desiderano un'esperienza di supporto sui social media senza soluzione di continuità.

Proprio come la tecnologia del telefono e della posta elettronica ci rende più facile indirizzare le richieste alle persone che possono rispondere, gli stack tecnologici dei social media possono fare lo stesso. Investire nella tecnologia di abilitazione dei social media assicura che sia i tuoi team che i tuoi clienti abbiano un'esperienza senza interruzioni dall'inizio alla fine. La tecnologia può segmentare i tuoi messaggi in lead, domande e reclami in modo che la persona giusta sia sempre pronta a inviare la risposta giusta. La tecnologia tiene anche traccia di ogni messaggio che ricevi, quindi ogni messaggio riceve una risposta, quindi sei meglio attrezzato per aiutare questo cliente in futuro e quindi puoi utilizzare i dati per informare il tuo futuro processo decisionale.

Raggiungi in tempo reale

I social media sono l'unico canale di marketing che ti dà un feedback immediato. Ogni visualizzazione, mi piace e commento è un punto dati che può dirti quanto sta andando bene la tua campagna. Con questi risultati, è difficile vedere come qualsiasi altro canale possa batterlo. Qualsiasi campagna creata con i media tradizionali, che si tratti di televisione, cartelloni pubblicitari, radio o stampa, dovrebbe essere supportata da una campagna sui social media in modo da poter vedere l'impatto e apportare modifiche in tempo reale.

Le strategie di social-first marketing ti danno il potere di essere veramente guidato dai dati. Ma non puoi sfruttare quei dati senza la tecnologia. Sapere che 10.000 persone hanno interagito con la tua attività sui social nell'ultima settimana è bello, ma non ti aiuta a prendere decisioni. Devi essere in grado di approfondire tali interazioni per trovare i loro elementi di azione. I tuoi dati quantitativi, come il coinvolgimento o le metriche dei post, ti mostreranno l'impatto della tua campagna mentre i tuoi dati qualitativi, come il contenuto e il sentimento delle risposte o delle menzioni, possono dirti dove stai avendo successo e dove devi cambiare rotta . Senza la tecnologia al tuo fianco per aiutarti a interpretarlo, sono solo numeri.

Connettiti attraverso le conversazioni

Qualsiasi relazione si costruisce attraverso le conversazioni. Per i marchi, queste conversazioni sono state tradizionalmente unilaterali. Ma i social media danno voce ai tuoi clienti, ed è tua responsabilità ascoltare e interagire. Commentare, apprezzare e rispondere ai contenuti del tuo pubblico è una strategia chiave per i marchi socialmente sofisticati. Mostrando che tieni alle cose che interessano al tuo pubblico, ispiri fedeltà e fiducia al marchio. Ma ancora una volta, scalare questa strategia è impossibile senza la tecnologia.

Man mano che la tua presenza sui social media e il tuo team crescono, è imperativo che tu disponga della tecnologia affinché abbiano successo. Avranno bisogno di un'unica fonte di verità per tenere traccia dei commenti e delle interazioni con i clienti. Non è qualcosa che possono fare nativamente in una piattaforma o con una soluzione di gestione dei social media meno sofisticata. Essere un leader significa attrezzare la tua squadra per il successo. E con l'aumentare della complessità della tua strategia, avranno bisogno di uno stack tecnologico per semplificarla.

Reagisci alle mutevoli condizioni

Stiamo tutti sentendo gli effetti dei cambiamenti del mercato e dei consumatori in questo momento. A volte può sembrare impossibile sapere cosa succederà dopo. Ma i social media possono essere un indicatore importante di ciò che verrà per il tuo team, se sai come usarli.

I dati social sono alcuni dei dati più potenti a cui abbiamo accesso. È un'aggregazione di miliardi di pensieri, opinioni, ansie e gioie di miliardi di persone. I dati social contengono le risposte alle domande più importanti della tua azienda. Indipendentemente dal fatto che il tuo team si concentri su relazioni con gli investitori, vendite, ricerca e sviluppo o risorse umane, i dati social possono aiutarli a prendere decisioni basate sui dati in tempo reale.

Fare squadra con la tecnologia

Quando ti trovi di fronte a venti contrari economici, devi reagire rapidamente. Non puoi farlo senza supporto. A volte quel supporto viene dal tuo team, ma altre volte viene dalla tecnologia che risolve i problemi che non sapevi nemmeno di avere.

I social media rappresentano una delle più grandi opportunità di business della nostra vita. Le relazioni che costruisce e i dividendi che queste relazioni pagano non possono essere trascurate. Le aziende che sono pronte ad affrontare le sfide e la complessità dei social media sono pronte a vincere e le aziende che non lo sono saranno lasciate indietro.

Vuoi saperne di più sul potere dei dati social? Dai un'occhiata a questo articolo su come i dati social possono far salire di livello la tua attività in tempi difficili.