Social Spotlight: come Zendesk è diventato il campione di mantenerlo umano

Confessione: i team di Brand Creative e Social di Sprout hanno una vecchia cotta per Zendesk. E non intendo solo dire che quando vediamo il loro lavoro ci fa sentire caldi e confusi. Voglio dire, quando vediamo il loro lavoro, ci viene voglia di essere migliori marketer e creativi.

Quindi, quando abbiamo deciso di mettere in evidenza Zendesk, sapevo che i miei colleghi creativi avrebbero avuto grandi spunti da condividere su ciò che rende il loro lavoro così dannatamente buono. Quando ho chiesto loro di descrivere il marchio Zendesk in poche parole, le loro risposte sono state: "delizioso", "affascinante", "bizzarro", "giocoso", "caldo", "premuroso", "spensierato" e "umano .” Il che, a pensarci bene, è incredibile considerando che sono un marchio SaaS B2B.

E lo dico non per battere il settore, ma per riconoscere la vera lotta per i marchi di computer e software per creare contenuti avvincenti e connettersi al loro pubblico a un livello più profondo ed emotivo. Soprattutto se il tuo prodotto, servizio o settore è più secco o tecnico.

Allora come fa Zendesk a farlo? In che modo creano contenuti SaaS B2B che sembrano "caldi?" E cosa può imparare il tuo marchio dai "Campioni di" mantenendolo umano?

Trova l'intuizione

Zendesk è un'azienda CRM all'avanguardia che crea software progettato per migliorare le relazioni con i clienti. Sono aiutanti, servono aiutanti: aiutare le persone è nel loro DNA. Quindi sanno in prima persona che essere d'aiuto può essere un duro lavoro (spio un'intuizione).

E se trovassero aiutanti laboriosi in tutto il mondo e dessero loro una piattaforma per condividere le loro storie? E se raccontassero quelle storie attraverso potenti cortometraggi e bellissime fotografie? Questo è esattamente quello che hanno fatto con la loro serie "Helpers". Quel contenuto vive su un microsito, ma funge anche da prezioso contenuto sociale per il marchio, spesso condiviso in piccoli frammenti attraverso le loro reti.

Fallo tuo

Inizia trovando un'intuizione umana universale rilevante per il tuo marchio, servizio o prodotto: una pepita di verità o saggezza che sembra così riconoscibile da essere quasi troppo semplice. Quindi fai un brainstorming sui tuoi contenuti attorno a quell'intuizione. La campagna "Sempre come una ragazza" e "Non sei tu quando hai fame" di Snickers sono nate entrambe da grandi intuizioni umane.

Naturalmente, potresti sempre venire con l'intuizione da solo. Ma estrarli (o convalidarli) attraverso le conversazioni social del tuo pubblico ti darà più sicurezza che il tuo messaggio risuonerà con le persone giuste.

Inizia con i tuoi valori

In qualità di azienda il cui scopo è aiutare le aziende a migliorare le relazioni con i clienti, Zendesk sa che il 2020 ha avuto un effetto negativo significativo sui responsabili dell'assistenza e sugli agenti di servizio. Si chiedevano come avrebbero potuto sostenere ulteriormente questi lavoratori oberati di lavoro e, a volte, sottovalutati. Sapendo che la loro azienda apprezza la gratitudine e l'apprezzamento, hanno fatto un brainstorming e hanno costruito The Thank You Machine.

La macchina di ringraziamento consente alle persone di inviare un biglietto di ringraziamento virtuale a qualsiasi persona di loro scelta, per qualsiasi motivo. È semplice, divertente e giocoso. E, soprattutto, mette in atto i loro valori.

Fallo tuo

Considera ciò che la tua azienda apprezza. Oltre al prodotto o servizio che offri, in quale altro modo puoi comunicare o rafforzare tale valore al tuo pubblico? Sforzi come questi nel tempo renderanno il tuo nome sinonimo di questi valori, che a loro volta aiuteranno a costruire il tuo marchio.

Tira indietro la tenda

C'è un marchio, e poi ci sono le persone dietro il marchio, le persone che aiutano a crearlo. Zendesk condivide molti contenuti che portano quelle persone fuori da dietro le quinte e le mettono al centro della scena con un microfono (o una tastiera). In altre parole, mostrano gli esseri umani.

Il contenuto del loro podcast fa questo con persone al di fuori della loro organizzazione, spesso intervistando altri leader del settore per condividere le loro esperienze personali e intuizioni sui propri marchi.

Un esempio interno è il blog e l'account social del team Zendesk Creative. Questi sono ovviamente un grande successo con il mio team perché ci dà la possibilità di ascoltare i creativi dietro tutti questi contenuti leader del settore. Uno, questo è un eccellente marchio di squadra e datore di lavoro. Secondo, vedere tutti questi volti e ascoltare tutte queste prospettive mi fa sentire ancora più connesso al loro marchio, che è esattamente ciò che vuoi che il tuo pubblico senta.

Fallo tuo

Scommetto che, anche se il tuo prodotto o servizio non è molto o ampiamente interessante, le persone con cui lavori lo sono, sia internamente che nel tuo settore. Crea contenuti che mettano in risalto le persone e le storie che devono condividere. Ciò può includere articoli di blog scritti dal tuo team, una serie "incontra il team", account social o podcast designati per diversi team, acquisizioni sociali, ecc.

Parla il discorso

Anche quando non stai mettendo in mostra una persona, devi comunque sembrare tale. Zendesk è così, così bravo in questo. In grande e in piccolo, Zendesk dà la priorità al suono "reale" in tutta la sua comunicazione.

Perché, come dice questo scrittore di Zendesk, "il modo in cui un marchio trasmette il proprio messaggio è ciò che spinge le persone ad acquistare i loro prodotti". Quando comunichi come una persona reale, aiuta il tuo pubblico a connettersi con te a livello emotivo. Il che rende più facile per loro ascoltarti, fidarsi di te e alla fine acquistare ciò che vendi, che si tratti del tuo prodotto o servizio, della tua missione o anche solo della tua opinione.

Fallo tuo

Se il tuo marchio non ha già una voce consolidata del marchio, inizia da lì. Considera i 3-4 aggettivi o attributi a cui vorresti che suonasse il tuo marchio. Gli Zendesk sono "affascinanti", "distillati", "umili" e "reali". (Dovrai leggere il blog del loro team creativo per maggiori informazioni su quel terzo). Dovresti anche considerare chi è il tuo pubblico, come vuoi che si sentano e come desideri essere percepito.

Per quanto riguarda il suono più umano, gli emoji possono fare molto (se si allineano con la voce del tuo marchio). Dopotutto, è così che la maggior parte di noi comunica in questi giorni. Puoi anche includere frasi familiari (come rullo di tamburi, per favore, dall'esempio sopra) e altri idiomi popolari. E cerca di evitare l'uso di parole grosse e gergo. Scrivi come parli. Se ti aiuta, leggi i tuoi messaggi ad alta voce. Saresti sorpreso di quanto questo aiuti.