Tendenze Telco 2022: arriva la rivoluzione dei clienti, i silos crollano

Il futuro del settore delle telecomunicazioni è un panorama completamente diverso rispetto a tre anni fa, rendendo le tendenze delle telecomunicazioni per il 2022 più dei must-have delle telecomunicazioni.

Diversi fattori giocano un ruolo enorme nella sopravvivenza stessa delle società di telecomunicazioni nel prossimo decennio, tra cui:

1. Cambiare le abitudini e le preferenze dei consumatori
2. Sicurezza informatica e conformità normativa
3. Aumento della concorrenza

Poiché le società di telecomunicazioni raddoppiano l'infrastruttura, è anche necessario allinearsi con gli obiettivi e le priorità aziendali generali.

In poche parole: i silos devono essere rimossi affinché le società di telecomunicazioni siano rilevanti in futuro.

Il futuro delle telecomunicazioni e delle tendenze telco nel 2022

Livellare il divario digitale: le reti AI, Iot, 5G e Wifi 6 stimoleranno opportunità + crescita

La connettività è importante: le persone vogliono rimanere in contatto con le persone a cui tengono.

In futuro, la connettività illimitata diventerà un must per le telecomunicazioni e dovranno essere incluse tecnologie come le case intelligenti alimentate dall'intelligenza artificiale e integrate con Iot.

Il 5G consentirà:

1. Realtà aumentata + virtuale più ricca
2. Veicoli completamente autonomi
3. Video ad alta risoluzione
4. Reti IoT connesse (pensa: città intelligenti)

L'espansione delle reti 5G e Wi-Fi 6 offrirà connettività in aree che in precedenza erano difficili da raggiungere, promuovendo ulteriormente la connettività e offrendo opportunità globali per migliorare le imprese, i governi e la vita delle persone in tutto il mondo.

I lavoratori a distanza, la produzione, la telemedicina e l'istruzione probabilmente trarranno grandi benefici da questa tendenza delle telecomunicazioni.

Mentre il 5G risolverà le richieste di larghezza di banda, spetta alle società di telecomunicazioni selezionare oggi i giusti flussi di entrate per aiutare le loro aziende a crescere domani.

Il passaparola, compresi i commenti positivi e negativi, ha l'impatto maggiore sul volume degli affari delle società di servizi TV e Internet, per un importo di 172 milioni di dollari.

Fonte: ROI dell'esperienza del cliente

Arrivare a ciò che conta: conquistare il cuore dei consumatori

I consumatori di oggi non considerano solo ciascuna delle loro interazioni con un'azienda quando decidono chi selezionare, ma tengono anche conto di come un marchio si rappresenta, cosa rappresenta e quanto un marchio sia serio riguardo alla sicurezza informatica.

Con l'evoluzione del 5G, le società di telecomunicazioni devono considerare nuovi servizi e flussi di entrate, nonché la loro esperienza complessiva del cliente.

In tre anni, le società di servizi TV + Internet statunitensi possono guadagnare $ 633 milioni, mentre i servizi di streaming media possono guadagnare $ 777 milioni migliorando leggermente l'esperienza che offrono ai clienti.

Fonte: ROI dell'esperienza del cliente

Più che una tendenza telco: l'esperienza del cliente è il grande equalizzatore del marchio

Ogni interazione con un marchio è importante quando si tratta della percezione generale di un'azienda.

Dal punto di vista del cliente, le diverse divisioni della tua organizzazione non contano per loro - se hanno una cattiva esperienza di servizio clienti, non importa se è perché non puoi accedere al loro profilo cliente completo - a loro importa solo che il tuo marchio non li ha aiutati o non ha potuto aiutarli.

Ecco perché oggi è così importante abbattere i silos per trasformarsi in un'impresa intelligente che includa processi aziendali end-to-end.

L'82% dei consumatori di telecomunicazioni prenderebbe in considerazione alternative se sperimentassero un percorso del cliente scadente. Il 27% di loro abbandonerebbe del tutto il processo di acquisto.

Fonte: rapporto sulle telecomunicazioni statunitensi

Il movimento Un-carrier: innescare una rivoluzione – con le persone al centro

Quando T-Mobile ha lanciato il suo movimento Un-carrier nel 2013, al centro c'era uno sforzo per diventare veramente incentrato sulle persone. Quell'etica ha consegnato al gigante delle telecomunicazioni 22 milioni di nuovi clienti solo nei primi due anni.

La loro attenzione alla risoluzione dei punti deboli dei clienti e alla fornitura continua di prodotti e servizi per alleviare quelle aree di attrito si è rivelata un vantaggio.

E la loro genuina preoccupazione per le persone non si ferma alle persone che acquistano da loro: hanno promosso una cultura all'interno della loro attività per supportare e responsabilizzare i propri dipendenti e costruito una forza lavoro empatica e solidale, dai rappresentanti del servizio clienti al c- suite.

T-Mobile ha anche riconosciuto che WFH è un elemento centrale del futuro del lavoro - e del governo - e ha recentemente lanciato prodotti incentrati sulla risoluzione dei punti deboli per le imprese, il settore pubblico e il coinvolgimento dei cittadini.

Servizio clienti: il cuore della tua impresa

La soddisfazione del cliente è sempre stata importante per qualsiasi tipo di crescita aziendale, ma in un'era di connettività 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è più importante che mai. I consumatori si aspettano molto dai marchi e hanno marchi eterni tra cui scegliere.

Il servizio deve essere parte di ogni fase del loro viaggio, dalla ricerca al post-acquisto e oltre.

Più del prezzo, e del prodotto stesso, il servizio è il più grande fattore di fidelizzazione dei clienti.

Il 92% degli adulti negli Stati Uniti afferma che passerebbe a un'altra azienda dopo tre o meno esperienze negative del servizio clienti.

Fonte: Sondaggio sulle aspettative del servizio clienti

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Come far funzionare un posto di lavoro, ovunque sia e chiunque tu sia

Fornire un ambiente di lavoro moderno significa abilitare un'unica fonte di verità per tutto ciò di cui dipendenti e clienti hanno bisogno, che si tratti di prodotti, servizi o soluzioni. Ciò garantisce maggiore produttività, efficienza, sostenibilità ed economicità su tutta la linea.

Fornendo un servizio clienti di prim'ordine tramite SAP Commerce Cloud, VIKING è stata in grado di migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti e introdurre servizi aggiuntivi e flussi di entrate.

B2Boom: le società di telecomunicazioni riprendono il controllo con il software giusto

Con l'avanzare del decennio, darà ulteriore spazio alle applicazioni perimetrali di rete, che beneficeranno della capacità del 5G di fornire la giusta latenza, velocità e potenza della batteria.

Nel frattempo, il percorso del cliente e la CX si estenderanno alle esperienze personali ai margini dei punti di contatto della rete intelligente man mano che le tendenze delle telecomunicazioni si evolvono nel corso del 2022.

Quando si tratta di telecomunicazioni, B2B offre maggiori profitti netti e un'impresa e una base di clienti che spenderanno di più per servizi specializzati.

I clienti SAP generano l'87% del commercio globale totale e il 94% delle 500 aziende più grandi del mondo sono clienti SAP.

Fonti: Primarie: BRI, Secondarie: Bilanci di società per azioni, S&P Global Market Intelligence

In passato, le società di telecomunicazioni spesso non potevano sostenere finanziariamente gli investimenti digitali per quanto riguarda il B2B. E quando sono stati effettuati investimenti, è stato spesso frammentato e isolato, una situazione comune quando si cerca di unire software legacy con tecnologie moderne.

Ma mentre le società di telecomunicazioni passano ad applicazioni e servizi basati su cloud, stanno imparando che non si tratta di un piccolo cambiamento: è un modo completamente nuovo con cui i clienti vogliono impegnarsi e fare affari.

I più grandi attori nello spazio B2B hanno alcune basi condivise e sì, scoprirai che i dati dei clienti sono un tema comune:

1. CIAM (Customer Identity and Access Management), che consente la gestione semplice dell'autenticazione, del single sign-on e delle autorizzazioni
2. Una visione completa del cliente, con dati centralizzati
3. Un catalogo di dati comune

Una volta stabiliti i fondamenti di cui sopra, gli investimenti digitali iniziano ad avere molto più senso e diventa più facile:

• Promuovi la collaborazione tra vendite e servizio, guidando la soddisfazione dei clienti e i profitti, grazie alle opportunità di cross-selling e up-selling.
• Integra l'automazione del marketing con piattaforme social e CRM
• Ottieni nuove informazioni sul ciclo di vita e sullo sviluppo del prodotto
• Pianifica i cicli di vendita

Le società di telecomunicazioni devono rompere i loro silos organizzativi e snellire i processi tra i servizi IT e le altre divisioni delle loro aziende: per la crescita del business è necessaria la completa integrazione di telecomunicazioni e IT.

Dati cliente e personalizzazione: mi senti ora?

Oggi i consumatori vogliono offerte personalizzate e vogliono anche il controllo dei propri dati personali.

Il 22% dei consumatori è felice di condividere alcuni dati in cambio di un servizio o prodotto più personalizzato.

Fonte: aumento della personalizzazione di massa

Le aziende hanno bisogno di dati per guidare quelle esperienze contestuali, quindi può essere una linea sottile da percorrere per i marchi quando si tratta di bilanciare le aspettative dei clienti.

Fortunatamente, ci sono alcune ottime soluzioni per aiutare le aziende quando si tratta di dati dei clienti e personalizzazione: CDP (piattaforme di dati dei clienti) e CIAM (Customer Identity and Access Management).

Il 50% degli appassionati di sport desidera controllare i contenuti sul proprio dispositivo mobile, comprese le angolazioni esclusive della telecamera. Il 70% è disposto a ricevere annunci + promozioni sul proprio dispositivo mobile quando è coinvolto con contenuti e servizi di eventi pertinenti.

Fonte: Digital Fandom- Sei pronto?

Tendenze telco Savvy 2022: i modelli di servizio + l'e-commerce offrono grandi opportunità di guadagno

I marchi di consumo elettronici hanno visto aumentare l'importanza dell'e-commerce, grazie alla capacità di soddisfare le richieste e i comportamenti dei consumatori in evoluzione.

Il mercato globale dell'e-commerce per l'elettronica di consumo è di 415 miliardi di dollari e nel 2021 quasi due miliardi di consumatori hanno acquistato almeno una TV, uno smartphone, una radio o un laptop.

I marchi che si concentrano sulla creazione di esperienze, prodotti e servizi che ruotano attorno alla risoluzione dei punti deboli dei clienti (sicurezza domestica, semplice supervisione di piani con più utenti, sicurezza dei dati) saranno i grandi vincitori in futuro.

Questa realtà rende fondamentale che le società di telecomunicazioni si concentrino su servizi in abbonamento che vanno oltre il prodotto o servizio e si fondono con le esigenze dei clienti, i media e i contenuti per rafforzare il coinvolgimento dei clienti e la fedeltà al marchio.

Mercati digitali + commercio

I primi mercati conosciuti dall'umanità erano un tempo luoghi basati sulla comunità in cui i venditori si recavano per allestire stand e vendere i loro prodotti. Oggi torniamo al concetto di comunità con l'ascesa dei mercati digitali.

I mercati digitali e il social commerce svolgono un ruolo enorme nel modo in cui i consumatori effettuano gli acquisti: il social commerce è un'industria da 89,4 miliardi di dollari che dovrebbe valere 604,5 miliardi di dollari entro il 2027 e molti di questi acquirenti utilizzano i loro telefoni per effettuare quegli acquisti.

I consumatori si aspettano che saranno in grado di continuare il loro viaggio con i venditori su tutti i dispositivi senza problemi e, se non possono, andranno altrove per fare acquisti.

I rivenditori che forniscono acquisti senza intoppi possono ottenere un miglioramento del 48% nella crescita dei ricavi.

Fonte: studio sul fattore di attrito del cliente

Ascolta: oltre le tendenze delle telecomunicazioni del 2022

Prodotti e servizi sono diventati materie prime in molti settori come quello delle telecomunicazioni, delle assicurazioni e dei servizi pubblici.

In che modo le aziende possono differenziarsi espandendosi in nuovi modelli di business o ampliando il proprio portafoglio? Abbiamo le soluzioni in questo podcast:

I clienti SAP con un elevato livello di maturità digitale nel settore dei servizi di telecomunicazione hanno migliorato i propri costi del 13% (in percentuale dei ricavi) negli ultimi cinque anni.

Fonti: Primarie: BRI, Secondarie: Bilanci di società per azioni, S&P Global Market Intelligence

Nella loro ricerca per avvicinarsi ai clienti, sembra che ogni azienda stia correndo per ottenere un profilo cliente a 360 gradi. Estendendosi ben oltre le tendenze delle telecomunicazioni, questa potrebbe essere effettivamente citata come una tendenza commerciale.

Ma questo è realizzabile data la velocità, il volume e la varietà dei dati dei clienti oggi disponibili? In che modo un'azienda può unificare al meglio le origini dati, ottenere informazioni dettagliate e iper-personalizzare gli impegni in tempo reale? Questo episodio del podcast ha le risposte:

I clienti SAP nel settore dei servizi di telecomunicazione generano un fatturato combinato di 1,4 trilioni di dollari USA e il 97% del fatturato totale del settore dei servizi di telecomunicazione.

Fonte: IDC Review of SAP "Best Run Intelligence" Methodology, aprile 2021

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1. In primo luogo il digitale
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Dai settori più di nicchia ai governi, SAP aiuta ciascuno a dare il meglio di sé.