9 strategie su come le startup possono ridurre il tasso di abbandono

Quando si avvia una nuova attività, è sempre una buona idea monitorare i KPI importanti e assicurarsi di essere sulla strada giusta. Una delle metriche più interessanti da tenere d'occhio è il tasso di abbandono. Sebbene provare a stimare la velocità con cui i clienti lasciano la tua azienda potrebbe non sembrare un'impresa entusiasmante all'inizio, può darti informazioni preziose sul modo in cui sta andando la tua attività . Inoltre, mentre lavori per ridurre il tasso di abbandono, potresti effettivamente trovare nuovi modi per far crescere la tua attività e migliorare i tuoi prodotti.

Ma cosa significa churn negli affari?

Che cos'è il tasso di abbandono?

Il tasso di abbandono mostra il numero di clienti che lasciano la tua attività o annullano l'abbonamento dopo aver utilizzato i tuoi servizi per un determinato periodo di tempo.

Misurare e analizzare il tuo tasso di abbandono può dirti molto sulle tue relazioni con i tuoi clienti e sulla qualità del tuo prodotto. Tuttavia, l'abbandono dei clienti non dovrebbe scoraggiarti. Certo, non è mai piacevole vedere le persone andarsene, ma succede un abbandono. Tutte le aziende lo affrontano, indipendentemente dal fatto che siano startup o siano presenti sul mercato da anni. L'importante è identificare i problemi che lo hanno causato e apportare modifiche tempestive.

Prima di approfondire i modi in cui puoi ridurre il tasso di abbandono per la tua startup, discutiamo innanzitutto i diversi tipi di logoramento dei clienti.

Tipi di zangola

Esistono molti modi per misurare il tasso di abbandono di un'azienda, anche se nessuno di questi può dirti abbastanza da solo. Se vuoi avere un'idea chiara del comportamento dei tuoi clienti e del suo impatto sulle tue entrate, è meglio calcolare tutti i tipi di abbandono elencati di seguito. Tracciandoli regolarmente, alla fine scoprirai quali sono i più rilevanti per la tua attività.

• Fidelizzazione dei clienti. Questo è il tipo base di abbandono che la maggior parte delle persone tiene traccia all'inizio. Mostra quanti clienti hanno lasciato la tua attività in un determinato periodo di tempo, senza tenere conto di altri fattori.
• Abbandono delle entrate. Ciò che è più importante del semplice sapere quanti clienti sono rimasti, è capire quale impatto ha il loro abbandono sulla tua attività. Questo tipo di abbandono mostra le entrate perse a causa degli abbonamenti annullati in un determinato periodo di tempo. Potresti avere una bassa percentuale dell'abbandono complessivo dei clienti, ma subirai enormi perdite se i clienti che lasciano sono i tuoi migliori acquirenti.
• abbandono netto. Questo tipo di abbandono può effettivamente essere positivo per la tua azienda. Se stai riuscendo a vendere il tuo prodotto direttamente ai tuoi clienti esistenti, le entrate che guadagni possono superare le perdite dovute all'attrito dei clienti. In questo modo ottieni un tasso di abbandono negativo, che è di per sé il miglior tipo che ci sia.
• Zangola mensile. Quando offri contatti di diverse lunghezze, è meglio calcolare la churn separatamente per ogni tipo in modo da ricevere risultati accurati. L'abbandono mensile ti mostra i clienti con contratti a breve termine che hanno lasciato la tua attività in un determinato periodo di tempo. Tuttavia, se fai l'equazione in base a tutti i contratti esistenti, compresi quelli annuali, otterrai risultati falsamente ridotti. Le persone con un contratto lungo prepagato raramente lo risolvono in anticipo e rispetto a quelle con un contratto a breve termine si sformano meno spesso.

Ogni tipo di abbandono ti offre una prospettiva diversa sulla questione dell'attrito dei clienti. Tuttavia, apre anche le porte a una migliore segregazione e a più soluzioni.

Strategie per ridurre il tasso di abbandono

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Misurare e monitorare i tassi di persone che lasciano la tua attività è quella che sembra una fila travolgente di calcoli, equazioni e numeri. Ridurre l'abbandono, d'altra parte, significa studiare i tuoi clienti e prenderti cura di loro.

Seguire da vicino come si sta evolvendo la tua relazione con i tuoi clienti e come stanno utilizzando i tuoi prodotti ti darà informazioni preziose. Puoi usarlo per migliorare i tuoi prodotti e servizi e per rendere più probabile la permanenza dei clienti.

Ecco alcune delle migliori strategie che puoi utilizzare per ridurre il tasso di abbandono e far crescere la tua startup:

1. Incoraggiare il feedback

Chiedere feedback è la prima cosa che dovresti fare quando un cliente lascia la tua attività. Per ridurre il tasso di abbandono, devi capire cosa allontana le persone .

Probabilmente ci saranno alcune cose che non puoi aggiustare ma di cui dovresti sempre tenere traccia. Potresti trovare uno schema e questo potrebbe aiutarti a identificare i principali punti dolenti. Una volta apprese le ragioni, saprai dove concentrare i tuoi sforzi e sarai in grado di lavorare per apportare miglioramenti.

2. Offri allettanti contratti a lungo termine

La differenza tra contratti a breve e lungo termine può dirti molto sulle intenzioni di un cliente. Entrambi hanno i loro vantaggi che non dovrebbero essere trascurati.

I contratti a breve termine (così come le prove gratuite) possono attirare potenziali clienti che non sono sicuri che il tuo prodotto sia ciò di cui hanno bisogno. Se gli piace quello che ottengono, rimangono, se non lo fanno, se ne vanno. Questi tipi di offerte ti consentono di far crescere la tua rete di clienti e questo è un bene per una startup. Tuttavia, di solito hanno un tasso di abbandono molto alto e possono costarti più risorse dei profitti che forniscono.

Ecco perché, al fine di ridurre il tasso di abbandono e mantenere i clienti in giro, dovresti anche progettare interessanti offerte a lungo termine.

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I contratti a lungo termine hanno molti vantaggi per la tua azienda. La cosa migliore, ovviamente, è che tu riceva il pagamento in anticipo. E il denaro immediato è qualcosa che ogni startup può apprezzare.

Inoltre, i tuoi clienti rimarranno in giro per un periodo di tempo più lungo. L'investimento iniziale è maggiore, il che rende meno probabile che se ne vadano. Quando si considera l'opzione a lungo termine, i potenziali clienti probabilmente faranno ricerche preliminari migliori sui tuoi servizi e prenderanno una decisione informata. Questo li rende più inclini a esplorare tutti i vantaggi dei tuoi prodotti e a investire di più nelle tue relazioni commerciali.

Inoltre, ti verrà concesso anche un periodo di tempo più lungo per studiarli e scoprire cosa gli piace e cosa non piace del tuo prodotto. I dati che raccogli possono essere preziosi per la tua attività e la crescita del prodotto. Ti consentirà inoltre di risolvere immediatamente eventuali problemi e impedire ai clienti di andarsene .

In questo modo non solo ridurrai il tuo tasso di abbandono, ma potrai anche mantenere clienti validi.

3. Utilizzare la separazione dei clienti

Non tutti i clienti sono uguali e, come accennato, perdere grandi clienti non equivale a perdere quelli piccoli. Come startup, i tuoi migliori acquirenti sono quelli che ti tengono in attività e dare la priorità a prendersi cura di loro è essenziale.

Ecco perché quando analizzi le prestazioni della tua azienda e lavori per ridurre l'abbandono , dovresti assicurarti di concentrarti prima sul pesce grosso. Il tasso di abbandono dei tuoi clienti potrebbe rimanere elevato, ma il tasso di abbandono delle entrate diminuirà, e questo è ciò che è più importante.

Separa i tuoi clienti in base alla durata dei contatti e alle entrate e applica strategie diverse per adattarsi a ogni caso. Potrebbe sembrare un sacco di lavoro, ma è realizzabile e darà i suoi frutti. Riuscendo a mantenere grandi clienti, la tua attività crescerà costantemente e questo è fondamentale per la sopravvivenza di una startup.

4. Monitorare il comportamento dei clienti

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Monitorando il comportamento dei clienti, sarai in grado di identificare quali clienti non stanno utilizzando i tuoi prodotti al meglio. Se non stanno sfruttando la maggior parte dei vantaggi che possono offrire, è probabile che non li trovino abbastanza utili e smettano di usarli. Puoi provare a risolvere questo problema, inviando ai tuoi clienti aggiornamenti via e-mail con informazioni utili su come la loro attività può beneficiare maggiormente del tuo prodotto e cosa si stanno perdendo.

Inoltre, prova a notare quando i clienti effettuano un abbonamento ai tuoi prodotti ma non iniziano a utilizzarlo attivamente nel primo mese. Forse non sono riusciti a capire come funziona o hanno riscontrato altri problemi. Inviando loro alcuni suggerimenti pratici e tutorial, o altre informazioni di inserimento, puoi aiutarli a superare qualsiasi problema. Questo può far rimanere i clienti quando sono pronti a partire.

Seguire da vicino il modo in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo prodotto può aiutarti a prevedere il loro prossimo passo. Questo ti darà il tempo di migliorare la loro esperienza con il tuo prodotto e ridurre l'abbandono.

5. Fornire coinvolgimento del cliente

Rimanere in contatto con i tuoi clienti ti aiuterà a mantenerli coinvolti e a tenerli in giro.

Cerca di mantenere una conversazione continua sui social media, fornisci risorse utili e lavora per tenere sempre aggiornati i tuoi clienti. Questo ti aiuterà a costruire una comunità di clienti e aiuterà le persone a sentirsi più coinvolte personalmente con la tua attività. Avere una connessione più profonda con la tua azienda renderà meno probabile che si allontanino per piccoli problemi.

Inoltre, mantenendo una conversazione attiva con i tuoi clienti , sarai sempre informato su ciò che gli piace e ciò che non gli piace di te. Ciò ti consentirà di migliorare il tuo prodotto, perfezionare la tua comunicazione e potrebbe persino darti nuove idee su come far crescere la tua attività. E, naturalmente, ti aiuterà a ridurre il tasso di abbandono.

6. Mantieni il flusso di informazioni

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Un altro modo per coinvolgere i tuoi clienti è mantenere un blog con informazioni utili relative al tuo prodotto.

Scrivi articoli utili su argomenti relativi alla tua attività e offri soluzioni ai problemi comuni incontrati dai tuoi clienti. Puoi anche utilizzare questa piattaforma per fornire tutorial e suggerimenti per l'onboarding da inviare a nuovi clienti e suggerimenti avanzati per i clienti abituali. Informazioni facilmente accessibili che aiutano le persone a risolvere i problemi senza dover chiedere, le fanno sentire accudite e mostrano loro che stai sempre pensando al futuro.

Potrebbe sembrare un po' astratto per quanto riguarda la riduzione dell'abbandono, ma tieni presente che i clienti felici che sanno di essere importanti per te hanno meno probabilità di andarsene.

7. Avere un'assistenza clienti affidabile

Quando inizi la tua attività spesso sei a corto di personale. Le attività si accumulano, le e-mail rimangono senza risposta e non c'è modo di fare tutto in una volta. Tuttavia, l'unica cosa che non dovresti mai trascurare e lasciare per dopo è l'assistenza clienti.

I clienti che hanno bisogno della tua attenzione e devono aspettare troppo a lungo per riceverla, se ne andranno semplicemente. Soprattutto quelli nuovi che di solito hanno il maggior numero di domande da porre. Non hanno motivo di darti un po' di gioco poiché nella loro mente ti hanno dato una possibilità e tu li stai trascurando.

La prima cosa che dovresti fare per evitare di dover rispondere alle stesse semplici domande più e più volte è impostare una pagina delle domande frequenti. Ciò farà risparmiare tempo e frustrazione a te e ai tuoi clienti.

Inoltre, considera l'utilizzo di un chatbot come opzione fuori orario per fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per ogni domanda rapida che i tuoi clienti hanno in mente.

Tuttavia, assicurati di avere persone reali disponibili durante l'orario di ufficio. Puoi creare un programma in cui tu e i membri del tuo team, a turno, coprite l'assistenza clienti mentre siete al passo con altre attività. La parte importante è avere sempre qualcuno disponibile per chattare e aiutare. Questo mostra un approccio più personale e ti darà un'altra opportunità per rimanere in contatto con i tuoi clienti e capire le loro esigenze .

Facendo le domande giuste troverai molto su come si sentono riguardo ai tuoi prodotti e dove ti trovi nella tua relazione B2B, per così dire. Se non sono felici e non riesci a risolvere il problema, è una scommessa sicura che probabilmente vedrai i clienti andarsene molto presto.

Riuscire a risolvere i loro problemi non solo ti aiuterà a ridurre il tasso di abbandono, ma ti aiuterà a costruire una connessione.

8. Assicurati che il tuo marketing sia puntuale

Se capita troppo spesso che i clienti acquistino il tuo prodotto ma non lo utilizzino e smettano dopo il primo mese, forse non è quello che si aspettavano che fosse.

Indaga se è possibile che il tuo team di marketing stia impostando aspettative non realistiche per il prodotto o stia inviando un messaggio confuso. Non dovresti provare a vendere eccessivamente i tuoi servizi perché la delusione che ne consegue ti costerà clienti e un tasso di abbandono crescente.

Può anche sommarsi a una reputazione negativa e questo è anche peggio.

9. Rivendi il tuo prodotto

Un buon modo per neutralizzare l'abbandono è provare a vendere i tuoi prodotti. Puoi farlo scegliendo di concentrarti sui clienti soddisfatti e convincendoli a investire in aggiornamenti di prodotto e pacchetti di livello successivo. In questo modo, le entrate che ricevi dai clienti esistenti potrebbero iniziare a superare le perdite di coloro che se ne vanno.

Questa strategia, tecnicamente, non ridurrà la tua abbandono, ma potrebbe aiutarti a catturare l'unicorno e ottenere l'attrito negativo che ogni startup sogna.

Sebbene ti dia ancora un altro motivo per prenderti cura dei tuoi grandi clienti, fare affidamento esclusivamente su questo approccio potrebbe non essere la decisione migliore per la tua crescita. Dipendere da pochi conti redditizi può essere rischioso, perché se succede loro qualcosa le tue perdite saranno enormi.

Tutto sommato, non dovresti rinunciare all'unicorno, ma è meglio stare al sicuro e lavorare per ridurre tutti i tipi di abbandono.

Ricapitolare

Combattere l'abbandono significa conoscere meglio i tuoi clienti e migliorare i tuoi servizi. Se ti concentri solo sui numeri e dimentichi che ci sono persone (e aziende) reali dietro di loro, potresti non trovare mai un modo per risolvere il problema.

Ci sono molte ragioni per cui i clienti potrebbero scegliere di smettere di fare affari con te. I clienti che se ne vanno sono solitamente una luce rossa che dice che c'è qualcosa che devi sistemare.

Cercare di capire i tuoi clienti e le loro esigenze e rimanere in contatto con loro ti darà preziose informazioni su come sta andando la tua azienda. Se i tuoi clienti sono felici, sei sulla strada giusta. Se stanno partendo, dovresti scoprire perché e lavorare per farli rimanere.