Support as a Service: è giusto per la tua attività di plugin o temi?

Pubblicato: 2019-06-05

L'obiettivo per tutte le attività di plugin e temi di WordPress dovrebbe essere quello di fornire un'assistenza clienti a 5 stelle. Dal punto di vista del marketing, questo è uno dei modi migliori per costruire relazioni e lealtà a lungo termine con i clienti. Tuttavia, non è facile soddisfare perfettamente tutti i clienti nella tua coda di supporto: ci sono inevitabilmente frustrazioni che non puoi sempre risolvere subito.

Se stai facendo l'assistenza clienti internamente e stai lottando per tenere il passo, una delle tue opzioni è affidare a rappresentanti di terze parti la gestione dell'assistenza per tuo conto. Esistono diversi modi per farlo, inclusa l'assunzione di personale di supporto diretto, l'assunzione di un appaltatore e un altro che ha guadagnato terreno di recente: lavorare con una piattaforma "Support as a Service". In questo articolo, esamineremo i pro e i contro di lavorare con una piattaforma Support as a Service e quando potrebbe essere la decisione giusta per i venditori di plugin e temi.

Prima di iniziare, è importante ricordare che esistono alcune strategie che ti aiuteranno a ridurre al minimo il carico di supporto prima di scegliere di esternalizzare il supporto. Eccone alcuni su cui riflettere:

Segui questi suggerimenti per offrire un supporto eccezionale senza uno staff enorme.
Scegli la migliore piattaforma di supporto per gestire i ticket in modo efficiente per la tua base di clienti unica.
Crea documenti per tutti i ticket di supporto che ricevi, come ha fatto Barn2Media, che può aiutare a ridurre notevolmente il carico di supporto e migliorare l'esperienza del cliente.

Sono sicuro che hai già familiarità con alcune (o tutte) di queste opzioni. Così:

Chi dovrebbe considerare di lavorare con una piattaforma di supporto come servizio?

Michael De Wildt, COO e co-fondatore di Influx, afferma che per considerare di lavorare con una piattaforma Support as a Service "di solito sono necessari almeno 150 biglietti al mese". Inoltre, ci sono due casi d'uso principali per lavorare con una piattaforma Support as a Service:

“In primo luogo, molte aziende di temi e plugin di WordPress lavorano con una piattaforma Support as a Service per concentrare la maggior parte del loro tempo su prodotti, design e sviluppo, piuttosto che dedicare il loro tempo a risolvere i problemi di assistenza clienti.

Il secondo caso d'uso riguarda quando un prodotto WP cambia o cresce attivamente. Quando il futuro è sconosciuto, un team di supporto on-demand ti offre la flessibilità di crescere rapidamente se necessario, ad esempio i lanci, o di ridimensionare se le cose non vanno come previsto".

Molte aziende di temi e plugin di WordPress lavorano con una piattaforma Support as a Service per concentrare la maggior parte del loro tempo su prodotti, design e sviluppo, piuttosto che dedicare il loro tempo alla risoluzione dei problemi di assistenza clienti.Tweet

Se la tua azienda rientra in queste due categorie, dovresti almeno considerare una piattaforma Support as a Service per aiutarti a gestire l'assistenza clienti. Potrebbero esserci anche altri casi d'uso, ma quelli erano i due scenari più comuni in particolare per i venditori di plugin e temi di WordPress.

Perché lavorare con una piattaforma Support as a Service?

Ci sono una serie di ragioni per cui potresti voler lavorare con una piattaforma Support as a Service, e altrettanto importanti sono i fattori di cui essere consapevoli prima di entrare. Uno dei maggiori ostacoli da superare quando esternalizzi il supporto per il tuo tema o plug-in WordPress il business è che richiede MOLTA fiducia in una terza parte. Può sembrare snervante riporre così tanta fiducia in qualcun altro per gestire le tue risorse più importanti: i tuoi clienti!

Il supporto in outsourcing per il tuo tema WordPress o la tua attività di plug-in richiede MOLTA fiducia in una terza parte.Tweet

Le piattaforme Support as a Service affermano di offrire tutti i vantaggi dell'assistenza clienti interna evitando le insidie dell'outsourcing. Ma quanto possono essere davvero bravi a rappresentare il tuo marchio, stile e tono quando interagiscono con i tuoi clienti? Affronteremo questa e molte altre domande rilevanti nell'elenco Pro e Contro di seguito.

Come nota a margine, alcune delle piattaforme Support as a Service più utilizzate nella community di WordPress sono wpSaaS e Influx. Sebbene lo scopo di questo articolo non sia quello di confrontare le loro caratteristiche, di seguito verrà fatto riferimento alcune volte per aiutare con la spiegazione e vale la pena dare un'occhiata ai loro siti Web per comprendere meglio le caratteristiche dei principali attori del settore

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Vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma Support as a Service

Che fa risparmiare tempo

Questo può sembrare ovvio, ma a volte i ticket di supporto possono essere piuttosto estesi e togliere tempo alle altre priorità della tua squadra. Affidare il lavoro a un partner di fiducia può essere la scelta giusta se apprezzi il tempo del tuo team e ritieni che dovrebbe essere utilizzato per scopi diversi dall'assistenza clienti, come lo sviluppo del prodotto o, meglio ancora, il marketing!

Il più delle volte, lavorare con una piattaforma Support as a Service allevierà il carico di supporto, altrimenti non varrebbe la pena pagare per il loro servizio! In seguito approfondiremo il compromesso tra il risparmio di tempo e il costo di una piattaforma Support as a Service.

Tempi di risposta più rapidi

I rappresentanti di supporto dedicati hanno un lavoro e non gestiscono un'azienda come te. Ciò significa che saranno in grado di rispondere molto più rapidamente di quanto tu possa fare a ogni ticket che arriva nella tua coda di supporto. Questo non solo libera tempo per consentirti di concentrarti su altre priorità, ma puoi offrire tempi di risposta e risoluzione molto più rapidi per i clienti che inviano i ticket.

Alcune piattaforme Support as a Service offrono anche tempi di risposta 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che Influx descrive come un vantaggio sulla loro home page.

Il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è davvero necessario per un'attività di plugin o temi di WordPress? No, a meno che tu non abbia migliaia di clienti in tutto il mondo e molti di loro siano aziende che hanno bisogno di cose fatte rapidamente (cosa che spesso può essere il caso). Anche se non hai moltissimi clienti aziendali, offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, può essere molto utile e migliora notevolmente il tuo percorso di assistenza clienti perché i clienti si sentiranno presi cura di loro molto rapidamente.

L'assistenza clienti è una di quelle esperienze fondamentali che creeranno o distruggeranno la soddisfazione dei tuoi clienti per la tua azienda o prodotto perché è più comune che i clienti cerchino di risolvere qualche tipo di problema o sfida quando ti contattano, quindi tutto ciò che può rendere l'esperienza più positivo e veloce da risolvere è una cosa molto buona.

Adozione del tuo sistema di biglietteria

È probabile che il sistema di ticketing che stai già utilizzando possa essere integrato perfettamente nel flusso di lavoro della maggior parte delle piattaforme Support as a Service. Alcuni dei sistemi di ticketing più comuni utilizzati dalle attività di plugin e temi di WordPress sono elencati nella home page di wpSaaS.

Ciò rende il processo di onboarding piuttosto semplice e veloce, ma prima di impegnarti in un servizio specifico, scopri se possono utilizzare il tuo attuale sistema di biglietteria o se dovrai ricominciare da capo. Può essere un po' noioso il processo di onboarding se il tuo sistema di ticketing esistente funziona bene e devi cambiarlo per soddisfare i loro requisiti, ma per la maggior parte delle aziende WordPress non dovrebbero esserci problemi.

Svantaggi dell'utilizzo di una piattaforma Support as a Service

Personalizzazione dell'esperienza di supporto

Quando esternalizzi il supporto, ti aspetti che il rappresentante del supporto possa gestire i ticket in modo indipendente utilizzando la voce, lo stile e il tono della tua azienda. Le piattaforme Support as a Service affermano di rappresentare la tua attività in modo accurato perché cercano di conoscere il più possibile il tuo marchio attraverso sessioni di formazione, feedback e altri metodi. Alcune piattaforme potrebbero essere migliori di altre in questo ed è davvero difficile da valutare prima di registrarsi. Potrebbe essere una buona idea saperne di più sulle capacità di una piattaforma in quest'area chiedendo introduzioni ad altri sviluppatori di plugin e temi che utilizzano il loro servizio in modo da poter ottenere una prospettiva meno parziale.

Inevitabilmente, parte della personalizzazione che potresti fornire nella tua esperienza di supporto andrà persa o modificata se qualcun altro gestirà i tuoi ticket di supporto. Questo perché nessuno conosce il tuo prodotto come te, quindi potrebbe essere difficile per i rappresentanti esterni ottenere un supporto personalizzato da "tappeto rosso" che porti ogni cliente direttamente a una soluzione ogni volta.

I rappresentanti del supporto come servizio non conoscono la tua attività come te

Gli agenti di supporto in prima linea competenti sono il miglior filtro per la maggior parte delle richieste di supporto che la tua azienda riceve. Se i ticket possono essere risolti rapidamente da un amichevole agente di supporto, i clienti saranno felici. Le piattaforme Support as a Service dovrebbero essere in grado di gestire bene la maggior parte degli aspetti del tuo prodotto WordPress in modo che possano fornire ai tuoi clienti un supporto di alta qualità. La qualità e la profondità dei rappresentanti di supporto di terze parti è in discussione e alcune piattaforme saranno migliori di altre. Il fatto fondamentale è che torniamo allo stesso problema di prima: nessuno conosce il tuo prodotto quanto te.
La formazione degli agenti in prima linea può richiedere molto tempo e, se non sono in grado di gestire una quantità adeguata di richieste di supporto, ciò può rallentare il processo di supporto aggiungendo un passaggio aggiuntivo per consentire ai clienti di entrare in contatto con il livello di supporto necessario . Il grafico seguente descrive il percorso del cliente e i 3 livelli principali dell'assistenza clienti.

Se sei uno sviluppatore indipendente, il tuo secondo e ultimo livello sarà lo stesso. Più tempo impiegano i clienti per arrivare a una risoluzione (più livelli di supporto devono superare), maggiore è il costo, poiché il ticket ora ha utilizzato non solo il tempo dei rappresentanti di supporto di 1° e 2° livello, ma anche il tempo dei tuoi rappresentanti di supporto di livello finale (di solito supporto per sviluppatori da parte tua o di un membro del team).

I rappresentanti dell'assistenza di 1° livello dovrebbero essere in grado di gestire gran parte dei ticket di assistenza per la tua attività di temi/plugin al fine di giustificare il costo di una piattaforma Support as a Service. Se decidi di iscriverti a una piattaforma Support as a Service, assicurati che siano in grado di gestire un numero sufficiente di biglietti per ridurre il costo complessivo, altrimenti potresti finire per pagare più di quanto dovresti per fornire assistenza ai clienti. Ciò dipenderà in gran parte dalla complessità del tuo prodotto e dalla documentazione che hai già preparato.

Costo

Naturalmente, c'è un costo per quasi tutto nella vita, tranne la consulenza gratuita

Le piattaforme Support as a Service hanno prezzi abbastanza standard basati sul numero di "risposte" richieste dai tuoi biglietti ogni mese. Dai un'occhiata alle pagine dei prezzi di Influx e wpSaaS per i dettagli su come addebitano le risposte, ma la cosa principale da considerare qui è se sono più economici o meno delle alternative. Ecco un semplice confronto dei costi delle varie opzioni che hai a disposizione per fornire supporto:

Fai tutto da solo

Gestire tutte le tue richieste di assistenza clienti non è il più costoso dal punto di vista finanziario , ma in molte situazioni, probabilmente sta costando alla tua attività più di qualsiasi altra opzione disponibile perché ti sta togliendo tempo dalla costruzione della tua attività. In qualità di sviluppatore indipendente, puoi scegliere un importo per la tua tariffa oraria e moltiplicarlo per il numero di ore trascorse a risolvere i ticket di supporto e questo sarà il tuo costo di supporto.

Assunzione di dipendenti/appaltatori

Il costo dell'assunzione di dipendenti o appaltatori part-time o a tempo pieno dipende da quanto tempo li assumi su base mensile, ma i vantaggi che forniscono non sarebbero gli stessi di una piattaforma Support as a Service.

Principalmente, i dipendenti o gli appaltatori non sono sempre disponibili, richiederanno molta formazione e la loro retribuzione oraria non ha sempre senso per la frequenza variabile dei ticket di supporto. Il prezzo che paghi per il supporto dei dipendenti o dei contratti dipende dalla tariffa oraria media delle persone che gestiscono il supporto nel tuo team. Sulla base di questo articolo di codementor.io e di un altro articolo di techuz.com, la tariffa oraria media degli sviluppatori freelance è compresa tra $ 10 e $ 250 (ma generalmente inferiore a $ 150/ora per la maggior parte delle aziende WordPress in base alla nostra esperienza). Il motivo per cui sto sollevando i prezzi per gli sviluppatori è che il tuo rappresentante dell'assistenza dovrà avere una certa esperienza tecnica, ma deve anche essere un rappresentante dell'assistenza rivolto ai clienti, quindi è un insieme di competenze miste che non tutti hanno. A seconda del livello di abilità che stai cercando, puoi mantenere le tue spese di lavoro part-time piuttosto basse o andare avanti a tutto vapore e formare qualcuno a tempo pieno. Ecco una guida per creare uno staff di supporto per la tua attività di plugin.

Supporto come piattaforma di servizio

Una piattaforma Support as a Service può costarti meno di un agente di supporto part-time su base mensile e, in alcuni casi, può fornire molti più vantaggi. Per renderlo più chiaro, ecco un grafico che abbiamo messo insieme che mostra i prezzi delle piattaforme Support as a Service che abbiamo menzionato:

Supporto come piattaforma di servizio Prezzi

Dovrai calcolare da solo se il costo vale o meno il vantaggio che otterrai da una piattaforma Support as a Service, ma speriamo di averti fornito i trampolini di lancio per prendere la decisione giusta.

Quindi cosa dovrei fare dopo?

Puoi potenzialmente risparmiare tempo, denaro e migliorare notevolmente la tua esperienza di assistenza clienti delegando parte del tuo supporto a personale qualificato da una piattaforma Support as a Service.

Tieni solo a mente i pro e i contro che ho menzionato quando ho pensato se questa è la decisione giusta per la tua attività, nonché i due casi d'uso principali identificati all'inizio di questo articolo. Fai ulteriori ricerche sui siti Web della piattaforma e guarda tutte le loro funzionalità e vantaggi per capire meglio cosa possono offrire alla tua attività.

Condividi la tua esperienza con una piattaforma Support as a Service o supporto in outsourcing nella sezione commenti qui sotto!