3 modi per aumentare l'efficienza del tuo team e creare flussi di lavoro personalizzati in Sprout

Lavorare nei social media può essere estenuante dato il rapido ritmo dei cambiamenti nel nostro settore. Soprattutto in una posizione di leadership, ci sono molti fattori al di fuori del tuo controllo che possono inibire le prestazioni della tua squadra... come una pandemia globale.

Per questo motivo, è fondamentale che ti concentri sui fattori che puoi controllare per garantire che il tuo team sia pronto per il successo. In qualità di manager, potresti essere direttamente responsabile dell'efficienza del tuo team, del modo in cui la tua organizzazione gestisce i social e convalidare la disponibilità delle persone e delle risorse giuste per raggiungere i tuoi obiettivi.

Sembra facile, vero? Sebbene questi concetti sembrino semplici, il nostro Sprout Social Index, edizione XV: Empower & Elevate ha rilevato che i marketer sociali sono spesso esclusi dal lavoro strategico a causa della mancanza di tempo (59%), del lavoro tattico eccessivo (29%), della mancanza di risorse (27%) e non sapendo da dove cominciare (17%) (Indice, 41).

Probabilmente puoi identificarti con almeno una di queste sfide. Anche se non possiamo agitare una bacchetta magica e aggiustarlo per te, possiamo fare la cosa migliore: scomporre semplici strategie per ottimizzare il tempo e le risorse che hai, il tutto all'interno di un unico flusso di lavoro in Sprout.

Analizziamo come ottimizzare il tuo team utilizzando tre potenti funzionalità di Sprout. Tratteremo come:

• Usa i tag per massimizzare l'efficienza del team
• Imposta flussi di lavoro personalizzati per concentrare gli sforzi del tuo team
• Tieni sotto controllo l'efficacia del tuo team e rimuovi i blocchi stradali

Costruisci una solida infrastruttura con tag e automazione

Avere un'infrastruttura in atto significa che il tuo team può svolgere il proprio lavoro in modo efficiente, liberando il tuo tempo per lavorare su iniziative più strategiche.

Inizia con le basi: categorizza e aggiungi convenzioni di denominazione. Questa è una scusa per riflettere sulle tue priorità sociali. Ad esempio, se la tua squadra ha in programma una campagna stagionale, fai un elenco di tutti i contenuti che saranno importanti da monitorare per la squadra. Oppure, se la comprensione del feedback negativo sul prodotto è importante per la tua organizzazione, questa è un'opportunità per pensare a quali tipi di feedback negativo vuoi raccogliere e a cui dare la priorità alla risposta.

Dopo aver individuato queste categorie, imposta i tag in base alle categorie in modo da poter segmentare, ordinare, filtrare e isolare i contenuti pertinenti. Scegli nomi di tag coerenti in tutte le aree di Sprout per evitare duplicazioni o confusione tra il team. Ti consigliamo di attenersi a uno schema che può essere utilizzato nei tag futuri.

Suggerimento: le categorie comuni per i tag possono includere campagne, eventi, influencer, tipi di prodotto, tipi di contenuto, reclami del servizio clienti o agenti specifici.

Quindi, inserisci i tag nei tuoi flussi di lavoro. I tag sono essenziali per le attività di marketing e assistenza clienti del tuo team e possono essere applicati ai nuovi post in uscita e ai messaggi in arrivo. Ad esempio, se aggiungi un tag "spezia di zucca stagionale" su tutti i contenuti correlati per la tua prossima campagna, consente al tuo team di isolare i contenuti pertinenti di spezie di zucca quando filtra per tag nella vista Calendario.

Suggerimento: questa visualizzazione consente al tuo team di individuare e colmare le lacune di contenuto attorno alle categorie di tag.

Per dare la priorità alla risposta del tuo team ai messaggi, puoi aggiungere tag ai messaggi in arrivo nella tua Posta in arrivo intelligente per organizzare i contenuti in base all'urgenza o al caso d'uso, dando a ogni individuo i propri ordini di marcia.

Suggerimento: utilizza una struttura semplice che può essere applicata a diverse categorie e sottocategorie, come questo tag del servizio clienti "CS - tipo di reclamo". In azione, sembrerebbe "CS - spedizione in ritardo", "CS - danneggiato", ecc.

Infine, imposta le autorizzazioni per mantenere i membri del tuo team concentrati sulle loro responsabilità dando loro visibilità solo su ciò che è rilevante per il loro ruolo. Le autorizzazioni possono essere personalizzate in base a come i membri del tuo team interagiscono con i messaggi in entrata o in uscita e persino alla loro capacità di creare nuovi tag.

Personalizza i flussi di lavoro per mantenere i membri del team impegnati in ciò che è rilevante

Lavorare in modo efficiente sui social può essere complicato, soprattutto quando si destreggiano membri del team con responsabilità e competenze diverse. In Sprout, puoi personalizzare i flussi di lavoro per far emergere ciò che è rilevante per ogni membro del team.

Una volta impostate le autorizzazioni, crea flussi di lavoro che si allineano ai singoli ruoli del team. Basandoti sui tag che hai creato, puoi impostare viste Smart Inbox personalizzate in base al routing o al triage degli agenti. Queste viste Posta in arrivo possono essere personalizzate per gli agenti in base a più filtri (profilo, tipo di messaggio, parole chiave del marchio e tag) e manterranno ogni agente in attività utilizzando un flusso di lavoro efficiente che ottimizza il loro tempo, piuttosto che smistare un mare di messaggi irrilevanti.

Per rendere questo flusso di lavoro ancora più rapido, utilizza le regole della posta in arrivo basate su tag per instradare automaticamente i messaggi all'agente appropriato o alla visualizzazione della posta in arrivo del team. L'automazione può sembrare intimidatoria quando si tratta di social media, ma con i tag sarà la tua nuova funzionalità preferita. Contrassegna automaticamente i messaggi utilizzando le regole della Posta in arrivo in base a determinati criteri (come parola chiave, autore, ecc.) per trovare più rapidamente i messaggi prioritari ed evitare il lavoro manuale ripetitivo di spulciare ogni messaggio in arrivo nella Posta in arrivo intelligente.

Personalizza ulteriormente le Regole della Posta in arrivo impostando avvisi di notifica per messaggi specifici ad alta priorità o addirittura tagga il nome di un membro del team se gestisce messaggi Smart Inbox specifici del contenuto, come richieste negative del servizio clienti.

Suggerimento: assicurati che le regole della posta in arrivo siano impostate per una variante di parole chiave. In azione, "CS - danneggiato" verrebbe contrassegnato se qualsiasi messaggio in arrivo includesse "rotto", danneggiato", incrinato", "frantumato" o "strappato". Questa struttura di tagging automatizzata aiuta a standardizzare il flusso di lavoro del tuo team in modo che possano iniziare immediatamente a rispondere ai messaggi con tag negativi prioritari. Ulteriori informazioni sulle regole della posta in arrivo qui .

Includi backup nel flusso di lavoro del tuo team per garantire che nulla sfugga alle crepe e che i messaggi prioritari vengano instradati al membro del team o al team che è meglio attrezzato per gestirli. Per i messaggi che non sono stati contrassegnati o ordinati in una visualizzazione Posta in arrivo specifica, chiedi a un membro del team specifico di eseguire una cadenza e contrassegnare manualmente tutti i messaggi importanti.

Suggerimento: valuta la possibilità di contrassegnare i messaggi in arrivo in base al nome del membro del team che dovrebbe rispondere. Ad esempio, puoi taggare il tuo agente di assistenza clienti "Carl". Per ottimizzare questo flusso di lavoro, Carl avrebbe una vista Posta in arrivo personalizzata che includeva i tag "Carl" O "CS - Livello 3".

Monitora le prestazioni dei singoli team per identificare e rimuovere i blocchi stradali

Non importa quanto bene sia organizzata la tua squadra, se non riesci a misurare l'efficacia dei loro sforzi sociali, tutto il lavoro fondamentale che hai svolto potrebbe andare sprecato. Avere informazioni sulla produttività del tuo team ti consente di identificare e trovare soluzioni per qualsiasi ostacolo e di essere una risorsa per i membri del team che sono a corto di larghezza di banda. Sfruttando i rapporti del team di Sprout, puoi approfondire le informazioni dettagliate sulle prestazioni individuali incentrate sui messaggi in entrata o in uscita.

Il rapporto Inbox Team è un ottimo punto di partenza perché fa luce sugli sforzi di assistenza clienti del tuo team e ti consente di confrontare nel tempo. All'interno di periodi di tempo personalizzati, puoi visualizzare informazioni utili come il tempo medio impiegato per rispondere a un nuovo messaggio in arrivo per l'intero team.

Questo rapporto può anche filtrare le metriche delle prestazioni per membri del team specifici. Ad esempio, se desideri visualizzare la prima risposta media e il tempo medio di attesa per i clienti con solo problemi negativi del servizio clienti, puoi ordinare il rapporto in base ai membri del tuo team che rispondono specificamente alle escalation negative. Infine, puoi suddividere le metriche delle prestazioni (come risposte totali, tempo di risposta medio, tempo di risposta più lento e così via) in base ai singoli membri del team, consentendoti di emulare le pratiche dei tuoi migliori risultati o colmare le lacune con i membri del team con prestazioni inferiori.

Il rapporto del team di pubblicazione ti mostrerà in modo simile il comportamento di pubblicazione da parte del membro del team. Questo rapporto ti aiuterà a capire quanti post sta pubblicando ogni membro del team nel tuo periodo di tempo specifico e la % dei post totali che il loro contributo costituisce.

Suggerimento: se desideri visualizzare un'analisi dettagliata di quali erano i post pubblicati in particolare, consigliamo a ciascun editore di aggiungere il proprio nome come tag su ogni post che pubblica. Quindi puoi utilizzare il Rapporto tag e selezionare il nome del membro del team per visualizzare un elenco di messaggi e metriche post-rendimento.

Sfrutta al massimo il tempo prezioso della tua squadra

Impostare la struttura del team può essere scoraggiante, ma investire tempo in essa può aiutare l'efficienza e la produttività del tuo team a restituirti più tempo strategico come manager.

Ricorda che tutto questo inizia con la codifica, quindi visita subito l'app Sprout per impostare i tag. Se sei pronto per personalizzare la tua casella di posta, crea qui una vista della posta in arrivo. Buona etichettatura!

Hai domande? Contattaci su Twitter!