Sei metriche dei dati dei clienti che contano davvero
Pubblicato: 2019-02-06L'intuizione è una cosa potente. Può dirci quando il nostro coniuge è arrabbiato con noi, quando un estraneo sta iniziando con noi e anche quando abbiamo la possibilità di salvare una vita .
L'intuizione, tuttavia, è un modo pericoloso per gestire la più grande risorsa della tua azienda: le sue relazioni con i clienti.
Sebbene il 62% dei dirigenti riferisca di fare affidamento sul proprio istinto quando formula proposte o decisioni di partnership, la ricerca conferma che le decisioni migliori vengono prese sulla base dei dati.
Un meta-studio dettagliato su Scientific American ha scoperto che sia in ambito lavorativo che accademico, le decisioni prese solo sui numeri difficili sono andate meglio di quelle prese con una combinazione di dati e giudizio umano, compresi i giudizi di esperti in materia.
Sei metriche dei dati dei clienti a cui dovresti prestare attenzione
Che tu ti consideri un sussurratore di clienti o meno, ci sono alcune metriche dei clienti che sono fondamentali da monitorare. Non solo possono informare la tua strategia di successo del cliente , ma possono fornire informazioni chiave su prodotti, investimenti e problemi di prestazioni del reparto.
1. Valore della vita del cliente (CLV)
Sebbene il CLV possa essere difficile da prevedere nei primi giorni di un'azienda, questa metrica può informare una vasta gamma di decisioni aziendali.
Quanto, ad esempio, l'azienda può permettersi di spendere per l'acquisizione dei clienti? A che punto gli sforzi di conservazione diventano non redditizi? Cosa separa un cliente "fedele" dal resto?
Per trovare il tuo CLV , inizia determinando il tuo valore medio di acquisto e sottraendo da esso il tasso di frequenza medio di acquisto.
Quindi, moltiplica il valore del cliente per la durata media del cliente per determinare il valore della vita del cliente.
Per far crescere il tuo CLV, concentrati sulla ricerca di clienti "buoni", in altre parole, quelli che tendono a spendere di più o a costare meno per acquisire rispetto ai loro colleghi. Quindi concentrati sull'aumento della soddisfazione del cliente.
2. Ossessione dei clienti
Come puoi sapere se l'insoddisfazione del cliente è il colpevole di un punteggio LTV basso o in calo?
Guarda il tasso di abbandono dei clienti, che descrive la velocità con cui i clienti smettono di fare affari con te.
Calcola il tasso di abbandono dividendo il numero di clienti persi in un determinato periodo con il numero di clienti con cui hai iniziato il periodo.
Un evento di abbandono è ovvio per le aziende basate su abbonamento. Ma anche altre società di e-commerce dovrebbero essere sicure di definire cosa costituisce l'abbandono. Ad esempio, potrebbe significare non effettuare un acquisto ripetuto in quel trimestre.
A parte l'evidente perdita di entrate, perché l'abbandono è una metrica così critica da monitorare? Insoddisfazione dei clienti segnale di abbandono elevato o in aumento. Può anche aumentare i costi di acquisizione perché i clienti insoddisfatti sono spesso desiderosi di condividere la loro esperienza con gli altri.
3. Costo di conservazione
Quando un cliente è a rischio di abbandono, dovresti investire per mantenerlo.
Ma attenzione: quando il costo della fidelizzazione supera i costi di acquisizione del cliente o, peggio, il valore della vita del cliente, trattenere quel cliente diventa una cattiva decisione aziendale. Se stai apportando modifiche che i clienti apprezzano, aspettati che il tuo costo di conservazione scenda di pari passo con il tuo tasso di abbandono.
Sfortunatamente, questa può essere una metrica difficile da calcolare.
Ricorda che il costo per mantenere un cliente include tutto, dal tempo del team di successo del cliente alla tecnologia utilizzata per farlo, ai materiali di difesa preparati allo scopo. Non dimenticare di considerare anche i costi del team di gestione dell'account e del team di onboarding.
Infine, somma questi valori e dividi tale somma per il numero di clienti mantenuti nell'anno in corso.
4. Volume mensile del biglietto
Se i costi di abbandono o di conservazione della tua azienda sono in aumento, dai un'occhiata a quanti ticket di supporto vengono inviati al tuo team ogni mese.
Assicurati di risolvere le query generali e lo spam per un conteggio accurato. Un salto nei ticket di supporto potrebbe segnalare che una nuova funzionalità non funziona correttamente, ma potrebbe anche essere dovuto a un afflusso di nuovi utenti.
Per ridurre il volume dei biglietti, investi di più nel successo dei clienti. Monitorando in modo proattivo i segnali di utilizzo come la frequenza e la durata della sessione, il successo del cliente identifica e risolve le sfide dei clienti prima che inviino un ticket di supporto.
Il successo dei clienti dovrebbe anche essere un attore primario nella riduzione del tasso di abbandono e nell'aumento del valore della vita.
5. Tempo medio di risposta
Strettamente correlato alla metrica del volume del biglietto mensile è il tempo di risposta medio. Non solo a tutti i clienti non piace aspettare una risposta, ma i lunghi tempi di risposta possono indicare problemi di supporto complessi e carenza di personale.
Controllalo ogni volta che vengono aggiunte nuove funzionalità di prodotto, l'abbandono dei clienti aumenta o il fatturato aumenta nel team di successo del cliente.
Inoltre, il fornitore di software per dashboard Geckoboard ha scoperto che i tempi di risposta sono strettamente correlati alla soddisfazione del cliente , una metrica notoriamente difficile da misurare.
Il motivo è che i clienti apprezzano la tempestività al di sopra dell'efficienza, della professionalità, degli agenti competenti e persino delle risoluzioni, secondo il Customer Experience Survey di Interactive Intelligence Group.
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6. Punteggio netto del promotore
Il punteggio del tuo promotore netto descrive la probabilità che i tuoi clienti suggeriscano il tuo servizio a qualcun altro. Un proxy efficace sia per la fedeltà al marchio che per la soddisfazione del cliente, i punteggi NPS classificano i clienti come detrattori, passivi e promotori in base alla loro classificazione da zero a 10.
Per trovare il tuo NPS, inizia con un sondaggio o, meglio ancora, una barra di feedback simile a quella di Asana .
Quindi, sottrai la percentuale di detrattori, ovvero le persone che hanno risposto da zero a sei, dalla percentuale di promotori, o quelli che ti hanno classificato un nove o un 10. Se, ad esempio, il 60 percento degli intervistati erano promotori e 8 percento sono stati detrattori, il tuo NPS è 52.
Asporto
Nessun punto dati può raccontare l'intera storia di una relazione con un cliente. Quando combinati, tuttavia, creano un'immagine che tende ad essere fedele alla forma.
Le decisioni dei clienti basate sui dati potrebbero non essere sempre giuste, ma hanno un track record di gran lunga migliore di quelle prese dall'intestino.