L'importanza del coinvolgimento del cliente in un ambiente digital-first

La pandemia ha costretto molte aziende a innovare rapidamente, ponendo un pesante fardello sui canali digitali man mano che il comportamento dei consumatori cambiava.

Il seguente grafico di McKinsey utilizza i dati della fine di aprile 2020 per dimostrare come i consumatori statunitensi stiano accelerando l'adozione dei canali digitali, sebbene questa tendenza sia globale.

Fonte: McKinsey

Il passaggio all'adozione digitale abbraccia tutte le categorie di beni e servizi di consumo e tutte le aree aziendali, poiché molti dipendenti sono passati al lavoro a distanza e utilizzano piattaforme digitali per fare quasi tutto, comprese le comunicazioni quotidiane, la gestione degli eventi, l'insegnamento e formazione e assistenza ai clienti.

Una solida spina dorsale digitale è diventata rapidamente essenziale per la sopravvivenza aziendale, con i leader che sfruttano l'apprendimento automatico per guidare la nuova esperienza digitale.

Contenuti realizzati in collaborazione con Pega .

Coinvolgimento personalizzato del cliente

Il coinvolgimento personalizzato del cliente è stato portato in prima linea nelle iniziative di trasformazione digitale per necessità. Ma i clienti si aspettano un alto livello di personalizzazione e coerenza in tutti i punti di contatto.

Ciò è particolarmente vero nel regno digitale, dove colossi come Google e Amazon hanno fissato l'asticella estremamente alta quando si tratta di fornire un servizio clienti di prim'ordine.

Pega comprende l'importanza del coinvolgimento individuale dei clienti. La loro piattaforma integra l'analisi dei clienti e il processo decisionale in tempo reale, utilizzando l'intelligenza artificiale per valutare il contesto di ogni interazione con il cliente mentre sta accadendo, quindi consigliando l'azione migliore successiva per quel cliente, in quel momento.

Pega ospita un summit online per discutere di come alcuni dei suoi partner, tra cui Vodafone, uno dei maggiori fornitori di telecomunicazioni al mondo, stiano abbracciando la nuova esperienza digitale.

Scrive Pega: “In questo summit interattivo imparerai come le aziende utilizzano le tecnologie in tempo reale per centralizzare le loro analisi e prendere decisioni personalizzate e individuali per ogni cliente, in ogni punto di contatto. Vedrai come le organizzazioni stanno unificando dati, analisi e canali in un'unica esperienza cliente connessa, portando a centinaia di milioni di nuovi clienti ogni anno”.

Best practice per il coinvolgimento dei clienti digitali

Come notato sopra, i consumatori hanno grandi aspettative dalle aziende che interagiscono con loro sui canali digitali. Queste aspettative sono la forza trainante delle best practice per l'esperienza del cliente digitale.

Ecco alcuni esempi di best practice che dovrebbero essere implementate quando ci si connette con i clienti online:

• Consentire l'empatia del cliente in tempo reale (su larga scala): la velocità e la precisione guidate dall'intelligenza artificiale sono una delle principali tendenze CX per il 2020, secondo un rapporto di Gartner. Scrive Gartner: "Le tecnologie AI miglioreranno il testo, il sentimento, la voce, l'interazione, l'IoT e persino l'analisi dei sondaggi tradizionali. Il lavoro di Pega con Vodafone si concentra sull'empatia in tempo reale. La loro sessione, The Empathy Evolution at Vodafone, esplora come l'intelligenza artificiale sta rendendo possibile l'empatia in tempo reale. Secondo Pega, la sessione "esplorerà come il team di Vodafone utilizza le decisioni in tempo reale per calcolare le propensioni, arbitrare messaggi e offerte e ricalcolare costantemente le azioni migliori per ogni individuo e momento".

• Iper-personalizzare tra i canali: secondo il rapporto Gartner, il coinvolgimento dei clienti omnicanale è una delle principali tendenze CX per il 2020. Il Summit di Pega include una chat sul fuoco con clienti e partner che discuteranno i propri approcci nel mondo reale all'implementazione della personalizzazione attraverso i canali (e su larga scala) con l'aiuto dell'intelligenza artificiale. Secondo Pega, la chat sul fuoco affronterà "gli approcci del mondo reale su come interagire con i clienti e utilizzare l'intelligenza artificiale in modo empatico, ora e per qualunque cosa il futuro possa riservare".

• Centralizzazione dei dati che consente la collaborazione in team : le macchine possono consentire una migliore esperienza del cliente solo in combinazione con gli esseri umani. Ecco perché una delle migliori pratiche più importanti per il coinvolgimento dei clienti richiede di fornire ai dipendenti gli strumenti giusti in modo che abbiano il controllo.

Il Summit di Pega affronta questa best practice in una sessione intitolata Progettare un'esperienza one-to-one in tempo reale con Pega Customer Decision Hub.

Scrive Pega: "In questa sessione, mostreremo come i team del mondo reale utilizzano Pega Customer Decision Hub™ per centralizzare le proprie analisi, attivare dati contestuali e prendere miliardi di decisioni in tempo reale ogni giorno".

La dimostrazione presenterà funzionalità rilasciate di recente come Value Finder di Pega , in cui l'intelligenza artificiale identifica e profila i clienti disinteressati, quindi consiglia una strategia per creare nuove offerte e messaggi più pertinenti per le loro esigenze specifiche.

Discorsi in evidenza

L'ispirazione arriva in molte forme. Questo è l'impulso dietro gli Spotlight Talks di Pega con i leader di pensiero di Accenture, Ernst & Young, Infosys e Capgemini, aziende che aiutano i clienti a coinvolgere la propria base di clienti in tempo reale, attraverso l'uso della piattaforma Customer Decision Hub di Pega.

I colloqui si rivolgono a ciascuna organizzazione che sta implementando la tecnologia per soddisfare una varietà di sfide relative al coinvolgimento dei clienti e all'esperienza dei clienti nel panorama digitale.

Questi includono:

• Personalizzazione intelligente: come funziona nel mondo reale.
• Processo decisionale in tempo reale: e se potessi applicare ciò che hai imparato al tuo processo decisionale in tempo reale?
• Raggiungere la crescita della linea superiore con l'iper-personalizzazione: come la personalizzazione one-to-one e l'ottimizzazione del canale si combinano per guidare la crescita.
• Adattarsi rapidamente ai rapidi cambiamenti: utilizzare l'intelligenza artificiale per adattarsi rapidamente a un mondo in rapida evoluzione post-COVID-19.

Il vertice virtuale, Pega Discover: One-to-one Customer Engagement Summit online, è gratuito e si svolge il 7 ottobre, 2020. Visita qui per maggiori informazioni sull'evento, oppure registrati.