L'importanza del feedback positivo di Amazon

Guest post di Sam da eBusiness Boss

Un paio di settimane fa, sono stato contattato da uno dei nostri follower su Instagram. Stavano lottando per capire perché non stavano vincendo la Buy Box su alcuni dei loro prodotti, anche se avevano un prezzo inferiore a quello della Buy Box...

Volevano sapere se potevo aiutarli ad andare fino in fondo, cosa che ho debitamente obbligato. Questo è stato un evento insolito, poiché di solito se hai il prezzo più basso su un'inserzione, tende a significare che vinci la Buy Box. Mi ha fatto ticchettare la mente...

Prima di tutto, il mio pensiero immediato è stato che probabilmente erano in competizione con Amazon per le inserzioni, il che di solito è una cattiva idea!...

Ma no, non era così.

Ho quindi chiesto se fossero venditori gestiti da commerciante (MF), in competizione con i venditori Logistica di Amazon nelle inserzioni... Ma no, hanno detto che erano venditori Logistica di Amazon, quindi nemmeno quella era la risposta.

Il passo successivo è stato chiedere loro alcuni esempi esatti di questi elenchi...

È interessante notare che dei dieci che ci hanno inviato, otto di loro hanno dimostrato di essere in competizione con altri venditori di Logistica di Amazon e per due di loro erano effettivamente in competizione con i venditori di MF. Questo non aveva senso, specialmente gli esempi MF...

Se sei un venditore Logistica di Amazon e hai un prezzo inferiore a quello di un venditore MF, dovresti essere praticamente sicuro di batterli alla Buy Box a causa della preferenza di Amazon per i venditori di Logistica di Amazon.

È in questo momento che mi sono reso conto che doveva avere qualcosa a che fare con la valutazione del feedback del venditore! Il penny era caduto. Quindi, ho chiesto loro di indagare su questo e di tornare da me.

Bene, presto, eccolo lì, avevano una valutazione del feedback del venditore di 4 stelle (3,9 per l'esattezza). Ora nella maggior parte dei ceti sociali quando si tratta di feedback, recensioni e valutazioni, 4 stelle sono generalmente considerate davvero buone.

Tuttavia, quando si tratta di feedback del venditore Amazon, a meno che tu non abbia una valutazione a 5 stelle, farai fatica a competere con alcuni concorrenti quando si tratta di vincere la Buy Box...

Avere una valutazione del feedback del venditore a 5 stelle è di vitale importanza quando si tratta di costruire un'attività rispettabile sulla piattaforma Amazon.

Sfortunatamente, il venditore in questione aveva trascurato il feedback, pensava che 4 stelle sarebbero bastate.

La mia prima raccomandazione è stata che esaminassero il loro feedback e tentassero di rimuovere qualsiasi feedback negativo che non corrispondeva ai criteri di Amazon...

Per fortuna questo ha avuto un impatto immediato , sono riusciti a rimuovere molti dei feedback negativi...

La loro valutazione è aumentata istantaneamente a 5 stelle (4,8 per l'esattezza) e nelle prossime settimane hanno visto un netto miglioramento delle loro vincite alla Buy Box e, cosa più importante, delle loro vendite.

Questo è esattamente il motivo per cui abbiamo deciso di creare eBusiness Boss... La nostra vasta esperienza come venditori Amazon a tempo pieno ci dà la possibilità di aiutare le persone (e questo è bello).

L'esempio sopra mostra l'importanza della valutazione del feedback del venditore Amazon!

Ora, voglio approfondire questo argomento un po' più a fondo.

Passerò attraverso il seguente...

• Perché la valutazione del feedback del venditore è importante
• Come ottenere un feedback a 5 stelle
• Come esternalizzare il mantenimento del feedback del venditore

Perché la valutazione del feedback del venditore è così importante?

Per dirla semplicemente, la valutazione del feedback del venditore si riflette su di te come venditore... È la tua occasione per dimostrare che gestisci un'attività affidabile e professionale.

Se hai una valutazione complessiva elevata con un sacco di feedback, verrai considerato un venditore affidabile.

Non solo questo è importante per i tuoi clienti, ma è anche importante per Amazon...

Sembra che i venditori affermati con una valutazione complessiva più alta possano ricevere un trattamento preferenziale da parte di Amazon...

Ha senso... Sappiamo tutti che Amazon desidera la migliore esperienza per i propri clienti...

Se due venditori hanno un prezzo allo stesso livello, con le stesse opzioni di evasione, avrà senso che Amazon assegni la Buy Box al venditore con l'indicatore più alto del servizio clienti (la loro valutazione del feedback del venditore Amazon) .

Ricorda... agli occhi di Amazon, la valutazione del feedback del venditore è un indicatore importante della tua performance come venditore. Ho letto molto sulle sospensioni dell'account Amazon a causa dei livelli estremamente bassi di feedback del venditore, non dare ad Amazon alcun motivo per sospendere il tuo account!

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Ma non è solo la preferenza di Amazon per un feedback del venditore più elevato che devi considerare, è anche un fattore importante nei tassi di conversione con i clienti! Se un cliente può acquistare lo stesso prodotto da un venditore con una valutazione di feedback a 5 stelle o da un venditore con una valutazione di feedback a 4 stelle, è molto probabile che scelga il venditore a 5 stelle.

Spero di aver chiarito quanto sia importante avere un elevato punteggio di feedback del venditore. Se vuoi fare vendite su Amazon, devi mantenere Amazon felice e i tuoi clienti felici. Il che potrebbe lasciarti fare la domanda?...

Come si ottiene un feedback a 5 stelle?

Offri un servizio a 5 stelle! Intendo questo in termini di tutto ciò che fai.

È necessario fornire prodotti di buona qualità che difficilmente subiscano guasti, causino problemi o vengano restituiti.

Devi offrire opzioni di consegna rapida e assicurarti che i prodotti siano preparati e imballati secondo i requisiti di Amazon.

Se sei un venditore Logistica di Amazon, questo è facile grazie al loro rapido servizio di consegna Prime e ai materiali di imballaggio di alta gamma (Hai bisogno di consigli per l'imballaggio e la preparazione? Potresti trovare utile il video qui sotto) .

Infine, è necessario implementare una buona strategia di servizio clienti...

Per cominciare, potresti prendere in considerazione l'idea di mettere in atto una campagna di follow-up tramite e-mail utilizzando software come FeedbackExpress...

Assicurati che le e-mail siano basate sulle esigenze dei tuoi clienti…. piuttosto che il tuo.

Chiedi loro se sono contenti della loro esperienza...

Mi piace chiedere al cliente di rispondere, in questo modo posso avviare una conversazione e iniziare a costruire un rapporto...

Se un cliente soddisfatto risponde, puoi chiedere loro di lasciare un feedback.

Se un cliente insoddisfatto risponde, puoi provare a risolvere il suo problema, il che a sua volta ridurrà le possibilità che lasci un feedback negativo.

"Ma come si fa a impedire loro di lasciare un feedback negativo?"

Bene, ci sono un certo numero di opzioni, ma prima di tutto SCUSA!

Inutile dire che dovresti sempre scusarti con i clienti insoddisfatti, anche se ritieni di non essere in colpa.

Ricorda, il cliente ha sempre ragione! Pur scusandosi, vale anche la pena rassicurare il cliente che riconosci le sue preoccupazioni e che le passerai al team competente per approfondire.

Dopodiché, devi offrire al cliente una sorta di soluzione. Ora questo, ovviamente, dipenderà da te e dal tuo modello di business.

Ecco alcune diverse risoluzioni che ci piace offrire...

• Rimborso
• Rimborso parziale
• Prodotto sostitutivo gratuito
• Un altro (diverso) prodotto gratuito dal tuo negozio
• Buono di spedizione gratuito
• Buono sconto

Implementando quanto sopra, puoi ridurre significativamente il numero di feedback negativi che ricevi.

Oltre a un buon servizio clienti, sarà utile anche rimuovere il feedback negativo su Amazon.

Ovviamente, ci saranno dei feedback negativi che non sarai in grado di rimuovere, ma per fortuna la maggior parte è rimovibile.

Ecco due esempi di feedback che Amazon rimuoverà...

1. Una recensione del prodotto : qualsiasi feedback scritto come recensione del prodotto, anziché feedback sul servizio dei venditori, non conta come feedback e può essere rimosso.
2. Problemi di consegna : per i venditori di Logistica di Amazon, qualsiasi feedback relativo a problemi di consegna può essere rimosso poiché questi sono considerati responsabilità di Amazon.

Se riesci a combinare un buon servizio clienti con una gestione attiva del feedback, dovresti essere in grado di mantenere facilmente un elevato punteggio di feedback del venditore a 5 stelle .

Come e perché esternalizzare la manutenzione del feedback del venditore

Una volta stabilito un sistema funzionante, ovvero un buon servizio clienti e controlli regolari per i feedback negativi, allora dovresti avere tutto in atto per mantenere una buona valutazione complessiva del feedback.

Tuttavia, l'esecuzione di un buon servizio clienti comporta la responsabilità aggiuntiva di rispondere alle e-mail dei clienti più regolari. Sebbene rispondere ai clienti sia incredibilmente utile per garantire un buon feedback, può richiedere molto tempo. Questo processo può finire per creare colli di bottiglia per la tua attività poiché trascorrerai molto tempo sul servizio clienti, invece delle attività di crescita che potrebbero portare la tua attività al livello successivo.

Per fortuna, attività come il servizio clienti e la rimozione del feedback sono abbastanza facili da sistemare con processi prestabiliti, quindi è molto facile addestrare gli altri a svolgere queste attività per tuo conto. Parlo per esperienza perché questo è esattamente ciò che ho fatto nelle mie attività su Amazon.

Ho creato un sistema per automatizzare il lato del servizio clienti dell'azienda (questo include la rimozione del feedback).

Ora ho un team di assistenti virtuali (VA) che gestiscono tutte le attività del servizio clienti nei mercati europei. Coprono tutte le attività amministrative che mi assicurano un flusso costante di clienti soddisfatti. Sono anche riuscito a ottenere gli stessi risultati in tutta Europa impiegando VA madrelingua, le barriere linguistiche non dovrebbero impedirti di far crescere la tua attività.

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L'efficienza e l'automazione sono importanti per tutti i diversi modelli di business di Amazon. Utilizziamo le strategie di cui sopra all'interno sia del ramo di rivendita che del marchio del distributore della nostra attività.

Pensieri finali

Il feedback positivo del venditore è fondamentale se vuoi competere su Amazon. Senza di essa, sia Amazon che i potenziali clienti non ti prenderanno sul serio e il tuo potenziale sarà limitato.

Se vuoi prendere il controllo delle tue valutazioni del venditore, assicurati di rimuovere tutti i feedback negativi che non sono applicabili a te.

Ancora più importante, qualunque sia l'attività in cui ti trovi: un sistema di assistenza clienti adeguato dovrebbe essere in cima alle tue priorità. A lungo termine, l'esperienza dei tuoi clienti determinerà il successo o il fallimento della tua attività.

Una volta che hai un sistema efficiente, puoi prendere in considerazione la rimozione di te stesso come collo di bottiglia. Prenditi il ​​tempo necessario per esternalizzare questo tipo di attività, in questo modo puoi dedicare tempo ed energie alla crescita della tua attività.

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