La prossima generazione di compagnie aeree digitalizzate: tre marchi sulla trasformazione nei viaggi

ClickZ era all'Aviation Festival Europe la scorsa settimana, per ascoltare come le industrie dei viaggi e dell'aviazione stanno gestendo l'interruzione digitale. Il secondo giorno è iniziato con un keynote panel con i pesi massimi del settore di tre importanti compagnie aeree: Emirates, JetBlue e Qantas.

L'argomento sul tavolo era "La prossima generazione di compagnie aeree digitalizzate", come discusso da:

• Sir Tim Clark, Presidente di Emirates
• Eash Sundaram, CIO di JetBlue
• Gareth Evans, CEO di Qantas

Keynote di apertura

Tim Clark, Emirati Arabi

Tim ha iniziato discutendo l'ambito della trasformazione digitale, sottolineando che affinché le aziende possano sfruttare il potenziale del digitale, l'innovazione deve avvenire sia sul fronte ("rivolto al cliente") che sul back-end delle aziende. Avere i sistemi giusti in atto è fondamentale:

“ La tecnologia e le piattaforme alla base di queste iniziative sono fondamentali ”

Ciò ha evidenziato una sfida chiave affrontata da tutti i relatori: i sistemi legacy. Per le grandi aziende multinazionali, una revisione da zero dei loro sistemi operativi è un compito quasi inimmaginabile. Ma, ha detto Tim, è anche un'inevitabilità se le aziende vogliono sopravvivere:

“ La nostra attività deve muoversi ... al ritmo delle aspettative dei clienti. Se i vostri imprese possono 't tenere il passo ... perirete. "

Eash Sundaram, JetBlue

L'oratore successivo sul palco è stato il CIO di JetBlue Eash Sundaram. Ha iniziato condividendo il motto di JetBlue: 'Personal. Utile. Semplice.'

Questo stesso principio, ha affermato, si applica alle innovazioni nelle esperienze dei clienti sia fisiche che digitali: se rende il percorso del cliente più personale, utile e semplice, allora rimane. Se no, va.

Eash ha elogiato aziende come Amazon e Uber per aver aperto la strada nel "rendere le cose semplici". Ha detto che le aziende nel settore dell'aviazione hanno molto da imparare da queste attività, facendo eco al sentimento di Tim riguardo alle crescenti aspettative dei clienti.

Tuttavia, JetBlue non è solo una compagnia aerea. Inoltre, investono e incubano startup tecnologiche nell'ambito di "JetBlue Technology Ventures", la prima filiale di capitale di rischio nella Silicon Valley sostenuta da una compagnia aerea statunitense. Ma perché?

“Perché il ritmo con cui interruzione sta accadendo [mezzi] semplicemente in grado di 't farlo noi stessi. "

La loro strategia, ha continuato Eash, consiste nell'investire presto in queste attività, cercando in definitiva di portarle in casa quando avranno ridimensionato e sviluppato a sufficienza le loro capacità tecniche. Queste nuove attività sono un modo efficace per risolvere i problemi e fornire quel principio chiave: la semplicità.

“Non e 'questione di soldi ... e' di migliorare l'esperienza del cliente e trovare un modo per pagare per essa ... se fate che l'esperienza del cliente incredibilmente semplice, i clienti saranno molto più fedele di un semplice lancio punti contro di loro. "

Gareth Evans, Qantas

Gareth ha apprezzato sia gli aspetti tecnici che quelli relativi ai clienti della trasformazione digitale, ma ha pensato che ci fosse altro da dire sui cambiamenti necessari:

“La trasformazione [digitale] è una trasformazione completa del business . "

Gareth ha esposto i tre pilastri della trasformazione nell'aviazione come la vedeva lui:

• Trasformazione culturale (miglioramento delle competenze e del coinvolgimento dei dipendenti)
• Trasformazione del cliente (miglioramento della soddisfazione e dell'esperienza del cliente)
• Trasformazione della rete/flotta (miglioramento dell'efficienza operativa e finanziaria)

Piuttosto vedendo l'interruzione digitale come un'influenza negativa da alleviare, ha parlato dell'interruzione come un'opportunità:

“ Perché dovremmo aspettare di essere interrotti? Perché non sfruttare i nostri marchi, i nostri clienti e i nostri dati per andare a rivoluzionare altri settori? "

L'impatto della trasformazione digitale

Tutti i relatori hanno concordato che la trasformazione digitale offrirebbe enormi vantaggi sia ai clienti, sotto forma di un'esperienza utente più snella e personalizzata, sia alle compagnie aeree, in termini di maggiore efficienza e redditività.

La portata di questo potenziale miglioramento è vasta. Un rapporto di Accenture stima che la digitalizzazione nel settore dell'aviazione creerà un valore aggiuntivo di 305 miliardi di dollari per il settore nel prossimo decennio. I vantaggi per i clienti sono valutati in 700 miliardi di dollari, oltre a ridurre l'impatto ambientale dei viaggi e migliorare la sicurezza, la protezione e i costi.

Ovviamente ci sono anche effetti negativi. Le efficienze digitali sostituiranno un numero enorme di posti di lavoro nel settore dei viaggi, con i viaggi che rappresentano fino a un posto di lavoro su 11 in tutto il mondo secondo alcune stime.

Tuttavia, con i nuovi modi di lavorare arriva una richiesta di nuove competenze. Mentre la natura di alcuni lavori verrà modificata e altri diventeranno del tutto obsoleti, le previsioni stimano che l'aumento della domanda di viaggi creerà 270.000 nuovi posti di lavoro in hotel, aeroporti e compagnie aeree tra il 2016-2025.

Sfide del settore

La trasformazione digitale è raramente un processo regolare. Nei prossimi 10 anni, l'industria aeronautica dovrà affrontare alcuni grossi ostacoli:

Regolamento

È probabile che le complessità burocratiche associate all'operare in più paesi riducano la velocità di trasformazione per il settore dei viaggi. L'incertezza normativa non incoraggia gli investimenti rapidi.

Aspettative del cliente

Come menzionato da Sundaram, i clienti si avvicinano al settore dei viaggi con aspettative formate da aziende come Amazon e Uber. Poiché altri settori continuano a rendere le loro esperienze più fluide e personalizzate, i viaggi dovranno spingere al massimo per tenere il passo.

Sistemi legacy

Sfortunatamente, le compagnie aeree non possono semplicemente cessare di operare poiché i loro sistemi vengono revisionati da zero. Devono mantenere (e migliorare) l'efficienza operativa della loro attività a breve termine, costruendo nuove capacità a lungo termine. Ma con transazioni indicibili da elaborare e milioni di clienti da soddisfare, e la vastità del compito rappresenta una sfida enorme.

Dati demografici

I paesi adottano le nuove tecnologie a velocità diverse. Le aree di crescita nel settore dei viaggi, come l'Asia e l'Africa, guideranno la domanda futura, ma i mercati sviluppati come l'Europa e il Nord America saranno probabilmente in prima linea nell'innovazione digitale.

Punti chiave da asporto

• La rivoluzione digitale è inevitabile, quindi scegli di abbracciarla piuttosto che combatterla
• Sacrifica tutto ciò che è necessario per stare al passo - se non lo fai, i tuoi giorni sono contati
• L'esperienza del cliente dovrebbe essere al centro della tua strategia.