La psicologia della persuasione: come vendere come un negoziatore di ostaggi dell'FBI

Pubblicato: 2018-07-25

La negoziazione è tutto intorno a te. Anche se potresti non rendertene conto, molte delle conversazioni e interazioni che hai in un giorno sono una forma di negoziazione.

Più comprendi i dettagli della persuasione, più efficace sarai come negoziatore. Affinare questa abilità influenzerà i tuoi affari, le tue amicizie, le tue finanze, la tua carriera, le tue relazioni, praticamente in ogni caso che implichi empatia e comunicazione con un'altra persona.

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Quindi, chi potrebbe insegnarti i trucchi e gli strumenti del mestiere meglio di qualcuno che ha negoziato con rapinatori di banche, terroristi, rapitori e assassini?

Come negoziare come un negoziatore di ostaggi dell'FBI

Chris Voss è un ex negoziatore di ostaggi dell'FBI e autore di Never Split the Difference: Negoziare come se la tua vita dipendesse da esso . All'inizio di questo mese, ho avuto l'opportunità di parlare con Chris della sua esperienza come negoziatore di crisi internazionali ad alto rischio e oltre.

La mia prima domanda era, ovviamente, quanto bene negozia la persona media (cioè me). Come previsto, Chris ha fatto esplodere la mia bolla e ha spiegato che tendiamo tutti a sopravvalutare le nostre capacità di negoziazione.

"Purtroppo, mentre il nostro approccio negoziale sembra molto intelligente, eloquente e straordinario nella nostra mente, la maggior parte delle persone è semplicemente nella media", afferma Chris. "Se potessi fare un'analogia, una volta ho visto un sondaggio che chiedeva: 'Quanto è probabile che tu vada in paradiso?' E poi, 'Quanto è probabile che le seguenti figure vadano in paradiso?' Hanno controllato i numeri e, su tutta la linea, le persone pensano che sia più probabile che vadano in paradiso rispetto a Madre Teresa. In breve, abbiamo la tendenza a sopravvalutare le nostre capacità”.

È facile ricordare un momento in cui hai negoziato con successo - per un aumento, per migliori spese di spedizione, per uno sconto extra di $ 2 a una vendita in cantiere - e consideralo come una prova conclusiva che sei un esperto di persuasione. Questa naturale sicurezza eccessiva è in realtà la nostra più grande debolezza negoziale, mi ha detto Chris.

“Le persone sentono il bisogno di esprimere il loro punto di vista e pensano che il loro punto sia la soluzione. Cosa ha senso per me? Come percepisco l'ambiente? La mia soluzione non è solo la mia soluzione, è la soluzione. Dato che sono razionale, ragionevole e intelligente, devo farlo uscire. Il problema è quindi che se tutti lo fanno, allora tutto ciò che hai sono persone che parlano tra loro".

Invece di discutere in modo aggressivo per le nostre soluzioni, dovremmo concentrarci sulla creazione di momenti epifanici per le nostre controparti negoziali , note anche come potenziali clienti. Come spiega Chris, la negoziazione e la persuasione hanno ben poco a che fare con te e la tua opinione:

“Ottimo marketing, ottime vendite, ottima comunicazione significa fornire momenti epifanici. Qual è il vantaggio di un momento dell'epifania? Si sentono legati a chiunque abbia fornito quell'epifania. Le persone si sentono grate. C'è un attaccamento emotivo che viene creato istantaneamente verso chi ha fornito quell'epifania.

Fan impazziti. Clienti fedeli. Tutti vogliono avere una base di fan sfegatati. Bene, i fan deliranti vengono creati quando le persone sono convinte di aver sentito la verità e tu sei quello che gliel'ha detto.

Ottimo marketing, ottime vendite, ottima comunicazione significa fornire momenti epifanici.

Chris è stato, a un certo punto della sua carriera, il principale negoziatore internazionale di rapimenti dell'FBI. Inutile dire che è stato al centro di numerose situazioni ad alta pressione, intense.

Tuttavia, è improbabile che tu o io ci ritroveremo a negoziare con controparti nefaste in situazioni così alte, di vita o di morte. Quindi, come possiamo esercitare e affinare le nostre capacità di negoziazione per le opportunità quotidiane?

“Ogni volta che qualcuno ti chiama al telefono e ti chiede: 'Hai qualche minuto per parlare?' Invece di dire sì o no, dì: "Sembra che tu abbia qualcosa in mente". E poi guarda cosa succede", dice Chris. “Questa è in realtà l'applicazione di un'abilità di negoziazione, a cui ci riferiamo come un'etichetta, e innesca la verità pura. Andrai al nocciolo della questione, allo scopo di quella chiamata, quasi istantaneamente. Questo passerà all'inseguimento più velocemente di qualsiasi altra cosa".

Innanzitutto, è fondamentale comprendere e applicare i principi fondamentali della negoziazione che suonano veri sia che tu stia cercando di portare qualcuno a casa al sicuro, sia che tu stia semplicemente cercando di trovare le parole che un cliente ha bisogno di sentire.

9 principi di negoziazione senza tempo

A differenza di Chris, quando negoziamo, le vite non sono in bilico. Ma le aziende sì: la capacità di negoziare e persuadere è una parte fondamentale di un marketing efficace, che è la linfa vitale di un business in crescita.

Dopotutto, il processo di vendita è solo una negoziazione tra te e i tuoi potenziali clienti. Quindi, immergiamoci nei nove principi principali di Never Split the Difference e vediamo come possono essere applicati alla tua attività di e-commerce.

1. Sii uno specchio

Quando agisci come uno specchio, permetti alla tua controparte di vedersi in te. Non permetti che spingere la tua agenda abbia la precedenza sulla comprensione del tuo pubblico: quando negozi o persuadi, la tua attenzione dovrebbe essere sull'altra persona. Cosa ti stanno dicendo su chi sono e cosa vogliono?

Ad esempio, quando visiti il ​​sito Stay Home Club dal Canada, vedrai questo popup di Justin Bieber con in mano un cartello piuttosto canadese:

Justin Bieber con in mano un cartello "mi dispiace".

Innanzitutto, è spensierato e divertente. In secondo luogo, sta riflettendo il tuo essere canadese su di te.

Come avrai intuito, Stay Home Club offre una varietà di prodotti stravaganti, come questo portachiavi giocosamente misantropo per una persona giocosamente misantropo:

Resta a casa Club

Questa tecnica è chiamata mirroring, che può essere eseguita anche con la voce della copia del cliente. Se riesci a ripetere parole e frasi comuni ai tuoi visitatori, se riesci a rispecchiare il loro dolore e il modo in cui descrivono i tuoi prodotti, vinci. Come ama dire Joanna Wiebe di Copy Hackers, devi unirti alla conversazione che stanno avendo nella loro testa.

Takeaway aggiuntivi:

  1. Non impegnarti in supposizioni su chi sia la tua controparte. Considera eventuali ipotesi di nozioni preconcette, che devono essere verificate.
  2. La persuasione non riguarda il conflitto con la tua controparte. Si tratta principalmente di scoprire e rafforzare la tua comprensione delle loro obiezioni, esitazioni e bisogni.

2. Non sentire il loro dolore, etichettalo

Sai cosa vuoi da una trattativa, ma cosa vuole la tua controparte? Perché ciò che vogliono è così importante per loro? L'empatia è una parte fondamentale della persuasione; non puoi vendere efficacemente se non puoi relazionarti. Ora, non è necessario essere d'accordo con qualcuno per entrare in empatia con loro.

Prendi ad esempio il dibattito in corso su cosa far pagare per la musica. Da un lato, ci sono musicisti che giustamente si aspettano di essere pagati per il tempo e l'energia necessari per mettere insieme un album. Dall'altro lato, ci sono ascoltatori che credono che la musica dovrebbe essere gratuita per il divertimento di tutti.

Probabilmente hai un'opinione in un modo o nell'altro, ma ciò non significa che non puoi entrare in empatia con entrambe le parti.

Ecco come si avvicina Amanda Palmer, autrice e musicista:

Amanda Palmer

Nota l'empatia nelle sue parole:

  • “Credo fermamente che la musica sia il più libera possibile”.
  • "Credo che affinché gli artisti sopravvivano e creino, il loro pubblico debba farsi avanti e supportarli direttamente".

È in grado di vedere entrambi i lati del dibattito, della trattativa, e chiede alle persone di pagare quello che possono permettersi.

Certo, l'approccio di Amanda non è adatto a tutti e ci sono sicuramente altri modi per dimostrare empatia.

Takeaway aggiuntivi:

  1. Il motivo per cui la tua controparte non fa un accordo di solito è più importante di quello che ci vorrebbe per concludere l'accordo. Il tuo compito è capire queste obiezioni e superare le barriere.
  2. Ricorda che hai a che fare con persone reali che desiderano essere capite e apprezzate. Sminuire l'argomento della tua controparte e forzare il tuo non funzionerà.

3. Attenzione "sì", maestro "no"

Come disse una volta Paul Graham, fondatore di Y Combinator, “La trattativa inizia al n.

Poni domande che sbloccano i percorsi verso il tuo obiettivo.

La persistenza è spesso la chiave del successo nelle vendite e nel marketing. La ricerca suggerisce che ci vogliono da sei a otto tocchi anche per qualificare un vantaggio. Non considerare il "no" o anche l'assenza di una risposta (ad es. un carrello abbandonato) un tuo fallimento. Consideralo invece l'inizio della trattativa.

KeySmart, la soluzione compatta per il tuo ingombrante portachiavi, comprende bene questo principio. Se aggiungi articoli al carrello e abbandoni quel carrello, potresti presto trovare un messaggio come questo nella tua casella di posta di Facebook Messenger:

KeySmart

Secondo Chris, "no" può far sentire le persone al sicuro durante la negoziazione, come se fossero al posto di guida. Ciò è particolarmente vero quando la loro controparte spinge per un "sì". È facile mettersi sulla difensiva.

Il lato positivo per attivare un "no" è che sei sicuro di imparare qualcosa: il "no" di solito fornisce informazioni su obiezioni ed esitazioni. Un "no" traccia una linea nella sabbia e definisce i desideri in modo più chiaro.

Non aver paura di un no.

Takeaway aggiuntivi:

  1. Un sì ​​è il tuo obiettivo finale, ovviamente, ma a volte puntare a un sì subito fuori dal cancello significa che la guardia della tua controparte si alza. Sii paziente e non aver paura del no.
  2. Fare domande è uno dei tuoi strumenti più utili per la persuasione. Ad esempio, Chris elogia l'impatto della domanda: "Hai rinunciato a questo progetto?" in un ambiente di lavoro. Poni domande che sbloccano i percorsi verso il tuo obiettivo.

4. Attiva le due parole che trasformano immediatamente qualsiasi trattativa

Le due parole più potenti in ogni trattativa sono "esatto". Se riesci a convincere la tua controparte a usare queste due parole, hai trasformato la conversazione. Sentire "è giusto" è anche meglio che sentire "sì".

Come mai? Secondo Chris, quella considerazione positiva apre la proverbiale porta al cambiamento di pensieri e azioni. Più la tua controparte si sente compresa, più è probabile che intraprenderà l'azione desiderata. Questa è una vittoria per te.

Whisky River Soap Co. vende saponi, candele e una varietà di altri articoli per la casa che sono incredibilmente riconoscibili.

Whisky River Soap Co.

Questa candela è particolarmente efficace perché termina su una domanda e la domanda finisce anche con "giusto?" Tuttavia, il concetto funziona in entrambi i casi. Ecco un altro esempio:

Whisky River Soap Co.

Se sei un introverso o il figlio di mezzo, probabilmente puoi relazionarti e, nella tua testa, probabilmente stai pensando "è giusto".

Questa considerazione positiva in realtà rende più probabile che tu sia disposto ad acquistare la candela.

5. Piega la loro realtà

Una scadenza che si avvicina aggiunge urgenza al processo di negoziazione. Gli articoli vicino alla cassa di un negozio di alimentari sono l'esempio comune.

Sei lì in attesa di pagare i tuoi articoli quando noti un buffet di barrette di cioccolato. Hai bisogno di una barretta di cioccolato? Oh whoops, la linea si sta muovendo. Inizialmente non sei venuto qui con "barretta di cioccolato" nella tua lista di acquisti da non perdere, ma data la tua ultima possibilità di prenderne una, sembra allettante. "Il prossimo per favore." Ora sei sveglio. Cosa farai? Inutile dire che la barretta di cioccolato è sulla cintura.

L'urgenza, anche quando subdola e autoindotta come quella sopra, è efficace. In uno studio di ricerca originale, CXL Institute ha scoperto che l'aggiunta della "Consegna gratuita il giorno lavorativo successivo se ordini prima delle 16:00 (Regno Unito)" alle pagine dei prodotti dei propri clienti ha aumentato le entrate del 27,1%.

Non c'è bisogno di essere aggressivi, anche una leggera spintarella che ricorda agli acquirenti che una decisione ora raccoglie vantaggi ora può essere efficace.

BustedTees applica spesso questa tecnica ogni volta che organizzano una grande promozione:

Busted Tees

Il motivo per cui il giusto tipo di urgenza funziona così bene è perché le persone preferiscono evitare una perdita piuttosto che realizzare un guadagno: è più importante non perdere che vincere. Questo è noto come avversione alla perdita, un pregiudizio cognitivo.

Quando mostri ai clienti che perderanno uno sconto significativo o perderanno la consegna gratuita il giorno lavorativo successivo se aspettano troppo a lungo, fai scattare l'avversione alle perdite e ricordi loro che una decisione presa oggi può garantire loro un accordo che non sarà disponibile Domani.

C'è una reale possibilità che la tua controparte agisca, non necessariamente perché vuole il tuo prodotto subito , ma perché lo vuole alla fine e non vuole perdere l'opportunità di ottenere un accordo.

Takeaway aggiuntivi:

  1. Nelle sagge parole di Chris, "Siamo creature emotive e irrazionali che sono emotive e irrazionali in modi prevedibili e pieni di schemi".
  2. Stabilisci un punto fermo per far sembrare la tua offerta ancora più ragionevole. I vincitori e Walmart sono famosi per l'ancoraggio, i vincitori con i loro adesivi "prezzo originale" e Walmart con i loro prezzi di rollback. Questo è comune anche nelle scale di sconto e-mail. Il primo sconto potrebbe essere del 5%. Se non viene accettato, il prossimo potrebbe essere per il 10% e così via.

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6. Dai il controllo alla tua controparte

Potresti avere familiarità con quello che è noto come l'effetto IKEA. Fondamentalmente, diamo un alto valore alle cose che creiamo parzialmente. Quindi, quel tavolo IKEA da $ 40 vale di più per noi dopo che abbiamo faticato a assemblarlo, perché ci rimane una sensazione di soddisfazione per averlo messo insieme da soli.

Allo stesso modo, se la tua controparte arriva da sola a una soluzione, ha un impatto maggiore rispetto a se l'avessi apertamente spinta ad arrivarci.

Puoi utilizzare domande e opzioni per indirizzare delicatamente la tua controparte verso la soluzione che hai in mente. Come ha detto Chris, chiedere aiuto mette la tua controparte al posto di guida. Quando incoraggi la tua controparte a prendere decisioni e dare opinioni, ispiri l'azione. Se strutturi attentamente le tue domande e opzioni, quell'azione può essere a tuo favore.

Ad esempio, StandDesk consente ai visitatori di costruire la propria scrivania in piedi:

Stand Desk

Materiale superiore, colore del telaio, controller, tappetino, aggiornamenti: queste micro scelte danno al visitatore il controllo. La domanda non è più "Vuoi una scrivania in piedi?", ma "Come vuoi che sia la tua scrivania in piedi?" Cambia la conversazione.

Il controllo è apparentemente cambiato senza cambiare davvero affatto.

Takeaway aggiuntivi:

  1. Maggiore è lo sforzo richiesto per rispondere a una domanda o costruire qualcosa, più valore gli viene assegnato. Poni domande che iniziano con "come" o "cosa" per ispirare risposte più lunghe.
  2. Le domande che iniziano con "perché" sono sempre un'accusa. Chiedere "perché" porterà la tua controparte a scavare più a fondo e difendere la propria posizione, quindi procedi con cautela.

7. L'umanità e l'umorismo garantiscono l'esecuzione

Molti fattori giocano nell'esecuzione impeccabile, ma Chris sottolinea che dimostrare la tua umanità e il tuo umorismo è un modo eccellente per rompere il ghiaccio e costruire un rapporto.

Dimostrare la tua umanità e il tuo umorismo è un ottimo modo per rompere il ghiaccio e costruire un rapporto.

TUSHY lo fa bene sulla loro homepage, sulle pagine dei loro prodotti e nel loro marketing:

TUSHY

Il marchio di TUSHY è semplice e divertente. Parlano del loro prodotto nel modo in cui potresti parlarne mentre esci con i tuoi migliori amici. È riconoscibile ed è persuasivo proprio per questo motivo.

Takeaway aggiuntivi:

  1. Fai domande "come" ancora e ancora nei sondaggi e nella copia del tuo sito. Sebbene impegnative, queste domande sono coinvolgenti e ti danno l'opportunità di scoprire nuove incognite sulla tua controparte.
  2. Ricorda che hai a che fare con qualcosa di più della tua controparte diretta. L'affare (cioè il loro acquisto) influenzerà altre persone, ed è tuo compito capire le motivazioni e le obiezioni di tutte le persone coinvolte. Ad esempio, se la tua potenziale cliente è una madre, potresti dover considerare il padre e la figlia.
  3. Se riesci a convincere la tua controparte ad accettare qualcosa tre volte, a fare tre passi nella giusta direzione, hai il sopravvento. È davvero difficile falsificare ripetutamente la convinzione.

8. Affare duro

La diminuzione dei rilanci farà credere alla tua controparte di ottenere il miglior valore possibile da ogni singola operazione.

Ad esempio, in una negoziazione di vendita hardline potresti essere autorizzato a offrire $ 750.000 per chiudere l'affare, ma sai che è meglio non iniziare la negoziazione lì. Potresti invece offrire $ 500.000, quindi $ 600.000, quindi $ 650.000. Quando i rilanci diminuiscono, stai indicando che lo spazio per negoziare sta finendo e che ti stai avvicinando al miglior accordo possibile.

Nel marketing, questo concetto potrebbe invece assomigliare agli sconti a più livelli di cui abbiamo parlato sopra.

Terminare con numeri non rotondi fa anche credere alla tua controparte di ottenere il miglior affare. Petri Hukkanen del Boston Consulting Group e Matti Keloharju della Aalto University School of Business hanno condotto di recente un esperimento. In tre decenni, hanno esaminato un campione di quasi 2.000 offerte iniziali in contanti per acquisire la maggior parte delle azioni di società statunitensi quotate in borsa. Hanno scoperto che gli offerenti tendono a fare offerte rotonde, ma che le offerte iniziali rotonde avevano meno probabilità di chiudere l'affare rispetto alle offerte precise.

Chewy elenca raramente i prezzi dei numeri rotondi, preferendo invece terminare con $ 0,99. Hanno un programma di spedizione automatica in cui i clienti possono assicurarsi uno sconto ancora più profondo impegnandosi nell'acquisto più di una volta. I prezzi dell'autoship sono ancora meno rotondi.

Gommoso

Takeaway aggiuntivi:

  1. Prepararsi per la contrattazione in anticipo. Stabilisci un obiettivo ambizioso ma legittimo in anticipo in modo da poter pianificare la conversazione, comprese le obiezioni e gli scenari "no".
  2. Stabilisci dei limiti e sappi come risponderai al suggerimento di un compromesso. Come suggerisce il titolo del libro, non dovresti mai dividere la differenza. Il compromesso è qualcosa da evitare nella negoziazione.

9. Trova il cigno nero

I cigni neri sono grandi sconosciuti sconosciuti. Sono moltiplicatori di leva. Sono ciò che non sapevi nemmeno di non sapere e spesso liberano spazio per fare un affare.

Il tuo lavoro come negoziatore (cioè imprenditore) è capire la visione del mondo della tua controparte. Vuoi entrare nei pensieri e nei sentimenti personali della tua controparte, nei suoi valori e percezioni. Quello, scrive Chris, è dove vivono i Cigni Neri.

Il vantaggio di scavare nella visione del mondo della tua controparte è che puoi giocare sulla somiglianza. La ricerca ha costantemente dimostrato che favoriamo le persone che sono proprio come noi. L'idea che gli opposti si attraggano è, scientificamente, un mito.

Ad esempio, in uno studio pubblicato sul Journal of Personality and Social Psychology , i ricercatori hanno chiesto alle coppie di compilare un sondaggio sulla loro personalità, atteggiamenti, hobby e stile di vita. I ricercatori hanno calcolato quanto fosse importante la somiglianza con alcuni aspetti delle relazioni di coppia, tra cui: vicinanza, intimità e durata della relazione. Le somiglianze erano frequenti nell'86% di queste variabili.

Uno dei ricercatori, la dott.ssa Angela Bahns, spiega: "Stiamo sostenendo che selezionare altri simili come partner di relazione è estremamente comune, così comune e così diffuso su così tante dimensioni che potrebbe essere descritto come un difetto psicologico".

Se riesci a capire ed entrare nella visione del mondo della tua controparte, mostrare loro come sei simile, puoi diventare molto più persuasivo.

Chubbies è un perfetto esempio di marchio che si relaziona in modo autentico, ma efficace, con il proprio pubblico. Inquadrano la loro visione del mondo direttamente sulla loro home page da cui i potenziali clienti possono trarre somiglianze.

Cicciottelle

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Fai attenzione con l'implementazione

Never Split the Difference è pieno di principi di persuasione perspicaci che puoi applicare al marketing e alla vendita dei tuoi prodotti (e della tua vita quotidiana). Tuttavia, tieni presente che il ritorno di fiamma psicologico è molto reale: quando la teoria psicologica viene applicata in modo errato, può innescare l'effetto opposto dell'effetto previsto.

Come spiega Chris, la teoria psicologica è raramente applicata bene al mondo online: “Penso che queste strategie dovrebbero essere applicate online, ma in generale non vengono applicate bene. Ecco il problema: ci sono ancora queste vecchie, cattive abitudini in giro. Tutta questa sciocchezza del "sì slancio". Vendita di slancio. Stanno cercando di convincere le persone a dire di sì alle cose in qualsiasi formato. È controproducente e rende le persone nervose".

Chris continua, osservando che una potente persuasione avviene raramente in una volta sola: “L'altra cosa che succede molto online in un modo o nell'altro è che stai cercando di dire tutto in una comunicazione. Nella stragrande maggioranza della comunicazione online, le persone danno via le prossime sette mosse in una comunicazione. È troppo. È disordinato. È complicato. Il desiderio di risparmiare tempo va a scapito di una comunicazione efficace. Tutto finisce per essere perso".

L'attuazione di questi principi in modo responsabile e logico è il primo e più importante passo per evitare ritorsioni psicologiche. Una volta compreso questo potenziale rischio, puoi raddoppiare la comprensione e l'applicazione della teoria.

Principi di persuasione in pratica

Siamo tutti umani. Che tu stia negoziando per l'FBI, per la tua azienda di Wall Street o per il tuo negozio mamma e papà, queste esperienze condivise sono un punto di ingresso per entrare in empatia con gli altri, e in particolare con la nostra controparte.

“Per esempio,” dice Chris, “quante volte qualcuno ha cercato di intrappolarti con un 'sì'? La gente dirà: 'Hai qualche minuto per parlare?' quando, infatti, non vogliono che tu parli, vogliono che tu ascolti. E davvero, vogliono che tu ascolti per 45 minuti. Viene fatto a ciascuno di noi, a volte più volte al giorno. È esagerato e non lo sopportiamo".

“Quindi ci sono queste esperienze comuni che tutti abbiamo, e poi inizi a cercare questi fili comuni e scopri che sono tutti basati su come reagiamo come esseri umani. La negoziazione degli ostaggi, si scopre, è una delle migliori serie di abilità da cui attingere per navigare in quelle reazioni. Siamo tutti tenuti in ostaggio in un modo o nell'altro da una sorta di ansia, reale o percepita, e queste strategie aiutano a reprimere quelle ansie e a fare spazio a grandi collaborazioni".

Potresti non sentirti un negoziatore, ma la verità è che negozi ogni giorno. Negozi con tuo figlio su quanti biscotti può avere prima di cena. Negozi con i tuoi clienti su quando un progetto sarà completato. Negozi con il tuo capo su quanti soldi guadagnerai quest'anno. Negozi con tua moglie a chi tocca piegare il bucato. E, naturalmente, negozi con i tuoi potenziali clienti.

La negoziazione potrebbe non essere faccia a faccia e le vite non sono in bilico, ma è comunque una negoziazione. Affinare le tue capacità di negoziazione ti renderà più persuasivo non solo nel marketing, ma in tutti gli aspetti della vita.

Domande per me? Domande per Chris? Lasciali in un commento qui sotto.