Miglioramento dell'esperienza del cliente attraverso i dati dei clienti: CDP per CX

L'esperienza del cliente (CX) è il campo di battaglia numero uno per i marchi che cercano di differenziarsi. In effetti, per l'89% delle aziende, la CX è l'opportunità principale per superare la concorrenza. E oggi, lo strumento più potente su quel campo di battaglia sono i dati: inserisci CDP per CX. La scelta di migliorare l'esperienza del cliente attraverso la gestione dei dati dei clienti ha un senso intuitivo e le aziende hanno molti dati preziosi da cui attingere. Ma avere uno strumento e usarlo in modo efficace per migliorare l'esperienza del cliente sono due cose molto diverse.

Oltre al mio lavoro quotidiano scrivendo di tecnologia aziendale o coinvolgimento dei dipendenti, sono anche un istruttore di fitness e insegno lezioni di gruppo. Una o due volte alla settimana, faccio la mia trasformazione Clark Kent/Superman, diventando irriconoscibile una volta che mi sono tolti gli occhiali. Cosa diavolo ha a che fare con il miglioramento della CX attraverso i dati dei clienti , potresti chiederti? Bene, in realtà ci sono un paio di lezioni preziose da trarre qui, quindi concedimi mentre condivido la mia esperienza con CDP per CX:

Lezione 1: Le persone contengono moltitudini: utilizza i dati per migliorare l'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente, in parole povere, è assicurarsi che le persone si sentano bene per qualcosa. Nel grande schema delle cose, questo è qualcosa che possiamo fare e CDP lo rende più facile.

Nessuno di noi è completamente risoluto. Siamo complessi e sfumati, con una vasta gamma di interessi e tratti che permeano tutto ciò che facciamo. Non sono solo una persona che scrive di tecnologia aziendale, non più di quanto tu sia solo una persona che ne legge. Inoltre, in questo momento sono tanto me stesso, che scrivo al computer, quanto lo sono in palestra. Porto tutto me stesso alla mia esperienza del cliente. Ma spesso i marchi cercano di offrire esperienze basate su singoli bit di dati, senza alcuna comprensione del contesto più ampio. E questo ti porterà solo così lontano. La capacità di contestualizzare i dati e continuare a sviluppare insight più approfonditi attraverso la gestione dei dati dei clienti è il percorso per vedere tutta una persona.

L'esperienza del cliente, al suo interno, è il rapporto tra un'azienda e il suo cliente. E le relazioni sono costruite sulle interazioni. Ogni conversazione, ogni ondata, ogni post sui social media fornisce un contesto che alimenta quella relazione. Sapere che insegno fitness al di fuori del lavoro ti dice qualcosa di me che altrimenti non sapresti. Fa luce su qualcosa che è importante per me. E questa intuizione potrebbe avere un impatto sulle nostre conversazioni future, sui contenuti che pensi di condividere con me o su quale approccio prenderai nel tentativo di convincermi a fare qualcosa. Miglioriamo l'esperienza del cliente quando vediamo e ascoltiamo i nostri clienti. Se si porta questo su una scala più ampia, il potenziale per un'azienda di utilizzare le informazioni dettagliate da un CDP per CX è enorme. E tenendo presente la scala più piccola, le persone amano essere viste.

Le aziende vengono giudicate in base alla qualità delle loro relazioni e dell'esperienza del cliente, detto in un modo diverso, quando le aziende non utilizzano le risorse a loro disposizione, o che stanno utilizzando i loro concorrenti, i clienti andranno avanti. Se un'azienda utilizza CDP per CX e un'altra no, è probabile che sarà la prima a cui i clienti torneranno.

Nelle relazioni personali, elaboriamo e giudichiamo inconsciamente. Ma per le aziende non è così facile. Le aziende hanno accumulato tonnellate di dati sui clienti nel corso degli anni, ma non sono riuscite a utilizzarli per costruire relazioni più solide con i clienti. Ed è qui che entrano in gioco le piattaforme di dati dei clienti.

Le piattaforme di dati dei clienti trasformano la tua pletora di dati in informazioni in tempo reale che puoi utilizzare per conoscere meglio i tuoi clienti. Il CDP utilizza queste interazioni individuali per costruire un profilo cliente ricco, proprio come usi ogni incontro con un conoscente per capirlo un po' di più. Quando hai una migliore comprensione del tuo cliente, puoi creare esperienze più efficaci e incentrate sul cliente e migliorare in modo sostenibile l'esperienza del cliente. Le vendite e il marketing non sono unilaterali, sono entrambi co-protagonisti del proprio marchio e dei propri clienti. Il vantaggio di prendersi del tempo per considerare il cliente è che il cliente si sente visto.

Questo ci porta alla lezione 2.

Lezione 2: Migliorare l'esperienza del cliente non riguarda te: soddisfa il cliente e ottieni la risposta desiderata.

Questa è una lezione che molte persone hanno bisogno di imparare di nuovo più e più volte, quindi lascia che te lo ripeta: non si tratta di te .

Come istruttore di fitness, ti senti la star dello spettacolo. Tu progetti l'allenamento. Scegli tu la musica. I tuoi compagni abituali di classe si presentano settimana dopo settimana e tutti gli occhi sono puntati su di te mentre li guidi durante l'allenamento.

Ma i migliori istruttori là fuori sanno che è una falsa narrativa. Non si tratta affatto di loro, ma degli studenti. Sì, hai lavorato dietro le quinte per pianificare e tenere una lezione eccezionale, ma la lezione non è per te, è per loro. Ed è fondamentale essere in grado di cogliere spunti da loro per determinare se quello che stai facendo funziona o se devi adattarti. C'è spazio in cui i tuoi obiettivi e i tuoi clienti si intersecano, consentendo una transazione o una relazione reciprocamente vantaggiosa. Un CDP per CX supporta l'esercizio di conoscere le parti più rilevanti di chi sono i tuoi clienti e come puoi soddisfarli al meglio.

Come si migliora l'esperienza del cliente?

Il modo per migliorare l'esperienza del cliente è coordinare la gestione dei dati dei clienti per estrarre dati in tempo reale per capire il tuo cliente e cosa vogliono da te. E, per migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente, sta adattando il tuo approccio in base a queste informazioni. Un CDP per CX garantisce che i dati, gli obiettivi e la strategia siano allineati in modi che producano vantaggi per clienti e marchi.

Per quelli di noi del settore, è probabile che pronunceremo rapidamente parole chiave come "iperpersonalizzazione" o "coinvolgimento omnicanale senza attriti" e queste non sono risposte sbagliate. Ma fai finta per un momento di non essere nel settore. Indossa il tuo cappello da consumatore, quindi cosa diresti? È più probabile che sia qualcosa del tipo "quando un marchio mi prende" o "un ottimo servizio clienti". Non parlano di vendite e marketing, ma potrebbero parlare di messaggi e pubblicità. Il modo in cui i clienti valutano la loro esperienza sarà sempre basato su come ti sei presentato per loro. E ciò viene fatto attraverso cose come l'iperpersonalizzazione e il coinvolgimento senza attriti, ma queste cose sono efficaci solo quanto la tua comprensione del tuo cliente e di ciò che vogliono.

Per i marchi, e più specificamente per i team dietro quei marchi, è facile farsi prendere dalle tue priorità, dai tuoi KPI e da quanto pensi di essere cool. Ma per diventare veramente incentrati sul cliente e offrire esperienze con cui i clienti vogliono interagire, devi smettere di pensare all'esperienza che vuoi offrire e iniziare a pensare all'esperienza che il tuo cliente desidera. Sembra molto, ma la realtà è che con le piattaforme di dati dei clienti contestualizzare i dati tra più reparti, come vendite e marketing, è facile.

Le piattaforme di dati dei clienti semplificano l'analisi collettiva di tutti i nostri dati e identificano modelli che ci insegnano quanto sia efficace la nostra strategia. E a volte i dati di un CDP ci mostrano i cambiamenti che possiamo apportare in modo che una cosa che eravamo davvero entusiasti di lanciare risuoni quanto più pensavamo potesse. La chiave, quindi, è ruotare. Adottare un approccio agile e rispondere effettivamente al feedback che ti è stato dato.

Perché non importa quanto possiamo desiderare che qualcosa funzioni, dobbiamo ricordare che non si tratta di noi.

I CDP sono lo strumento più potente per migliorare l'esperienza del cliente attraverso i dati dei clienti

Quando si tratta di creare esperienze clienti eccezionali, la sfida per le aziende non è stata la mancanza di dati a loro disposizione. È stato maneggiare quei dati per il massimo impatto. Le piattaforme di dati dei clienti sono emerse come il modo più efficace per far funzionare i tuoi dati per te.