Tre fattori da considerare quando si sceglie una piattaforma CFM

Scegliere la giusta piattaforma di gestione del feedback dei clienti (CFM) non è mai stato così difficile. La tecnologia nello spazio sta convergendo, il che significa che la maggior parte dei fornitori vanta caratteristiche e vantaggi simili, secondo Forrester.

I professionisti della Customer Experience (CX) possono avere difficoltà a distinguere tra le soluzioni e scegliere la piattaforma migliore per le esigenze delle loro aziende. Parte del problema è che non esiste una "soluzione migliore" valida per tutti quando si tratta di CFM.

Scegliere la piattaforma giusta è un po' come scegliere un'auto nuova in un concessionario: tutto sul parcheggio ha quattro ruote e un motore, ma a seconda della tua situazione unica, potresti preferire un minivan con spazio per otto o uno sportivo a due. coupé di posti.

Allo stesso modo, la maggior parte dei fornitori di CFM offre alcune funzionalità standard, come capacità di rilevamento flessibili e strumenti di analisi di base, ma le loro offerte possono variare notevolmente da lì.

Le principali differenze tendono a ricadere in tre categorie principali: supporto e personalizzazione, opzioni di feedback e raccolta e analisi dei dati.

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1) Offerte di supporto e personalizzazione

I fornitori di CFM variano ampiamente nel livello di personalizzazione e nel supporto complessivo che offrono. Ad esempio, alcuni leader di mercato offrono soluzioni pronte all'uso specifiche del settore che richiedono o consentono una personalizzazione minima.

Queste soluzioni possono aiutare a far decollare rapidamente un programma NPS tradizionale, ma non sono molto flessibili e non si adattano bene a situazioni uniche o alle esigenze aziendali in evoluzione.

All'altra estremità dello spettro, alcuni fornitori offrono implementazioni fai-da-te per i clienti che hanno le risorse e l'esperienza per condurre un programma CFM completo senza molta assistenza.

Queste soluzioni possono essere altamente personalizzate, ma richiedono molto tempo e attenzione per la configurazione e la manutenzione.

In genere, queste risorse devono dedicare la maggior parte del loro tempo alle attività di manutenzione ordinarie come la progettazione, la creazione e l'implementazione di sondaggi o rapporti, invece di concentrarsi sull'azione da intuizioni e cambiare il business.

Se hai bisogno sia di supporto che di flessibilità, i principali fornitori di CFM offrono la progettazione di programmi su misura e un supporto consultivo continuo.

Assumendo il ruolo di partner più che di fornitore, questi fornitori forniscono una guida strategica su come sfruttare al meglio l'implementazione della piattaforma CFM, oltre a offrire supporto tecnico e consulenza sull'integrazione.

Il partner giusto dispone di una tecnologia che consente loro di essere agili nel modo in cui supportano le aziende nell'evoluzione continua della tecnologia per soddisfare il mutevole panorama aziendale.

2) Diversità dei meccanismi di feedback

Molti fornitori di CFM offrono funzionalità di indagine di base che consentono ai marchi di raccogliere feedback strutturati direttamente dai clienti. Molti hanno anche sviluppato funzionalità di ascolto sociale che consentono loro di acquisire e analizzare i dati dell'esperienza dai dati social.

Se le esigenze del programma CFM della tua azienda sono relativamente semplici e dirette, queste funzionalità di base potrebbero essere sufficienti, almeno per ora.

Tuttavia, questi metodi tradizionali offrono rendimenti decrescenti e mettono a rischio i tuoi sforzi a lungo termine. I consumatori sono costantemente sommersi da richieste di feedback e non hanno il tempo e l'energia per fare clic su lunghi elenchi di domande.

Gli innovatori sul mercato ora offrono alternative che rendono la consegna del feedback più semplice e colloquiale.

Ad esempio, con capacità di ascolto attivo basate sull'intelligenza artificiale, una piattaforma CFM può "leggere" le risposte aperte dei consumatori e porre domande di follow-up personalizzate come un intervistatore umano.

Inoltre, le funzionalità di feedback video e di caricamento delle immagini consentono ai consumatori di condividere feedback in formati convenienti. Queste funzionalità avanzate sono utili per le aziende che cercano un coinvolgimento maggiore e risultati più sfumati e approfonditi rispetto ai sondaggi tradizionali.

3) Capacità di raccolta e analisi dei dati

Tutte le piattaforme CFM raccolgono e analizzano i dati in una certa misura, ma non tutte le offerte sono ugualmente solide.

Ad esempio, alcuni fornitori richiedono una soluzione di raccolta dati di terze parti per alimentare i propri motori di analisi, mentre altri hanno funzionalità di raccolta dati integrate. La soluzione giusta per te dipenderà dalla profondità e dalla complessità dell'analisi che desideri condurre.

I marchi migliori sono quelli che non guardano solo sondaggi o dati social, ma combinano questi dati con altre fonti di dati dirette, indirette e dedotte per ottenere un quadro olistico di ciò che sta accadendo all'interno della loro esperienza del cliente.

Le principali piattaforme CFM fanno un ulteriore passo avanti: acquisiscono e analizzano i dati da quasi tutte le fonti del business, non solo dal reparto Customer Experience (CX).

L'integrazione di dati su clienti, dipendenti, contact center, sociali, operativi, finanziari, demografici e transazionali può fornire più contesto, profondità e precisione alle informazioni sulla tua attività.

Per i fornitori che lavorano con funzionalità più avanzate basate sull'intelligenza artificiale come l'ascolto attivo o la gestione di risme di dati provenienti da tutta l'organizzazione, avere la scienza dei dati nel proprio DNA è un must.

Cerca un fornitore con un solido team di data scientist che agiscano come product manager, convalidando le soluzioni del fornitore e guidando la risoluzione dei problemi con le migliori pratiche e tecniche di data science.

La convergenza non deve creare confusione

Le piattaforme CFM potrebbero sembrare tutte uguali da lontano, ma da vicino le differenze sono facili da vedere. Per garantire il successo di CFM, è fondamentale esaminare attentamente i fornitori, tenendo conto delle tre aree di capacità sopra elencate.

Ancora più importante, prima ancora di iniziare il processo di approvvigionamento, dovresti sviluppare un quadro chiaro delle esigenze e delle circostanze uniche della tua azienda. Sei nel mercato per un minivan o una coupé? Una solida soluzione di analisi basata sulla scienza dei dati o una piattaforma di indagine leggera?

Trovare il miglior partner CFM inizia da te.

Andrew Park ha dedicato più di un decennio alla progettazione, implementazione e consulenza sui programmi di esperienza del cliente per le aziende Fortune 1000 globali. Nel suo attuale ruolo di VP di CX Strategy, Andrew fornisce consulenza strategica a potenziali clienti e clienti InMoment , architettando ed evolvendo le loro iniziative di customer experience per offrire il massimo impatto sul business e sulle relazioni.