Tre strategie che le PMI devono adottare ora per prosperare dopo il COVID

La pandemia di COVID-19 ha causato enormi sconvolgimenti al settore della vendita al dettaglio, con i ricercatori che prevedono che fino a 25.000 negozi potrebbero chiudere nel 2020.

Anche quando l'economia si riprenderà lentamente dopo il COVID, le abitudini degli acquirenti saranno probabilmente cambiate in modo permanente. Sempre più consumatori si recheranno online per primi per le loro esigenze di acquisto, il che significa una diminuzione della domanda di punti vendita fisici.

I rivenditori nativi digitali sono naturalmente meglio attrezzati per sopravvivere in questa nuova normalità, mentre molti negozi tradizionali che sono spesso piccole imprese, sono lasciati in difficoltà per elaborare una strategia digitale.

Dopotutto, senza la possibilità di trasferire almeno una parte della propria attività online, le prospettive di sopravvivenza a lungo termine per molte piccole e medie imprese sembrano deboli.

Ma con le giuste strategie in atto, la transizione digitale può essere fatta. Per coloro che sono in corsa per andare online, ora è il momento di rimanere agili: mettere i clienti al primo posto e raddoppiare la fidelizzazione dei clienti.

Ecco quelle che ritengo siano le tre aree di interesse critiche che devono essere affrontate oggi per garantire il successo futuro, post-COVID in un mondo di vendita al dettaglio online.

#1 Fai funzionare gli strumenti digitali per te nel modo giusto

Le aziende online devono utilizzare una serie di strategie di marketing per convincere le persone a visitare il proprio sito Web o installare la propria applicazione mobile. Le strategie digitali come l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), il coinvolgimento attraverso i social media, ecc. possono aiutare a far conoscere la tua presenza online.

Per le piccole e medie imprese oggi, la strategia migliore non è come ottenere più traffico che arriva sul tuo sito una volta, ma piuttosto come costruire relazioni più impegnate con i clienti esistenti.

Aumentare le visite ripetute dei tuoi clienti esistenti è molto più conveniente e più facile che acquisirne di nuovi.

I modelli economici favoriscono in modo schiacciante l'investimento nel mantenimento di un cliente rispetto all'acquisizione di uno nuovo. In effetti, acquisire un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costoso rispetto a mantenerne uno esistente.

In definitiva, le aziende che fanno bene sfrutteranno gli strumenti digitali per costruire relazioni dirette con i propri clienti, affrontare problemi come la perdita di entrate causata dall'abbandono del carrello e affrontare i punti deboli della fidelizzazione dei clienti.

#2 Non basta più vendere solo un prodotto

Il successo della fidelizzazione dei clienti dipende in larga misura dalla creazione di un'esperienza condivisa e dall'aiutare i clienti a sentirsi parte della tua storia e di una comunità.

In un certo senso, i clienti pagano per la storia del tuo marchio tanto quanto pagano per il prodotto o il servizio effettivo. Ancora una volta, le aziende dovrebbero sfruttare gli strumenti digitali giusti per creare questa esperienza condivisa.

Per Evino, la migliore app di vino sudamericana con oltre 600.000 clienti, il successo nell'e-commerce è tutto basato sulla pertinenza, ovvero l'utilizzo di notifiche push personalizzate per coinvolgere i clienti nella loro comunità online e aumentare i tassi di conversione.

Evino attribuisce alle notifiche push la conversione di oltre duemila ordini online sulla propria app. Ciò dimostra che far parte di una comunità e creare un'esperienza condivisa genera un senso di urgenza che guida l'azione.

#3 La creazione di esperienze cliente personalizzate non riguarda solo il microtargeting

L'ascesa dei social media e della pubblicità sui motori di ricerca ha indubbiamente creato molto clamore attorno al concetto di microtargeting.

Tuttavia, per la maggior parte dei rivenditori di piccole e medie dimensioni, mentre la personalizzazione è importante, l'iperpersonalizzazione non è né realistica né necessaria. In effetti, farsi prendere dalla corsa all'iper personalizzazione può diventare rapidamente una trappola quando non viene fatto bene.

Nell'era dell'e-commerce, la messaggistica ben mirata e mal mirata ha quasi toccato tutti.

La personalizzazione di successo e molto più scalabile riguarda più la creazione di personaggi target e quindi il concentrarsi sull'offerta di esperienze uniche per ogni persona.

Prendiamo ad esempio la società di giochi LBC Studios: si sono concentrati sul miglioramento dell'esperienza di gioco e sulla soddisfazione dei giocatori prendendo di mira gli utenti che sono già giocatori attivi e inviando loro una notifica quando hanno raggiunto un nuovo livello nel loro gioco chiamato Hempire.

La chiave nella cura di questa customer experience personalizzata per LBC Studio è mantenere la fedeltà del cliente, piuttosto che il micro-targeting cieco.

Amazon è un altro ottimo esempio, leader nella personalizzazione precoce con il "filtro collaborativo" abilitato al merchandising generale, che ha portato a dimensioni del carrello più grandi, tuttavia ha evitato il micro-targeting e le esperienze utente imbarazzanti.

Come industria, la vendita al dettaglio ha attraversato una trasformazione digitale ben prima che colpisse il COVID. La pandemia ha messo in moto la trasformazione e ha reso imperativo per tutte le aziende di adattarsi ora per sopravvivere e prosperare.

Fortunatamente, è disponibile un crescente arsenale di strumenti per aiutare i rivenditori a promuovere la visibilità del sito Web, fidelizzare i clienti attraverso esperienze condivise e affrontare problemi che riducono le entrate come l'abbandono del carrello.

Josh Wetzel è Chief Revenue Officer di OneSignal, una piattaforma di coinvolgimento dei clienti per notifiche push e messaggistica in-app. Ha una carriera ventennale nella creazione di attività di commercio digitale e software, con incarichi di leadership presso eBay, PubMatic e Bazaarvoice.