3 modi per guadagnare recensioni dei clienti online

Dicono che le persone comprano dalle persone. E nel mondo digitale, le persone spesso acquistano a causa di recensioni online favorevoli.

Quindi qual è il momento giusto per chiedere una recensione ai tuoi clienti? E come puoi assicurarti di non infastidirli nel processo?

Questo è ciò che stiamo trattando oggi con un uomo che ha lavorato nel marketing per oltre 14 anni in una serie di discipline tra cui content marketing, generazione della domanda, marketing di affiliazione e SEO. Attualmente è il responsabile della generazione della domanda presso iPullRank. Un caloroso benvenuto al podcast In Search SEO, Garrett Sussman.

Questa settimana, Garrett condivide tre modi per guadagnare recensioni online, tra cui:

• Addestrare i dipendenti a chiedere recensioni
• Campagne di gocciolamento di e-mail e testo
• Offri un'ottima assistenza clienti

Garrett: Grazie per avermi ospitato, David. Adoro questo argomento. Non vedo l'ora di parlare.

1. Addestrare i dipendenti a chiedere recensioni

D: Stupendo. È bello avervi a bordo. Puoi trovare Garrett su ipullrank.com. Quindi oggi condividi tre modi per ottenere recensioni online dai clienti iniziando dal numero uno, formando i dipendenti a richiederle.

G: Assolutamente. Che tu stia lavorando in un SEO locale, un punto vendita fisico, un e-commerce online o persino un settore dei servizi, è così importante fare la domanda perché nove volte su dieci i tuoi clienti non stanno necessariamente pensando di andarsene una recensione. Ma è così prezioso per la tua visibilità online. E come hai detto, è una prova sociale.

Il primo passo è parlare con i tuoi dipendenti per assicurarti che nel momento in cui il tuo cliente sta vivendo un'esperienza positiva, dicano: "Ehi, se ti piace, se funziona per te, se questo ti rende felice, ti dispiace andare a lasciarci una recensione online?" In quasi tutti i sistemi di recensione, non stiamo nemmeno parlando solo di Google, qualsiasi sistema di recensione di terze parti consente ai dipendenti di chiedere direttamente al cliente ad eccezione di Yelp, ma se è faccia a faccia e di persona, non è così esplicitamente contro i loro termini e condizioni.

D: Mi piace l'accenno al momento in cui stanno vivendo un'esperienza positiva. Perché devo ammettere che mi infastidisce davvero. Sono sicuro che a molte persone dà fastidio quando hai appena comprato qualcosa e subito ti viene chiesto di recensirlo. E sto pensando di non avere nemmeno questo prodotto tra le mani. Non posso dirti com'è, per favore dammi un momento. Quando identifichi quando è esattamente il momento giusto per porre quella domanda?

G: Dipende davvero dal tuo prodotto o dal tuo servizio. E molto di questo parla per parlare con i tuoi clienti in generale e capire come interagiscono con la tua attività. Se sei al ristorante, probabilmente a fine pasto è un buon momento per chiedere una recensione. Considerando che se sei un sito di e-commerce e vendi una TV, forse non farlo nel punto di acquisto. Non c'è nulla di male nel farlo se è innocuo, ma è molto più probabile che tu riceva la recensione dopo che hanno provato il prodotto, hanno avuto una buona esperienza e poi hanno seguito la tua domanda.

D: È un po' losco provare a distorcere le tue recensioni facendo qualcosa come forse dare loro un piccolo sondaggio da completare e cercare di determinare quanto si sentono positivi riguardo al tuo marchio e alla loro esperienza con il tuo prodotto o servizio? E poi, dopo, ti piacerebbe che scrivessero una recensione su Google o non è qualcosa che dovresti fare?

G: È divertente che tu l'abbia menzionato perché ci sono regole e regolamenti diversi a seconda del sito di recensioni. Google afferma esplicitamente che non puoi incentivare le recensioni dicendo che darai questo o ti darò uno sconto. E tecnicamente, potrebbero rimuovere tutte le tue recensioni o penalizzarti se scoprono che è così. Ora, notoriamente non sono bravi a sbarazzarsi delle recensioni che infrangono le regole, ma è sempre un rischio. Considerando che se sei un fornitore di software e ricevi recensioni su G2, ad esempio, ti aiuteranno con una campagna pubblicitaria e offriranno buoni regalo da $ 25 affinché qualcuno scriva la recensione. Yelp dice di non chiedere recensioni a nessun titolo. Quindi dipende davvero dal sito di recensioni di terze parti e dalla comprensione di quali sono i loro termini e condizioni.

D: E se lavori in un'azienda che ha quell'interazione fisica, prima hai menzionato un ristorante, che forse ha quell'interazione faccia a faccia con il cliente o almeno anche per telefono. C'è qualche fraseologia a cui dovresti mirare? Inoltre, c'è una percentuale a cui dovresti puntare su quante persone effettivamente procedono e lasciano una recensione per te?

G: Dipende dal settore e dal volume dei clienti. Se sei in un ristorante, avrai un sacco di gente che entra ed esce. Mentre se sei un avvocato non avrai centinaia e centinaia di clienti. Quindi la domanda è molto più importante e significativa.

Le due chiavi per la recensione faccia a faccia sono rendere molto facile l'accesso al sito della recensione, sia tramite un codice QR, che alcune persone usano che li indirizzerà al link appropriato, o un codice abbreviato molto semplice, collegamento accorciato. In questo modo è facile scrivere la recensione e rimuovere l'attrito.

L'altra cosa è esprimerlo nel contesto degli attributi che vuoi mostrare. Non puoi dire a qualcuno cosa scrivere. Ci sono momenti in cui vogliono che tu lo scriva per loro per ridurre ancora di più l'attrito. Ma ovviamente dipende dai termini e dalle condizioni dell'ecosistema delle recensioni. Ma se puoi dire: "Ehi, ti è piaciuta la piscina del nostro hotel?" Forse piantando quel seme, menzioneranno la piscina nella loro recensione su Google e poi la prossima volta che qualcuno cercherà hotel con piscina, potresti essere molto più propenso a presentarti ed essere più visibile grazie a quella specifica parola chiave menzionata. Ora, le parole chiave contano nel contenuto effettivo della recensione, non se il proprietario risponde alla recensione con la parola chiave, questo non ha importanza per Google.

D: Mi piace piantare semi. Forse puoi avere una conversazione con i clienti dicendo, cosa hanno apprezzato di più di ciò che abbiamo consegnato per metterlo in cima alle loro menti. Possono essere appassionati di qualunque cosa gli sia piaciuta di più, quindi puoi dire: "Ti dispiacerebbe lasciare una recensione per noi?" E questo è subito al primo posto, quell'esperienza positiva.Il secondo modo che vorresti evidenziare in termini di un modo per aumentare il numero e la qualità delle recensioni che ricevi sono le campagne di gocciolamento di messaggi e-mail.

2. Campagne di gocciolamento di messaggi di posta elettronica e di testo

G: Sì, per quanto le recensioni siano importanti per noi come azienda, non sono sempre al primo posto nella mente del cliente. Per quanto riguarda le percentuali, ci saranno persone che scriveranno subito quella recensione, specialmente se lo rendi facile, ma molte persone non ci pensano, specialmente nel momento in cui escono da quella porta. Questo non vuol dire che non si siano divertiti molto. Ma in genere, è molto più probabile che le persone scrivano una recensione se hanno una brutta esperienza. Quindi devi bilanciarlo con tutte le tue recensioni positive. Quindi e-mail e campagne di testo. Se sei in grado di acquisire tali informazioni dal tuo cliente dal tuo cliente, il che è molto più probabile in questi giorni con i sistemi POS in cui se desideri che la ricevuta ti venga inviata tramite e-mail, puoi ricevere l'e-mail in questo modo, quindi puoi inviare alcuni follow e-mail di up-up che non sono troppo fastidiose.

Ma ricorda, se non chiedi, le persone non ricorderanno necessariamente. Quello che ho trovato lavorando nel mio precedente lavoro presso Grade.us è stato l'invio di forse tre e-mail nel corso di una settimana o 10 giorni con un leggero promemoria del tipo: "Ehi, ricorda, hai visitato il nostro ristorante, spero ti sia divertito, per favore, lasciaci una recensione, significa molto per la nostra attività.

O farlo attraverso il testo. Ora, con qualsiasi tipo di pubblicità o marketing, devi assicurarti di avere il consenso dei tuoi clienti per farlo. Ma è molto più probabile che tu riceva la recensione con quel promemoria. E se hanno avuto un'esperienza positiva, è probabile che tu non li stia infastidendo. Voglio dire, pensi a quante newsletter o e-mail riceviamo e non ci pensi nemmeno. Quindi vale la pena fare la domanda nel grande schema delle cose, basta avere un tono appropriato.

D: Hai detto che ti è stata inviata una ricevuta via e-mail dopo aver acquistato qualcosa fisicamente. Ero in una città proprio lo scorso fine settimana e ho comprato un paio di maglioni, maglioni, pullover o come vuoi chiamarli. E mi è stata posta la domanda: "Possiamo inviarti la ricevuta via email?" Ho detto di sì e ho fornito il mio indirizzo e-mail. Ora, sarebbe legale per loro dare seguito a una richiesta di revisione? O avrebbero dovuto articolare in quel momento se va bene che inviamo un'e-mail di follow-up chiedendoti su cosa pensavi dei prodotti o qualcosa del genere?

G: Come hai detto, dipende molto dalla geografia. Per l'UE, non lo so in modo definitivo, ma presumo che probabilmente non va bene, solo con il consenso verbale. Potresti aver bisogno di una sorta di termini e condizioni o di scrivere, ma non parlerò di ciò che non conosco. Negli Stati Uniti, generalmente va bene avere almeno termini e condizioni. Molte volte, quando qualcuno firma il proprio POS online o dà la propria carta di credito, puoi addestrare i tuoi dipendenti a chiedere loro o assicurarti che vedano la ricevuta visivamente digitalmente. Molti di questi sistemi come Stripe hanno questi processi in atto.

D: Non sono un avvocato che parla ovviamente, ma il buon senso dice che se al momento dici: "Possiamo inviarti una ricevuta? feedback sulla tua esperienza di oggi?" Solo una semplice domanda del genere, penso che la maggior parte delle persone direbbe effettivamente di sì, va bene. E poi è possibile per l'addetto al servizio clienti spuntare una casella e farlo. Il consenso verbale lo rende più impegnativo? Ma Immagino che al giorno d'oggi potresti anche registrare la maggior parte delle cose per avere un backup.

G: Vuoi sempre peccare per eccesso di cautela e coprire le tue basi. Ma so che negli Stati Uniti è molto improbabile che qualcuno ti faccia causa o ti denunci per aver inviato un'e-mail di marketing dopo aver avuto una buona esperienza.

D: Vuoi dimostrare che stai cercando di fare la cosa giusta, piuttosto che inviare di nascosto qualcosa a qualcuno che non si aspetta.

G: Sì, eticamente, è sempre bene trattare i propri clienti con rispetto. Rispetta la loro privacy, la loro comunicazione e tutto il resto. Dal punto di vista del rischio, non penso che ci sarebbero conseguenze, ma dal punto di vista della decenza umana, è la cosa giusta da fare.

D: Esattamente. Ed è più probabile che pubblichino sui social cose positive sul tuo marchio a causa di quell'esperienza positiva. Questo porta al terzo punto che stai condividendo, ovvero offrire un ottimo supporto clienti e un'esperienza memorabile.

3. Offri un'ottima assistenza clienti

G: Assolutamente. Daniel Lemin ha scritto un grande libro intitolato "Talk Triggers" che parla di come creare clienti attraverso il passaparola. Un esempio nel libro risale a un giorno negli Stati Uniti, lasciavano le mentine sul cuscino, o al Doubletree ti davano un grosso biscotto fresco. E sarebbe stata questa esperienza memorabile. Vorrebbero tornare in questo hotel perché quel piccolo dettaglio ha fatto sorridere loro. Ricordo un ristorante in cui andavo a chiamare il Ground Round e avevano sempre un cesto pieno di popcorn quando ti sedevi a tavola. Era unico, avevano i videogiochi ed è stata un'esperienza memorabile se stavo scrivendo una recensione a causa di quella specifica esperienza che mi ha dato questa reazione emotiva. E molte volte le persone vogliono condividerlo sul tuo punto, che sia sui social media o in una recensione.

E tutto questo gioca nel grande schema delle cose con SEO, questi fattori EEAT, esperienza, competenza, autorevolezza e affidabilità. A dicembre, Google ha aggiunto la seconda "E", esperienza. E molti contenuti di recensioni rientrano in questo. E quindi condividere queste esperienze attraverso queste recensioni alla fine ha molti vantaggi SEO.

D: Quel libro che hai condiviso mi ha ricordato un altro libro intitolato "The E-Myth Revisited" di Michael Gerber. E parlava del tentativo di creare un'impresa come potenzialmente franchisibile. Ora non deve essere in franchising, ma stai creando una serie di esperienze per il tuo cliente che è altamente replicabile. E se lo fai, funzionerebbe in questo particolare aspetto in termini di richiesta di recensioni. Se è altamente replicabile ed è facile da fare per il tuo personale, è più probabile che una percentuale più alta di clienti interagisca con esso.

G: Sì, ed è per questo che, specialmente negli Stati Uniti, così tanti di questi franchise hanno successo. Pensa a Starbucks, ovunque tu vada, non importa dove tu vada, otterrai sempre la stessa esperienza. Ed è l'esperienza che ti aspetti. E questo spinge davvero una certa fedeltà al marchio. Ma il modo in cui gioca nelle tue recensioni e nella tua presenza sui social aiuterà la visibilità, l'acquisizione di nuovi clienti e la crescita.

D: Finiamo con il Pareto Pickle. Pareto dice che puoi ottenere l'80% dei tuoi risultati dal 20% dei tuoi sforzi. Qual è un'attività SEO che consiglieresti che fornisce risultati incredibili per livelli di impegno modesti?

Il sottaceto di Pareto - Collegamento interno

G: Beh, a parte l'automatizzazione delle richieste di revisione, la cosa più importante che direi sarebbe il collegamento interno. Assicurandoti che ogni volta che crei un nuovo pezzo di contenuto torni a tutto ciò che è rilevante per l'argomento e lo colleghi a quegli altri pezzi di contenuto in modo che ci sia quell'equità del collegamento al ranking della pagina che viene trasmessa, oltre a utilizzare qualsiasi tipo di automatizzato opzioni in termini di articoli correlati o articoli principali collegati a qualsiasi cosa tu stia pubblicando.

D: Stupendo. E in termini di automazione, tendi a utilizzare i plugin di WordPress? O c'è qualche sistema che consiglieresti per farlo nel modo più efficiente possibile?

G: Non so se altri SEO si arrabbieranno con me per averlo detto, ma sono un fan dei page builder come Elementor o Webflow. In genere hanno piccoli tipi di widget che ti permetteranno di personalizzare e impostare post, articoli e piccoli widget automatici che aggiungeranno continuamente contenuti pertinenti in modo automatico. Ma ci sono un sacco di plugin là fuori su WordPress se non usi un vero generatore di pagine.

D: Un buon consiglio. È il tipo di consiglio secolare che è stato una buona pratica per molto tempo, ma è facile dimenticarsene e non metterlo in pratica. Certamente, in passato, più di 10 anni fa, ho sempre cercato di avere due diverse sezioni di link. Uno è post correlati o pagine correlate e l'altro è pagine più autorevoli e a lungo termine. E probabilmente c'è un terzo tipo, e anche quelli più recenti. Immagino che siano i tre tipi di collegamenti su cui probabilmente mi concentrerei. È un modo simile di farlo con cui saresti d'accordo?

G: Assolutamente. E penso che in termini di quei post sempreverdi più lunghi, penso che tu possa persino segmentarlo ulteriormente in base a ciò che è il più popolare perché quelli in genere avranno molta autorità in termini di prestazioni già buone. Quindi, in termini di link equity, la distribuzione di questo, in termini di RankBrain, alla fine aiuterà le prestazioni di quelle pagine più recenti a essere indicizzate rapidamente e quindi, in ultima analisi, a essere classificate da sole.

D: Sono stato il tuo ospite David Bain. Puoi trovare Garrett Sussman su ipullrank.com. Garrett, grazie mille per essere nel podcast In Search SEO.

G: Grazie per avermi ospitato.

D: E grazie per l'ascolto. Dai un'occhiata a tutti gli episodi precedenti e iscriviti per una prova gratuita della piattaforma Rank Ranger su Rankranger.com.