Esperienza totale: definizione, vantaggi, consigli di TX

Allacciate le cinture, tutti voi: abbiamo un nuovo acronimo di esperienza da decomprimere, ed è il pacchetto completo. Sto parlando, ovviamente, di esperienza totale (TX). Presentato di recente nell'elenco di Gartner delle tendenze tecnologiche strategiche per il 2022, TX è il prossimo passo nell'evoluzione dell'esperienza.

L'esperienza totale si basa sull'idea che nessuna esperienza opera nel vuoto. L'esperienza dei dipendenti influisce sull'esperienza del cliente. L'esperienza utente influisce sull'esperienza dei dipendenti e così via.

Sono interconnessi e interdipendenti, eppure a causa di come si sono evoluti come discipline aziendali, sono raramente trattati come tali. Il più delle volte, le aziende dispongono di team e soluzioni software dedicate a una particolare esperienza (esperienza del cliente, esperienza utente, ecc.) e tali team e soluzioni funzionano indipendentemente l'uno dall'altro.

È un po' come un personal trainer che dice di allenare solo i muscoli delle braccia e indirizzare un cliente a un altro trainer per le gambe sperando solo che l'esperienza sia coerente.

L'esperienza totale riguarda il trattamento dell'esperienza come un intero corpo.

Che cos'è l'esperienza totale (TX)?

L'esperienza totale è una strategia aziendale che mira a creare un'esperienza migliore e olistica per tutti coloro che interagiscono con un marchio (clienti, dipendenti, utenti, partner, ecc.).

Lo fa combinando quattro discipline chiave dell'esperienza:

• Esperienza del cliente (CX): come un cliente interagisce e si sente nei confronti di un marchio
• Esperienza dei dipendenti (EX): come un dipendente interagisce e si sente nei confronti della propria azienda
• Esperienza utente (UX): come un utente interagisce e si sente su un prodotto o un'esperienza, specialmente nel regno digitale
• Multiexperience (MX): come un'esperienza viene migliorata e fornita contemporaneamente su più dispositivi, modalità e punti di contatto

Abbiamo discusso i primi tre in modo approfondito su questo sito. Ma per capire tutto ciò che racchiude TX, vale la pena dare un'occhiata più da vicino al quarto: MX, o multiesperienza.

Multiesperienza vs. omnicanale

Multiexperience (MX) è diventata una parola d'ordine dopo essere stata inserita tra le 10 migliori tendenze tecnologiche strategiche di Gartner per il 2020 . Descrive una strategia per progettare esperienze digitali su più dispositivi (siti Web, app mobili, smart TV, dispositivi indossabili), modalità (voce, tocco, gesto) e punti di contatto.

Oppure, in altre parole:

La multiesperienza sostituisce le persone alfabetizzate con la tecnologia. Sposta l'onere della traduzione dell'intento dall'utente al computer. (Gartner, 2020)

Apple Fitness+ è un ottimo esempio. Gli utenti possono accedere agli allenamenti dal proprio desktop, dalla smart TV o da un dispositivo abilitato all'app e vivere un'esperienza coerente e senza interruzioni. Se attivano anche l'app Fitness sul proprio Apple Watch, l'esperienza diventa più coinvolgente. I loro progressi personali vengono visualizzati sullo schermo insieme al video di allenamento. E se lo desiderano, possono saltare completamente il video ed eseguire un allenamento separato utilizzando solo l'orologio.

Ogni touchpoint è progettato per essere adatto allo scopo, ma può collaborare per un'esperienza migliore.

L'esperienza totale è il pacchetto totale

La tendenza verso l'esperienza totale è il risultato diretto delle interruzioni dovute al COVID-19. Tutto è diventato molto digitale, molto veloce. E i cambiamenti sociali hanno fatto sì che le persone ripensassero alle proprie priorità. Improvvisamente, le persone hanno iniziato a prestare molta più attenzione a come agiscono le aziende in tempi di crisi e alla rapidità con cui possono adattarsi.

L'esperienza totale riunisce CX, EX, UX e MX sotto un unico approccio per creare un'esperienza olistica migliore per tutti . Questo perché, come abbiamo detto prima, nessuna di queste discipline opera nel vuoto.

Si influenzano tutti a vicenda, come spiega Jason Wong, un illustre analista VP di Gartner.

"Sebbene l'eccellenza in un'area sia preziosa, l'organizzazione nel suo insieme può essere ulteriormente rafforzata se queste quattro discipline sono intrecciate come una strategia Total Experience (TX) in modo che si rafforzino a vicenda", ha scritto in un post sul blog.

E, anche se ogni esperienza è di per sé semplice e idilliaca, possono sorgere problemi nei punti in cui si intersecano. Avvicinandosi all'esperienza in modo collaborativo , nel suo insieme, diventa più facile smussare tali transizioni per un'esperienza complessiva migliore (e un vantaggio competitivo sostenibile).

Gartner prevede che entro il 2026, il 60% delle grandi imprese utilizzerà la TX per trasformare i propri modelli di business per raggiungere livelli di tutela dei clienti e dei dipendenti di livello mondiale.

Come adottare un approccio basato sull'esperienza totale

L'esperienza totale ci chiede di riformulare del tutto il modo in cui affrontiamo la gestione dell'esperienza. Ma non preoccuparti! Non devi trasformarti dall'oggi al domani. Ci sono un paio di modi per adottare un approccio TX ora.

1. Considera l'esperienza dei dipendenti come un'esperienza di branding
   I consumatori si preoccupano profondamente di come le aziende trattano i propri dipendenti. Offrire un ottimo EX non solo prepara il tuo team a fornire un ottimo CX, ma rafforza la tua reputazione, che è sempre più importante per i clienti. Un'ottima esperienza per i dipendenti è quella che rende facile per i dipendenti svolgere il proprio lavoro. Quindi, avvicinati alla tua EX attraverso un obiettivo CX.
2. Abbatti i silos di esperienza
   Proprio come CX sfida le aziende ad abbattere i silos tra i canali, TX le sfida ad abbattere le barriere tra i team di gestione dell'esperienza e le soluzioni. Fai in modo che i leader dell'esperienza lavorino insieme su (e siano ugualmente responsabili per) iniziative legate all'esperienza. Soprattutto quelli che si intersecano tra loro.

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