Come migliorare l'esperienza del cliente con migliori e-mail transazionali

Le e-mail transazionali che sono informative e concise e, allo stesso tempo, deliziano i tuoi clienti e forniscono valore aggiuntivo possono aumentare significativamente l'esperienza del cliente post-acquisto.

Possono contribuire a costruire una relazione più forte con i tuoi clienti e possono persino migliorare la fidelizzazione.

Tuttavia, le aziende tendono a sottovalutare il potenziale di branding di questo tipo di messaggi e, il più delle volte, a verificarne le proprietà funzionali ea lasciar perdere.

In questo articolo, forniamo idee attuabili su come fare il possibile nelle e-mail transazionali e fornire un'esperienza cliente eccellente.

Continuate a leggere per scoprirlo!

Cosa sono le email transazionali?

Un'e-mail transazionale è un messaggio automatico attivato da un'azione o un'interazione condotta da un utente di un sito Web o di un'app. Il suo scopo è fornire informazioni all'utente, informarlo di eventuali modifiche allo stato del proprio account e/o tenerlo aggiornato su eventuali aggiornamenti.

Le e-mail transazionali più comuni includono, ma non sono limitate a:

• Messaggi di benvenuto
• Conferme di partecipazione
• Conferme d'ordine
• Aggiornamenti sullo stato di consegna
• Notifiche di spedizione
• Informazioni sul pagamento
• Modifiche alla password
• Carrelli abbandonati
• Aggiornamenti dell'account

Email transazionale vs. E-mail di marketing

Un'e-mail transazionale non è un'e-mail di marketing.

In effetti, ci sono 5 differenze chiave che distinguono questi due tipi di messaggi:

1. Scopo . Le e-mail di marketing includono newsletter, promozioni e offerte, suggerimenti di upselling e cross-selling, messaggi della campagna, notifiche di eventi, ecc. Questi sono tutti formati dedicati a incoraggiare il destinatario a implementare un'azione, come registrarsi, visitare il sito Web del mittente, fare un acquisto, scaricare una risorsa, ecc. Le email transazionali vengono attivate da un'azione condotta dall'utente.
2. Mettilo nell'imbuto . Le e-mail di marketing sono posizionate nella parte superiore della canalizzazione di e-mail marketing, concentrandosi principalmente sulle fasi di consapevolezza e considerazione. Le e-mail transazionali sono una caratteristica della fase post-acquisto della canalizzazione.
3. Contenuto . Le e-mail di marketing includono diversi tipi di informazioni promozionali che possono sovrapporsi ai contenuti di altri canali inbound e outbound, come content marketing, social media marketing, iniziative di influencer, eventi, pubblicità, landing page, SEO, ecc. Le e-mail transazionali forniscono informazioni sul servizio.
4. Origine . I messaggi di marketing possono essere automatizzati o inviati manualmente. Tuttavia, vengono sempre creati, curati e impostati da una persona. Le email transazionali sono sempre generate dal sistema.
5. Consegnabilità . Le e-mail di marketing vengono inviate in blocco all'elenco e-mail di un'azienda. Indipendentemente dal fatto che siano personalizzate o meno, sono sempre rivolte a più destinatari. Le email transazionali hanno sempre un unico destinatario dedicato.

Perché le email transazionali sono importanti?

Come puoi vedere, a differenza dei messaggi di marketing, le email transazionali sono qualcosa che i clienti vogliono e si aspettano di ricevere.

In effetti, il più delle volte gli utenti sono felici di vederli nelle loro caselle di posta, perché forniscono informazioni importanti.

In quanto tali, le email transazionali hanno un valore unico per le aziende. Quando i tuoi clienti sono di buon umore, è più facile lavorare sulla tua connessione con loro, oltre a far emergere informazioni pertinenti che non sono del tutto transazionali ma possono essere reciprocamente vantaggiose.

Naturalmente, questo non significa che dovresti cercare di trarne vantaggio e intrufolarti in messaggi di marketing non richiesti. Al contrario, dovresti sforzarti di fornire valore aggiuntivo e soddisfazione.

Ad esempio, pensa all'acquisto di una nuova casa. Una casa è spesso solo una casa indipendentemente da dove si trova. Tuttavia, i dettagli extra come i pavimenti in legno o i ripiani in marmo, se ha un camino o un giardino nella parte anteriore, ecc., forniscono quel valore extra che l'acquirente sta cercando. Questi piccoli dettagli spesso fanno di una casa una casa in quanto fornisce gioia o soddisfazione all'acquirente.

È praticamente lo stesso con le e-mail transazionali. Le informazioni di base sul servizio sono sufficienti per trasmettere il tuo messaggio, ma l'aggiunta di alcuni dettagli in più può fare miracoli per l'esperienza dell'utente.

Come inviare e-mail transazionali che fanno la differenza

Ora diamo un'occhiata a come aumentare le prestazioni delle tue e-mail transazionali per offrire un'esperienza cliente eccellente:

1. Elimina l'indirizzo senza risposta

La maggior parte degli strumenti che automatizzano le e-mail transazionali utilizzano indirizzi senza risposta. Ciò significa che quando il destinatario riceve l'e-mail non ha modo di rispondere al mittente.

In caso di dubbi, domande o necessità di ulteriori informazioni, devono cercare altri modi per contattare l'azienda.

Questo può essere molto frustrante per i clienti e può danneggiare l'esperienza dell'utente. Infatti, secondo ActiveCampaign, il 29% degli utenti è addirittura disposto a smettere di fare acquisti con un marchio per questo motivo.

La buona notizia è che questo problema è facile da evitare.

Basta cambiare i tipi di indirizzi da cui il tuo strumento invia i messaggi con quelli che controlli.

Anche se non sei in grado di regolare queste impostazioni, il più delle volte puoi personalizzare il messaggio.

In esso, puoi fornire un'e-mail o un elenco di e-mail che il cliente dovrebbe contattare in caso di domande o problemi pertinenti.

2. Fornisci le domande frequenti nella copia dell'e-mail

Un altro approccio proattivo da considerare è quello di fornire nell'e-mail un elenco di domande frequenti. Ciò può far risparmiare tempo ai tuoi clienti e, potenzialmente, ridurre il rimorso dell'acquirente.

Gli argomenti da presentare dipendono dal tipo di email.

Tuttavia, è sempre una buona idea informare il cliente su cosa succede dopo. Tracciando i passaggi che seguono dopo l'interazione fino al completamento dell'acquisto o del biglietto, farai sentire i tuoi clienti più a loro agio e sicuri.

Inoltre, puoi ridurre la loro confusione e frustrazione.

Inoltre, considera la possibilità di collaborare all'elenco delle domande frequenti con il tuo team di assistenza clienti. Possono dirti con quali tipi di domande i clienti vengono contattati, a quale tipo di informazioni interessano le persone nelle diverse fasi della transazione e quali sono i problemi più comuni che incontrano.

3. Scrivi una copia accattivante ma cancella

Le e-mail transazionali non devono essere semplici e noiose.

In effetti, ravvivarli con un testo più accattivante che corrisponda all'identità del tuo marchio, al tono e all'argomento dei tuoi prodotti può essere un bel tocco.

I clienti apprezzano i contenuti spiritosi e vederli nell'e-mail transazionale può farli sentire un legame più forte con il tuo marchio.

Tuttavia, quando si tratta di email più tecniche, non esagerare, perché può far sembrare il messaggio innaturale e può persino diluire le informazioni principali che vuoi trasmettere.

4. Aggiungi immagini belle e pertinenti

A seconda del tipo di email, l'aggiunta di immagini belle, posizionate correttamente e pertinenti può fare la differenza per il cliente.

Ad esempio, è ovvio che quando si invia un'e-mail di conferma dell'ordine è necessario includere un'immagine chiara e di alta qualità del prodotto.

Tuttavia, anche altre e-mail transazionali come messaggi di benvenuto, informazioni sulla consegna, reimpostazione della password e così via possono essere migliorate con una bella immagine o grafica.

Le persone interagiscono con le immagini molto più spesso di quanto non facciano con i contenuti scritti. E mentre un semplice messaggio che contiene solo testo può trasmettere un'informazione, lo stesso messaggio con un'immagine bella e pertinente può lasciare un'impressione duratura.

E questo può migliorare l'esperienza dell'utente.

5. Aggiungi CTA chiara e convincente

Mentre, come accennato, l'obiettivo delle e-mail transazionali non è quello di richiedere un'azione, il più delle volte presentano uno o più CTA pertinenti.

Per evitare confusione su ciò che ci si aspetta dal cliente e fornire un'esperienza utente piacevole, questi devono essere chiari, ben posizionati e pertinenti.

Ad esempio, lo scopo di un'e-mail di benvenuto è confermare all'utente che la sua registrazione è andata a buon fine e informarlo di cosa aspettarsi come utente registrato.

Tuttavia, puoi aggiungere vari CTA invitandoli a sfogliare i tuoi prodotti, leggere il tuo blog, entrare a far parte della tua community, seguirti sui social media, ecc.

Fai attenzione, tuttavia, a non aggiungere troppe CTA in quanto ciò può confondere e persino infastidire l'utente. Considera quali sono i passaggi successivi e più naturali per i tuoi clienti e/o quali obiettivi sono più importanti per te a questo punto della transazione. Si consiglia inoltre di non avere più di tre CTA per e-mail.

6. Attenersi a argomenti semplici e concisi

Sebbene possa essere utile aggiungere un pizzico di creatività alla copia e al design delle tue e-mail transazionali, la riga dell'oggetto è qualcosa con cui non dovresti scherzare.

L'utente deve essere in grado di capire in un colpo d'occhio che questo è il messaggio di servizio che sta aspettando. Altrimenti, potrebbero confondersi e persino perderlo tra le altre e-mail nella loro casella di posta.

E questo può portare a un'esperienza utente spiacevole.

Inoltre, le righe dell'oggetto che sono troppo creative a volte possono insospettire il destinatario, semplicemente perché questa è una pratica comune negli spammer copycat che vogliono "avvertirti" che il tuo account è stato violato.

7. Test A/B su diverse versioni

Come con qualsiasi altro tipo di email, per trovare la composizione ottimale che coinvolga gli utenti, aumenti le percentuali di clic e aumenti le prestazioni, è necessario condurre test A/B.

Il modo in cui il tuo pubblico reagisce alle e-mail dipende dalle preferenze sui contenuti.

Forse non vogliono immagini in un'e-mail transazionale e le trovano fastidiose. O forse una bella immagine pertinente li farà identificare più rapidamente con il prodotto e il marchio e rafforzerà la tua relazione.

L'unico modo per scoprirlo è progettare diverse visioni delle e-mail e testarle.

La maggior parte degli strumenti di posta elettronica che consentono la personalizzazione fornisce questa opzione, quindi giocaci per assicurarti che le e-mail transazionali che invii corrispondano alle esigenze e ai requisiti del tuo pubblico.

Linea di fondo

Lo scopo di un'e-mail transazionale è fornire informazioni sul servizio all'utente e notificargli le modifiche relative al proprio account.

Chiaro e semplice, giusto?

Tuttavia, può anche essere un importante punto di contatto con il cliente che ti consente di esprimere l'identità del tuo marchio, deliziare il destinatario e fornire valore aggiuntivo.

L'invio di messaggi transazionali generici spogliati di tutta la creatività e dell'individualità è un'occasione persa per rafforzare la relazione con il pubblico.

Con un piccolo sforzo, puoi migliorare l'esperienza post-acquisto, migliorare la fidelizzazione e promuovere il coinvolgimento.