La salsa segreta per il miglior B2B CX: Psst, è nei dati

Oggi lo spazio manifatturiero B2B sta diventando sempre più “consumato”. I clienti B2B si aspettano esperienze simili a quelle dei consumatori e queste esperienze sono alimentate dai dati raccolti dalla tua azienda.

I dati dei clienti alimentano ogni aspetto della moderna esperienza del cliente B2B nella produzione:

1. Opzioni self-service
2. Dopo le vendite di mercato
3. Iperpersonalizzazione
4. Consistenza

Diamo un'occhiata a come i produttori possono sfruttare i dati dei clienti per migliorare la CX e conquistare gli acquirenti di oggi.

I clienti B2B lo vogliono ora, a modo loro

Siamo nel 2021. Nessun cliente dovrebbe rivolgersi a un rappresentante di vendita per acquistare un prodotto, nemmeno nel B2B.

I tuoi clienti B2B portano le proprie esperienze dallo spazio business-to-consumer. Il modo in cui fanno acquisti sui mercati globali e presso i loro rivenditori online preferiti sta plasmando il modo in cui percepiscono la loro esperienza con la tua azienda.

Solo perché stanno acquistando B2B non significa che scuseranno le esperienze obsolete, che si tratti di un portale per acquirenti poco brillante o di un sito mobile inesistente.

La prima cosa che molti acquirenti B2B cercano oggi è il self-service. Vogliono poter acquistare i tuoi prodotti come e quando li vogliono. Ciò significa che stanno acquistando nuovi macchinari o prodotti aftermarket con pochi tocchi sul proprio telefono cellulare.

Altri clienti iniziano ad aspettarsi acquisti e servizi basati su abbonamento, il che significa che riceveranno le tue offerte secondo un programma regolare che si adatta meglio a loro.

Nessun ripensamento: clienti B2B e offerte aftermarket

Nel peggiore dei casi, le aziende vedono l'aftermarket come un mercato completamente separato. Nella migliore delle ipotesi, potresti vedere l'aftermarket come una parte complicata e isolata della tua azienda. Quando non cogli l'opportunità dell'aftermarket, corri il rischio di perdere terreno rispetto a concorrenti globali di terze parti.

Quindi, inizia a ricostruire il tuo processo di vendita pensando all'aftermarket. Come puoi piegare le offerte aftermarket nella tua CX? Questo cambiamento di pensiero deve venire dall'alto.

Ciò richiede che tu conosca il tuo cliente e possa sintetizzare tutti i dati di acquisto e di contatto disponibili per rendere visibili e disponibili prodotti e servizi aftermarket. I clienti non dovrebbero dover cercare in tutto il tuo sito Web o nel loro portale degli acquirenti per trovare le tue offerte aftermarket.

È probabile che se qualcuno sta cercando un prodotto aftermarket, è perché i suoi macchinari hanno smesso di funzionare. Non vuoi far aspettare questi clienti, perché l'esperienza aftermarket è ancora un riflesso della loro esperienza complessiva con la tua azienda.

Non sembra bello se un'azienda di terze parti può riparare i tuoi macchinari più velocemente e più facilmente di te.

Sfrutta l'IoT per una personalizzazione più profonda, una migliore CX

L'Internet delle cose (IoT) può darti un enorme vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti di terze parti. Con l'IoT, puoi monitorare da remoto le macchine che hai venduto per tenerle d'occhio quando potrebbero aver bisogno di nuove parti o assistenza.

Sia tu che i tuoi clienti potete ottenere una visione approfondita delle prestazioni della macchina, che potete utilizzare per informare i vostri approcci di vendita. Sapere con quale frequenza i tuoi prodotti necessitano di assistenza e manutenzione può essere un prezioso passo di vendita per altri clienti.

L'IoT è un modo per fornire l'iperpersonalizzazione o offerte e servizi su misura per il tuo cliente. Tutti i dati sui clienti che raccogli sono estremamente preziosi, che si tratti di informazioni dettagliate sulle prestazioni delle macchine dall'IoT o di dati di marketing basati sul feedback dei clienti e sulla sensibilizzazione.

Puoi utilizzare queste informazioni per fornire ai tuoi clienti ciò che vogliono, quando lo desiderano, ed evitare di infastidirli con promozioni o offerte irrilevanti.

I clienti sanno che raccogli i loro dati. In cambio, si aspettano che tu usi quei dati per servirli meglio. I clienti di oggi possono capire quando non stai sfruttando al massimo i loro dati ed è ovvio quando invii loro coupon per prodotti o servizi che non sono rilevanti per la loro attività.

Fino ai prezzi dei tuoi prodotti, la tua azienda dovrebbe essere in grado di offrire ai clienti esperienze personalizzate in base ai dati che hai raccolto da loro.

Esperienza del cliente B2B: la coerenza è importante

Ad esempio, i tuoi clienti dovrebbero essere in grado di utilizzare il proprio computer per cercare lo stato di spedizione di un prodotto che hanno appena ordinato. Non serve dirlo.

Ma i tuoi clienti possono trovare le stesse informazioni in modo rapido e semplice sul loro telefono quando sono in piedi in negozio, lontano dalla scrivania? O, meglio ancora, puoi inviare un cambio di stato direttamente al loro telefono con una notifica push?

Per creare questo livello di coerenza, è necessaria la tecnologia giusta per raccogliere le enormi quantità di dati creati dai clienti B2B e per costruire una solida base per le tue soluzioni CX.

Da lì, la tua capacità di abilitare gli acquisti self-service, migliorare le tue offerte aftermarket e fornire l'iperpersonalizzazione può entrare in vigore.