La vera personalizzazione in cinque passaggi

Quando parliamo di personalizzazione, di solito ci riferiamo a consigli sui prodotti specifici del cliente, a una campagna e-mail per nome o all'interesse del cliente. Ma come si arriva da lì a una vera personalizzazione che può davvero avere un impatto? Comprendere il comportamento dei clienti e le loro esigenze specifiche e fornire un'esperienza e un messaggio coerenti, indipendentemente dal canale preferito del cliente, può ancora rappresentare una grande sfida per molte organizzazioni.

Raccogliere, gestire e rendere fruibili i dati

Abbiamo bisogno di dati fruibili per creare un'esperienza personalizzata. Circa dieci anni fa, i professionisti del marketing hanno iniziato a raccogliere e utilizzare i dati in massa. I dati sono stati visti come il nuovo oro digitale e sono spuntate le piattaforme di gestione dei dati (DMP). Un sistema CRM è diventato la base per costruire una prospettiva del cliente a 360 gradi, spesso l'automazione del marketing si è concentrata esclusivamente sulla posta elettronica e le DMP hanno utilizzato cookie di terze parti per acquistare media e attivare visitatori anonimi.

Da allora la domanda dei professionisti del marketing si è evoluta: vogliamo capire dove si trova un consumatore nel percorso del cliente, comprendere il suo comportamento e rispondere di conseguenza. Chi ha riflettuto su questo, probabilmente ha anche esplorato le varie soluzioni tecnologiche che sono state ideate a questo scopo. Una Customer Data Platform risolve parte del problema di ottenere insight, ma rendere i dati fruibili rimane una sfida. Il risultato è un miscuglio di stack tecnologici e dati isolati.

Stack tecnologici e un livello di azione

Spesso manca la coerenza a causa di stack tecnologici frammentati, rendendo la personalizzazione coerente più impegnativa lungo tutto il percorso del cliente. Eppure ora, la ricerca di Gartner mostra che i marketer sono alla ricerca di un'unica soluzione.

Inoltre, vediamo spesso che gli stack tecnologici vengono utilizzati prevalentemente per strutturare i dati o per determinare la distribuzione dei media. Tuttavia, è indispensabile un buon livello di azione, che utilizzi effettivamente i dati per ottenere un impatto su tutti i canali. Spesso, gli attuali stack tecnologici comportano costi significativi, rendendo costosi i test, la sperimentazione e la personalizzazione. Invece, crei spazio per il miglioramento: una volta che puoi testare varie campagne, puoi ottimizzare più facilmente.

Personalizzazione di tutti gli aspetti

La personalizzazione va ben oltre i consigli sui prodotti basati sulle esigenze. Crea una visione del cliente a 360 gradi, basata su tutti i dati dei tuoi consumatori. Pensa a un negozio di animali online che mostra solo prodotti per cani e dà consigli sui cani perché sa che un cliente ha un cane. Tutti gli aspetti, inclusi prodotti, contenuti e annunci, sono adattati a quella specifica esigenza, per migliorare al meglio l'esperienza del cliente in modo reattivo. Consigliando il cliente sull'argomento giusto e comunicando al momento giusto, guadagni fiducia a lungo termine.

Inoltre, la comunicazione proattiva e personalizzata attraverso canali esterni (a volte nuovi) sta diventando sempre più significativa. I consumatori utilizzano più canali di messaggistica e circa due terzi di loro utilizzano anche tali app di messaggistica per comunicare con le aziende. Quindi, è il momento di includere questi canali nelle tue campagne di marketing. Pensa a Web Push, App Push, WhatsApp, SMS o anche e-mail di base. La presenza su tutti i canali di messaggistica per un'esperienza utente complessiva coerente è essenziale. In tal modo, aumenti la fedeltà dei clienti e le tue metriche di e-commerce più critiche.

Personalizzazione fin dalle prime fasi

Gli esperti di marketing potrebbero credere che sia possibile applicare la personalizzazione solo dopo che un consumatore ha acquistato qualcosa o ha effettuato l'accesso a un account. Ma in verità, puoi iniziare a personalizzare prima nella canalizzazione. Ogni clic fornisce informazioni sulle esigenze di ciascun cliente. Qualcuno che fa clic su "prodotti per conigli" in un negozio di animali online, probabilmente non vuole consigli su come prevenire le pulci nei cani. E quelli che guardano spesso i prodotti per cuccioli, ma non hanno ancora comprato nulla, potrebbero pensare di prendere un cane. Vuoi sapere come si evolve il consumatore.

Pertanto, il valore totale della vita del cliente di questo visitatore è elevato. Ma prima che il cucciolo nasca o acquisisca, non avrebbero bisogno di cibo per cani o di un cestino. Il cane cresce e avrà bisogno di cibi diversi, giocattoli da masticare o un guinzaglio più lungo. Se riesci ad apprezzare queste esigenze in via di sviluppo e puoi supportare il consumatore durante l'intero viaggio con il suo amico peloso, puoi stabilire una relazione a lungo termine.

I cinque passaggi per una vera personalizzazione

Perché la personalizzazione è importante durante il percorso del cliente? Perché ogni consumatore investe se stesso nel proprio percorso di acquisto e si aspetta lo stesso da te. Un consumatore medio trascorre 3 mesi facendo ricerche online prima di acquistare un'auto. Conducono 152 ricerche online prima di prenotare le nostre vacanze estive. E gli acquisti di rifornimento di lenti, pannolini e la nostra spesa spiegano anche come siamo tutti unici, ma anche prevedibili. Crea facilmente una roadmap personalizzata per ogni cliente con questi cinque passaggi.

1. Inizia con la personalizzazione in loco

L'utilizzo di dati di prima parte e segmenti di clienti avrà un impatto diretto sulle metriche di e-commerce più essenziali: conversione, valore medio di acquisto, generazione di lead o tempo sul sito. Garantire un effetto di impilamento composto in diverse iterazioni.

2. Organizza correttamente i tuoi canali di messaggistica

Questo va oltre la posta elettronica: i consumatori si trovano su dispositivi e canali diversi. Per raggiungerli in modo corretto ed efficace è importante utilizzare canali come WhatsApp, Web Push, App Push e SMS.

3. Collegamento con le origini dati esistenti

Collegati a fonti esistenti, come i tuoi dati Point of Sales, i tuoi dati CRM e i dati CDP. Questo è un grande passo verso un sito web personalizzato 1 a 1 basato su dati storici.

4. Progetta i percorsi dei tuoi clienti

Con tutte queste informazioni, progetta i percorsi dei tuoi clienti in modo tale da essere presente quando il cliente ha bisogno di te. Puoi prevedere che stanno quasi finendo il cibo per cani? Potresti volerci contattare.

5. Usa AI e ML per la massima personalizzazione

Infine, utilizza i modelli di Intelligenza Artificiale e Machine Learning per ottenere informazioni ancora più approfondite sul comportamento e sulle esigenze dei clienti. Testa le personalizzazioni in base a informazioni simili e predittive e determina quale funziona meglio.

Test continui e ottimizzazione per il successo

Se, grazie ai dati, puoi avvicinarti al cliente e anticipare esattamente ciò di cui ha bisogno e quando ne ha bisogno, a volte anche prima che se ne renda conto, avrai il massimo impatto sui KPI. È indispensabile misurare continuamente il valore aggiunto di test, personalizzazioni, percorsi dei clienti e campagne. E quindi, lo è anche la possibilità di impostare, testare e ridimensionare facilmente le campagne.