7 Suggerimenti per fornire un servizio clienti Twitter efficace

Mentre l'era dei social media significa che i marchi hanno accesso a conversazioni immediate e individuali con i propri clienti per scopi di marketing e feedback dei clienti, significa anche che i clienti si aspettano che i marchi rispondano rapidamente ai problemi e ai reclami del servizio clienti.

Twitter è una delle migliori piattaforme da utilizzare per i tipi di conversazioni, motivo per cui è importante imparare a utilizzarla in modo specifico per gestire le richieste di assistenza clienti.

Continua a leggere per scoprire perché il servizio clienti di Twitter è così prezioso e i nostri 7 migliori consigli per fornire un'assistenza clienti efficace sulla piattaforma.

Perché il servizio clienti di Twitter è importante?

Twitter è una piattaforma di social media frenetica che si adatta bene alle conversazioni online, rendendola la piattaforma perfetta per i marchi a cui rivolgersi per il servizio clienti sui social media. I consumatori vogliono un facile accesso all'aiuto e al supporto dei marchi e twittare è un ottimo modo per farlo.

Ma il motivo più importante per cui il tuo marchio dovrebbe prendere sul serio il servizio clienti di Twitter è perché è probabile che il tuo pubblico abbia già conversazioni sul tuo marchio lì e devi essere in grado di trovarlo e rispondere in modo tempestivo.

Tuttavia, il servizio clienti di Twitter non deve necessariamente essere incentrato sulla risposta ai problemi e sull'infastidire i clienti. Implica anche semplicemente rispondere alle domande e rendere il processo di acquisto dalla tua attività il più semplice possibile.

Ecco un esempio di Slack che risponde a una domanda di conoscenza generale di un utente entro un paio d'ore.

Guardando alcune delle loro altre risposte, è ovvio che il loro team è al top del servizio clienti: alcune risposte vengono inviate in pochi minuti!

Questo rapido tempo di risposta impressiona i clienti, aumentando il potenziale di marketing del passaparola e allungando le relazioni con i clienti.

Immergiamoci nei nostri 7 migliori suggerimenti sulla creazione di una strategia di servizio clienti Twitter efficace che farà parlare il tuo pubblico, in senso positivo!

7 consigli per un'efficace strategia del servizio clienti Twitter

1. Determina la tua strategia per il servizio clienti di Twitter

Il tuo primo passo è mettere insieme il tuo piano per fornire il servizio clienti attraverso i social media. Cosa funzionerà meglio per il tuo marchio? Chi del tuo team assumerà il comando nella tua strategia di assistenza clienti sui social media?

Queste sono domande importanti a cui rispondere prima di iniziare. Se hai un community manager nel tuo team di social media, sarà la persona perfetta per rispondere alle domande di supporto o almeno per mettere insieme un piano su come rispondere a diversi tipi di domande.

Potresti decidere di far monitorare l'account Twitter principale del tuo marchio in modo specifico per una menzione relativa al supporto, oppure potrebbe funzionare meglio per il tuo team creare un account separato solo per il supporto, come vediamo in questo esempio di seguito.

Una volta finalizzata la strada per l'assistenza clienti di Twitter, è altrettanto imperativo comprendere i problemi che sei pronto a gestire online. Fai un elenco di problemi che il tuo reparto di assistenza clienti può risolvere/supportare in modo efficace tramite Twitter e assicurati di evidenziare il tuo sito Web di supporto per risorse aggiuntive e domande più complesse, come vedi sopra nella biografia di @AskRobinhood.

2. Rispondi rapidamente ai problemi

La tempestività sarà la chiave quando si tratta del servizio clienti di Twitter. Secondo la nostra ricerca sui tempi di risposta, il 40% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta dai marchi entro la prima ora dal contatto sui social media, mentre il 79% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta entro le prime 24 ore.

Ciò significa che devi disporre di un piano in atto per monitorare le menzioni del marchio in modo da poter tornare rapidamente e risolvere eventuali problemi.

Ecco un esempio stellare di una pronta risposta da Goodreads. Il primo tweet è stato inviato alle 7:53 ET chiedendo aiuto per chiudere un account e il team Twitter di Goodreads è intervenuto con un collegamento a ulteriori informazioni solo due minuti dopo, alle 7:55 ET.

Anche se non sarà sempre possibile essere così veloci con le tue risposte a tutte le ore del giorno, è buona norma rispondere a tutti i tweet inviati durante l'orario lavorativo entro un'ora e rispondere a tutti i tweet inviati in seguito entro 12 ore.

3. Sapere quando spostare le conversazioni fuori dalla piattaforma

Semplicemente non sarai in grado di risolvere tutti i problemi di supporto in 280 caratteri, quindi devi sviluppare politiche per l'escalation e il reindirizzamento dei problemi che devono essere affrontati fuori piattaforma. Ciò è particolarmente importante quando si tratta di informazioni private che non possono essere condivise pubblicamente o quando la conversazione continua a diventare più complessa e dispendiosa in termini di tempo.

Ecco un esempio dall'account Twitter di Google Drive mentre lavorano per aiutare un cliente con una bozza scomparsa dai suoi documenti Google. Dopo aver inviato alcuni tweet avanti e indietro, l'hanno indirizzata al loro team di supporto per ulteriore aiuto. Dicono anche che il cliente può tenerli aggiornati, creando una sensazione di supporto coerente anche mentre trasferiscono l'interazione su un'altra piattaforma.

È una buona idea compilare un documento con ciascuno degli elementi che il supporto di Twitter può gestire, nonché dove indirizzare i clienti se si tratta di qualcosa che richiede un'attenzione più diretta o approfondita.

Puoi anche utilizzare la funzione Risposte salvate di Sprout Social per guidare le tue risposte e l'aiuto che dovresti dare. Salva le risposte di testo nella tua raccolta di risorse in modo da poter inviare facilmente Tweet per aiutare i tuoi clienti. Questo è un ottimo modo per salvare i collegamenti a risorse specifiche in modo che i membri del team non debbano cercarli o salvare informazioni che dovrebbero essere mantenute stilisticamente coerenti come nomi e dettagli dei prodotti. Il tuo team può quindi concentrarsi sulla creazione di una risposta personalizzata ai messaggi individuali attorno a queste informazioni fondamentali.

4. Non ignorare il feedback

Ignorare le conversazioni negative sul tuo marchio online può rendere tutto molto peggio che se l'avessi affrontato inizialmente. Non dare nemmeno risposte preconfezionate o cercare di evitare la responsabilità. Dimostra che tieni al feedback e pianifichi di lavorare per migliorare le cose in modo che non accada di nuovo.

Allo stesso modo, è importante dare seguito alla conversazione quando ricevi un feedback positivo oltre a dare un Mi piace al messaggio.

Dai un'occhiata a come Chewy ha gestito il feedback di questo cliente da un Tweet:

Hanno seguito rapidamente il cliente su Twitter, anche se il problema era già stato gestito telefonicamente dal team di supporto, dove il reclamo iniziale del cliente era già stato risolto abbastanza da consentire loro di pubblicare un complimento pubblico.

Questa interazione aiuta a dare un volto pubblico ai tempi di risposta rapidi e alla risoluzione completa del problema relativo all'indirizzo di spedizione del cliente e ribadisce l'importanza di rispondere anche al feedback positivo in modo significativo per costruire relazioni con i clienti.

5. Mostra la personalità del tuo marchio

Quando gestisci i problemi del servizio clienti, vuoi comunque mantenere la voce e la personalità del tuo marchio durante tutta la tua comunicazione. Creare risposte accattivanti come l'utilizzo di immagini/GIF/video può essere un ottimo modo per tenersi in contatto con le proprie radici.

Naturalmente, se questo sia appropriato o meno può dipendere dal tuo settore in generale e dalla gravità di reclami specifici, ma questo è un altro elemento che dovrebbe essere coperto nella tua politica generale di assistenza clienti.

Dai un'occhiata a questo tweet di Pop-Tarts, un marchio che ama essere sfacciato online.

La loro risposta a questo reclamo è meno formale della maggior parte, rimanendo fedele alla personalità del marchio. Assicurati che le risposte del tuo servizio clienti Twitter siano sempre autentiche e corrispondano al tuo marchio.

6. Monitora le menzioni del tuo marchio

Questo è il modo migliore per essere avvisato delle conversazioni che circondano il tuo marchio, siano esse cattive o buone, e rispondere in modo tempestivo. Per fare ciò, devi configurare la tua dashboard di ascolto sociale in uno strumento come Sprout Social.

Metti insieme un elenco di argomenti che desideri seguire sui social media, incluse parole chiave come il nome del tuo marchio e le sue iterazioni, come abbreviazioni o varianti ortografiche comuni, e includi parole chiave aggiuntive specifiche per il tuo settore.

Quindi puoi facilmente tenere il passo con le conversazioni social e intervenire per aiutare il tuo pubblico.

7. Umanizza il tuo team di supporto

Un ultimo modo per far risaltare davvero il tuo servizio clienti di Twitter è far sapere al tuo pubblico che ci sono persone reali dietro la maniglia. Puoi avvicinarti a questo in modi diversi a seconda di come è strutturata la tua voce generale del marchio: potresti riferirti al tuo team come "noi", includere iniziali o nomi come segno di approvazione dei messaggi e utilizzare il linguaggio colloquiale appropriato per ogni risposta.

Nike utilizza un tono colloquiale ma sincero e riferimenti "noi/noi" per riflettere il team di persone reali dietro il loro account:

Se scegli di seguire questa strada nella tua strategia di supporto di Twitter, assicurati di creare un contesto generale umanizzato come l'uso delle emozioni ("anche noi siamo entusiasti di questo") o un tono più personale ("questo non è cosa ci piace vedere”). Non limitarti a snocciolare una risposta del modulo e aggiungere le iniziali per compensare una risposta secca.

Il servizio clienti online può essere frustrante per i clienti che vogliono sapere che stanno parlando con una persona reale, quindi creare promemoria che c'è un essere umano dietro la maniglia è un ottimo modo per rassicurare il tuo pubblico.

Crea la tua strategia di servizio clienti Twitter efficace

Questi sette suggerimenti dovrebbero essere sulla buona strada per mettere insieme un piano di assistenza clienti Twitter efficace in modo che i tuoi clienti abbiano sempre ottime interazioni con il tuo marchio online. Un buon servizio clienti equivale a una buona reputazione, quindi è tempo di assicurarti di essere il più utile possibile.

Sfrutta le funzionalità di Sprout Social per tenere traccia di tutte le menzioni del marchio e rispondere di conseguenza. Richiedi una demo per saperne di più su come Sprout Social può aiutarti a rivedere la gestione della tua community.