Il link di cancellazione: una questione di trasparenza, reputazione, performance e deliverability

“Mi impegno tantissimo per aumentare il numero di iscritti alle mie comunicazioni , offrire loro la possibilità di cancellarsi mi sembra un autogol.” Alzi la mano chi non si è mai sentito così nel profondo.

È estremamente allettante trattenere gli abbonati nel tuo database in ogni modo possibile, specialmente quando hai dedicato così tanto tempo e sforzi per creare l'elenco in modo trasparente e non hai preso scorciatoie. Ma è una tentazione che devi vincere, perché il danno che può causare supera di gran lunga qualsiasi beneficio , rispetto a gestire i tuoi disiscritti in modo sensato. Diamo un'occhiata al perché.

Trasparenza, reputazione e consegnabilità

Partiamo da alcune statistiche di base: ogni giorno ogni utente riceve in media un centinaio di email (dati: Radicati 2015) e il trend sembra destinato ad aumentare ulteriormente.

In questa marea di email, è probabile che gli utenti dimentichino di essersi mai registrati per ricevere comunicazioni da noi, o potrebbero semplicemente rendersi conto di non essere interessati a loro. Allora hanno il problema di come impedire loro di arrivare.

Ci sono due possibili opzioni :

1. Se c'è un pulsante di annullamento dell'iscrizione chiaramente visibile, possono semplicemente fare clic su di esso e rimuoversi immediatamente dal database.
2. Se non riescono a trovare un pulsante di annullamento dell'iscrizione, contrassegneranno il messaggio come spam o posta indesiderata, il che può avere conseguenze indesiderate per il mittente.

A tutti noi piace pensare che le nostre comunicazioni siano così interessanti e le nostre offerte così invitanti che nessuno vorrebbe perderle, ma in realtà è abbastanza sano e normale avere una certa percentuale di disiscritti perché ci consente di proteggere certe cose che sono vitale per noi:

• la reputazione dell'azienda
• consegnabilità
• rispetto delle regole sulla privacy
• la reputazione del dominio del mittente

Per quanto riguarda la deliverability, offrire un opt-out sicuro e semplice a chiunque non desideri più ricevere comunicazioni riduce la probabilità che vengano contrassegnati come spam e limita il danno che può arrecare alla nostra reputazione.

Per quanto riguarda le relazioni con i clienti, è importante ricordare che a nessuno piace sentirsi in trappola; ogni interazione con un'azienda deve essere spontanea, desiderata, godibile e intrapresa liberamente dal cliente. Un cliente bombardato da messaggi indesiderati è un cliente arrabbiato che difficilmente farà acquisti nel tuo negozio.

Link di cancellazione: un must per ogni messaggio

Qual è la situazione definitiva a cui tutti gli e-mail marketer dovrebbero aspirare? Avere un elenco di persone che sono effettivamente interessate alle informazioni che vengono loro inviate, che sono inclini a interagire e fare clic sui collegamenti e che vedono le comunicazioni come un bonus piuttosto che un inconveniente o un'intrusione.

Se un utente non è interessato, non importa se lo perdi; al contrario, come non ci stancheremo mai di ripetere, la qualità è un attributo più importante della quantità in un database.

Quindi è meglio rendere l' opzione di annullamento dell'iscrizione il più chiara, esplicita e semplice da attivare possibile. Il modo migliore per farlo è inserire un link di annullamento dell'iscrizione nel pre-header dell'e-mail o (più comunemente) in fondo al messaggio : "Se non desideri più ricevere questi messaggi, fai clic qui".

Singolo opt-out o doppio opt-out?

Un clic non deve significare che hai perso un utente. Come con il processo di opt-in, la cancellazione può essere effettuata anche con un singolo clic o un processo in due fasi : se si utilizza il doppio processo di opt-out , gli utenti vengono indirizzati a una pagina a metà (il centro di gestione del profilo) dove gli viene data una serie di scelte.

• Regolare la frequenza con cui ricevono le email – giornaliera, settimanale, mensile ecc.
• Per sospendere temporaneamente le comunicazioni (se stanno andando in vacanza, ad esempio)
• Per cambiare l'indirizzo dove ricevono le email
• Per cambiare modalità di comunicazione e optare per SMS, RSS, ecc.
• Per lasciare un feedback sul motivo per cui hanno deciso di annullare l'iscrizione (non interessato, troppo frequente, ecc.)
• Per annullare l'iscrizione in modo permanente

Il principio alla base del metodo del double opt-out è questo: in molti casi gli utenti vogliono modificare i termini del loro rapporto con l'azienda, non tagliare completamente i legami.

Se c'è una via di mezzo per mantenere una percentuale di utenti (anche se è una piccola minoranza), tanto meglio; il resto è libero di annullare l'iscrizione senza ostacoli.

L'importante è fornire una landing page chiara e di facile utilizzo; se gli utenti lo vedono come un tentativo di confonderli e non riescono a trovare quello che stanno cercando, qualsiasi potenziale effetto positivo viene perso in pochissimo tempo.

L'opzione a singolo clic , d'altra parte, è un'interfaccia utente rapida e semplice che funziona in base al principio che se un utente ha deciso di andarsene, non c'è modo di ritardarlo che non venga percepito come un fastidio.

Ergo, è meglio semplificare l'annullamento dell'iscrizione. Proprio come c'è una scelta tra single o double opt-in (trattato in modo approfondito in questo post), non esiste un'unica soluzione che sia giusta in ogni caso; ogni azienda farebbe bene a sperimentare e provare in prima persona l'opzione che funziona meglio per loro.

"Stai ricevendo questa email perché ti sei iscritto..."

Modi trasparenti ed efficaci per coltivare buone relazioni con gli utenti e ridurre al minimo le disiscrizioni non finiscono qui. Può anche essere utile, ad esempio, ricordare agli utenti come e perché si sono iscritti a questo tipo di comunicazione.

PROMEMORIA DEL PERMESSO (DISCLAIMER)

Questo è chiamato promemoria di autorizzazione (o disclaimer o revisione del contratto). Posizionato nella parte superiore o inferiore dell'e-mail, questo breve messaggio ricorda agli utenti il ​​motivo per cui ricevono comunicazioni da noi.

L'inclusione di un promemoria di autorizzazione serve a una serie di scopi . Innanzitutto offre agli utenti un punto d'appoggio; probabilmente sono inondati di comunicazioni di marketing e si pentono di aver accettato di ricevere questi messaggi in primo luogo, quindi offre loro un'alternativa alla segnalazione come spam , il che è vantaggioso per la reputazione del mittente.

In secondo luogo, il promemoria dell'autorizzazione può essere utile a una terza parte (l'amministratore di sistema, il postmaster o il responsabile dell'abuse desk), per determinare se una segnalazione di spam è legittima o meno.

Attenzione: un promemoria di autorizzazione non sostituisce un link di cancellazione, è complementare ad esso. Dire alle persone "stai ricevendo questa e-mail perché ti sei iscritto alla lista XYZ" non è sufficiente da solo e deve essere seguito con "se non desideri più ricevere questi messaggi, puoi annullare l'iscrizione qui".

CANCELLATI IMMEDIATAMENTE FACILMENTE

Un altro passo utile per mantenere relazioni aperte e rilassate con gli utenti è chiarire perfettamente fin dalla prima email di benvenuto che invii che hanno la possibilità di disiscriversi quando vogliono .

“Puoi disiscriverti o modificare le tue preferenze in qualsiasi momento cliccando su questo link”, è un ottimo modo per esprimerlo in modo chiaro e semplice e definisce il tipo di rapporto che desideri instaurare con gli utenti fin dall'inizio: accettazione gratuita con pieno consenso, mai forzato e mai invadente. I guadagni in termini di fedeltà saranno significativi.

Annullare l'iscrizione o eliminare?

Infine, chiariamo una distinzione fondamentale: cancellarsi e cancellarsi non sono la stessa cosa quando si parla di email marketing. Quando un utente sceglie di disiscriversi, i suoi dati di contatto rimangono effettivamente nel database ma vengono spostati dall'elenco degli iscritti all'elenco dei non iscritti, e di conseguenza non ricevono più comunicazioni.

Su MailUp ogni lista ha la sua lista di iscritti e disiscritti. Quindi se un utente si cancella dalla lista 2, continuerà ad essere nella lista e potrà essere importato in altre liste. La cosa migliore da fare è rendere trasparente all'utente che è incluso in diversi elenchi e dargli la possibilità di annullare l'iscrizione a tutti o solo ad alcuni di essi . Per fare ciò, devi solo scegliere il metodo del doppio opt-out per annullare l'iscrizione.

La cancellazione, invece, avviene su espressa richiesta dell'utente e comporta l' eliminazione “fisica” e non solo “logica” dal database. Si tratta di una specifica opzione recentemente rivista dalla nuova normativa sulla privacy, e introduce il diritto ad essere eliminati, ad essere “dimenticati”, dalle banche dati aziendali.

Tale diritto va ben oltre il tradizionale diritto di cancellazione e di opposizione al trattamento dei dati; ogni traccia dei dati deve essere completamente eliminata.

L'azienda può anche decidere di eliminare manualmente un iscritto dal proprio database invece di spostarlo nell'elenco dei non iscritti. MailUp sconsiglia però questa opzione, in quanto comporta la perdita di dati statistici sui disiscritti e non impedisce che l'utente possa reiscriversi per errore (chi si disiscrive viene escluso da eventuali importazioni).

Il tasso di annullamento dell'iscrizione è un indicatore importante che dovrebbe essere costantemente monitorato per valutare l'efficacia delle campagne email. Eventuali picchi o tendenze di aumento dovrebbero suonare il campanello d'allarme e innescare un ripensamento della frequenza e della qualità dei messaggi.

In conclusione

Rendere facile e diretto l'annullamento dell'iscrizione è nel migliore interesse di chiunque si occupi di email marketing. Una cattiva gestione dell'annullamento dell'iscrizione (link mancanti o interrotti, procedure complesse, mancanza di chiarezza, ecc.) è dannosa piuttosto che vantaggiosa per la reputazione, l'identità del marchio e la deliverability di un'azienda. Assicurati sempre che:

• Ogni e-mail contiene un esplicito link di annullamento dell'iscrizione di facile utilizzo
• Ogni messaggio contiene un promemoria/disclaimer di autorizzazione
• La landing page, se decidi di utilizzare il metodo double opt-out , contiene opzioni alternative e non cerca di confondere l'utente
• Il tasso di disiscrizione è costantemente monitorato in quanto segnala eventuali criticità.