Elimina la "vendita" dall'"upselling": come aumentare le vendite ai clienti e migliorare l'esperienza di acquisto

L'upselling, l'arte di suggerire aggiornamenti a un acquisto, può aiutarti ad aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) con uno sforzo di marketing relativamente ridotto. Questi clienti sono già interessati al tuo marchio e ai tuoi prodotti. Il tuo compito è mostrare loro gli aggiornamenti rilevanti al momento e nel luogo giusti. Fatto bene, l'upselling può rafforzare le tue relazioni e aumentare le tue entrate. Ma fatto male, puoi imbatterti in un venditore di auto aggressivo.

In questo post imparerai perché gli upsell dei prodotti sono così importanti, cosa dovresti offrire e come farlo.

Cos'è l'upselling?

L'upselling è una tecnica per persuadere i clienti ad acquistare una versione più costosa, aggiornata o premium di un articolo acquistato o di altri articoli allo scopo di realizzare una vendita più ampia.

L'upselling si basa sulla vendita a un cliente che ha già effettuato un acquisto piuttosto che sulla vendita a uno nuovo di zecca. È anche più facile parlare con i clienti esistenti: la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60%–70%, rispetto a una probabilità del 5%–20% di vendere a un nuovo cliente. Inoltre, l'upselling diventa più facile nel tempo. Gli acquirenti per la prima volta hanno il 27% di probabilità di tornare, ma dopo il secondo o terzo acquisto, la percentuale sale al 54%.

Gli acquirenti per la prima volta hanno il 27% di probabilità di tornare, ma dopo il secondo o terzo acquisto, la percentuale sale al 54%.

Con l'upselling strategico, i commercianti possono aumentare il valore medio dell'ordine (AOV). Questo è probabilmente il più grande vantaggio dell'introduzione dell'upsell. L'aggiunta di upsell in punti strategici del percorso del cliente può aiutare a far crescere le dimensioni degli ordini.

Per non parlare del fatto che l'upselling aiuta anche ad aumentare i tassi di conversione. Poiché queste offerte post-acquisto sono mirate al tuo cliente in un punto conveniente del suo viaggio, l'intenzione dell'acquirente è alta, quindi è più probabile che completino l'acquisto.

I vantaggi non sono unilaterali, tuttavia, e molti si estendono anche all'esperienza del cliente. Attraverso un efficace upselling e cross-selling, puoi assicurarti che il cliente scelga il prodotto giusto per lui e che disponga di tutto ciò di cui ha bisogno per utilizzare quel prodotto.

Ad esempio, le batterie sono un perfetto articolo di cross-sell per prodotti che non vengono forniti con il proprio. Questo non solo aumenterebbe il valore totale dell'ordine, ma impedirebbe anche al cliente di ricevere un articolo che non può utilizzare immediatamente.

La differenza tra upselling e cross-selling

L'upselling e il cross-selling sono comunemente confusi, ma c'è una differenza fondamentale. Mentre l'upselling si concentra sull'aumento del valore dell'ordine e sull'incoraggiare un maggiore acquisto, il cross-selling implica l'elaborazione di una raccomandazione adiacente al prodotto originale. Quindi un upsell è più un aggiornamento, mentre un cross-sell è un altro acquisto ("Vorresti patatine fritte con quello?").

Diciamo che un visitatore sta cercando di acquistare un laptop di fascia media da 13 pollici per $ 1.200.

Dopo aver selezionato un laptop, al cliente vengono immediatamente presentate diverse opzioni per l'aggiornamento del processore. In questo caso, il commerciante sta cercando di vendere al cliente un computer più potente (e costoso). In sostanza, stanno cercando di convincere il cliente a spendere di più per lo stesso prodotto o tipo di prodotto che stanno attualmente guardando.

Dopo che il cliente ha selezionato l'aggiornamento del processore, passa alla schermata successiva, dove viene presentata l'opzione per aggiungere una stampante al proprio ordine. Una stampante è un accessorio logico per molti consumatori di computer e, poiché è correlata al prodotto originale a cui il cliente era interessato, è considerata un cross-sell.

Upsell pre e post acquisto

Puoi effettuare l'upselling sia prima che dopo una vendita (e anche durante). Tradizionalmente, gli upsell pre-acquisto avvengono prima dell'acquisto. Gli acquirenti potrebbero vedere i componenti aggiuntivi del prodotto rilevanti nella pagina del prodotto o nella pagina del carrello dopo aver selezionato un articolo e essere pronti per il check-out.

Gli upsell pre-acquisto funzionano alla grande per omaggi o piccoli acquisti in cui il rischio è basso ed è OK non avere tante informazioni sul prodotto. Ma l'upselling può, e dovrebbe, avvenire anche dopo l'acquisto.

Le vendite successive all'acquisto offrono agli acquirenti l'opportunità di aggiungere un altro articolo al proprio ordine senza rischiare la conversione dall'ordine iniziale.

Le vendite successive all'acquisto si verificano dopo che un cliente ha completato con successo una transazione, tra il checkout e la pagina di ringraziamento. Questi upsell della pagina di ringraziamento o della pagina di conferma dell'ordine sono modi ideali per mostrare ai clienti come ottenere il massimo dal loro acquisto recente. Le pagine di upsell post-acquisto sono più flessibili e funzionano alla grande per sconti o piccoli componenti aggiuntivi.

Pro dell'upselling post-acquisto

L'upselling post-acquisto è vantaggioso per una serie di motivi:

• Nessun impatto sull'acquisto originale. Le vendite successive all'acquisto offrono agli acquirenti l'opportunità di aggiungere un altro articolo al proprio ordine senza rischiare la conversione dall'ordine iniziale. Non vi è alcuna interruzione nella canalizzazione di vendita originale che un cliente attraversa.
• AOV maggiore. Gli upsell post-transazione massimizzano l'AOV. Questo è superiore rispetto ad altre tecniche di upsell perché è una forma di acquisto d'impulso (simile all'acquisto di una barretta di cioccolato nell'area di acquisto di un negozio di alimentari), che è molto conveniente per il cliente.
• Aumento del tasso di conversione. Gli upsell successivi all'acquisto con un clic aumentano le conversioni perché i clienti non devono inserire nuovamente le informazioni di pagamento.

Le sfide dell'upselling post-acquisto

Detto questo, gli upsell post-acquisto non sono privi di sfide:

• Rilevanza. Se non personalizzi la tua promozione, aggiungi un punto di attrito che può dissuaderli dall'effettuare un reso.
• Rivendi la fatica. Colpire i tuoi clienti in testa ancora e ancora, pagina dopo pagina, danneggerà solo la percezione del tuo marchio da parte dei clienti e potrebbe persino danneggiare le conversioni complessive.

Modi per fare upsell post-acquisto

Continuiamo a menzionare l'importanza di scegliere il giusto approccio alla tua strategia di upsell. Ma cosa significa in realtà? Come gestisci i tuoi upsell in un modo che abbia senso per i tuoi clienti e per i profitti?

• Scegli prodotti complementari . Consigliare prodotti che integrano i prodotti che i tuoi clienti hanno già acquistato è uno dei modi più comuni per aumentare le vendite. La pertinenza rende più probabile che i clienti siano pronti per effettuare l'acquisto, al contrario di una raccomandazione casuale del prodotto.
• Prodotti scontati . Condividi i coupon di sconto in modo che i clienti possano riscattarli per il loro prossimo acquisto. Quindi mostra gli articoli tra cui possono scegliere.
• Regalo gratuito . Se un cliente opta per l'upsell, offri un omaggio oltre all'acquisto. Questo dà un ulteriore incentivo, poiché i clienti ottengono di più per i loro soldi.
• Campioni gratuiti . Piccole prove di un prodotto possono portare ad acquisti più grandi in seguito. Includi campioni gratuiti con ogni acquisto di upsell per incentivare le conversioni e aumentare la consapevolezza per altri prodotti.

Suggerimenti da sapere per l'upselling post-acquisto

Diventa personale

Secondo un sondaggio Infosys, l'86% dei consumatori ha affermato che la personalizzazione ha un impatto su ciò che acquista. Allo stesso modo, gli upsell funzionano meglio quando sono altamente pertinenti e mirati a ciò che i tuoi clienti stanno già acquistando. L'upselling dovrebbe migliorare l'esperienza del tuo cliente, non aggiungere attrito o infastidirlo. Fornire un'offerta pertinente farà anche tornare i tuoi clienti, aumentando la fedeltà dei clienti.

Inoltre, la personalizzazione può anche alimentare un AOV più elevato. Quasi la metà (40%) dei consumatori statunitensi afferma di aver acquistato qualcosa di più costoso di quanto inizialmente previsto perché la loro esperienza cliente era personalizzata.

Considera il valore

Quando scegli i prodotti di upsell e cross-sell da mostrare, evita di suggerire prodotti che aumentino l'ordine complessivo di oltre il 25%. Ad esempio, se il prodotto originale che il visitatore sta guardando è di $ 100, si desidera evitare di mostrare ai clienti vendite incrociate e upsell che costano più di $ 25.

Adotta un approccio basato sui dati per decidere cosa vendere

Potresti avere una forte intuizione, ma probabilmente disponi di dati per aiutarti a prendere decisioni aziendali più intelligenti, e questo è proprio il caso quando si tratta di scegliere quali prodotti aumentare le vendite. Utilizza gli approfondimenti e lo storico delle vendite per analizzare il comportamento di acquisto dei tuoi clienti e scegliere prodotti personalizzati per i tuoi acquirenti. Se noti una tendenza di abbinamenti di prodotti, sai che c'è un'opportunità di upsell.

È anche importante prendere l'abitudine di controllare le tue campagne di upsell. Invece di impostarlo e dimenticarlo, ottimizza il tuo upselling analizzando il modo in cui i clienti percepiscono e convertono dai consigli.

Usa l'email marketing per continuare la conversazione

L'email marketing è un efficace strumento di fidelizzazione dei clienti, che ti consente di fornire contenuti di valore, promuovere prodotti e campagne e, in generale, rimanere al primo posto. Puoi fidelizzare i tuoi clienti e farli tornare inviando loro newsletter e sconti mirati.

Aggiungi oggi una strategia di upsell post-acquisto alla tua attività

Esistono molti modi in cui puoi utilizzare l'upsell e il cross-sell per migliorare l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti aumentando anche la dimensione media dell'ordine. Esistono tantissime app Shopify gratuite che possono aiutarti a eseguire il cross-selling e l'up-selling ai tuoi clienti. I nostri consigli:

• Zipify Upsell con un clic. Creata per i clienti Plus, questa app aumenta i valori medi degli ordini con offerte di upsell con un clic.
• Super urto. Crea offerte promozionali mirate dopo l'acquisto.
• Offerte di acquisto dopo CartHook. Aggiungi promozioni native con un clic, inclusi upsell e omaggi, al tuo negozio Shopify.
• Promozioni post acquisto. Aumenta le entrate con gli upsell post-acquisto nativi e altro ancora.
• Ultime offerte speciali. Crea offerte di upsell con un clic direttamente nel checkout del tuo negozio.

Il motivo principale per l'upselling può essere l'aumento delle vendite e le dimensioni medie degli ordini, ma è sempre importante considerare l'esperienza del cliente quando si progettano opportunità di upsell. Spingere i clienti ad acquistare prodotti apparentemente casuali può lasciarli infastiditi e confusi. Considera attentamente ciò che ha più senso offrire al tuo cliente e in quale punto del percorso dell'acquirente, e sarai sulla buona strada per un'esperienza di upsell redditizia e positiva.