Come utilizzare le recensioni dei clienti online per informare i dati

I dati condivisi sui canali social come Facebook, Instagram, forum ecc. sono luoghi in cui il pubblico di destinazione condivide opinioni non filtrate sui marchi, imparando gli uni dagli altri anziché direttamente dai marchi.

Oltre l'80% dei consumatori chiede consiglio a familiari o amici prima di effettuare acquisti online. Secondo uno studio Nielsen, quel numero sale al 92 percento quando i consumatori sono millennial. Quindi sapere cosa viene detto sui forum è solo un altro modo per capire quelle raccomandazioni peer-to-peer.

Le recensioni dei clienti online vengono generalmente respinte in quanto non vale la pena indagare, il che è un'enorme gaffe. Proprio come le informazioni nei forum influenzano i consumatori, così fanno le recensioni.

Aziende come Airbnb, Lyft e Uber sono valide solo quanto le loro recensioni: sono costruite su un modello di recensione dei consumatori. Vuoi competere con loro? Cerca le stesse informazioni sul tuo marchio, ad esempio su Yelp. Potresti essere sorpreso di ciò che trovi.

La conclusione qui è che non puoi limitare i dati utilizzati per creare la strategia del marchio. È tutto importante, quindi devi trovare un modo per portare tutto in un posto centrale per l'analisi. Altrimenti dai un vantaggio prezioso ai tuoi concorrenti – o peggio.

Il grande canale spesso mancato: le recensioni dei clienti online

Quando consideri i dati che desideri ottimizzare, è importante che i marchi ricordino che il digitale non è tutto ciò che conta. Il digitale e il fisico devono convergere per una vera rappresentazione della salute del marchio.

Certamente, mantenere una presenza fisica di successo si basa sull'esperienza del cliente che lo mette fuori gioco. Cosa offri che batte la comodità con un clic di Amazon o Alibaba?

Non è una domanda trabocchetto. Ci sono molti modi in cui i mattoni e malta sono superiori, ma devi sapere cosa sono per il tuo pubblico e per il tuo marchio per competere efficacemente.

Allo stesso modo, i marchi di e-commerce devono conoscere - ed eccellere - tutto ciò che li distingue dai luoghi fisici in cui i consumatori possono vedere e toccare la merce e porre domande a cui risponde immediatamente una persona reale, non un chatbot in ritardo.

Sembra che i marchi e gli esperti di marketing lo sappiano, o almeno conoscano l'importanza di tracciare prodotti e servizi attraverso i canali digitali. Tuttavia, quando si tratta di tracciare luoghi specifici come i mattoni e la malta, c'è un calo. Meno della metà degli specialisti CX che abbiamo interrogato si concentra sull'esperienza offerta da un luogo all'altro.

Questi marchi si stanno aprendo per essere superati da coloro che comprendono che l'esperienza del cliente deve comprendere ogni punto di contatto del consumatore.

Questo è particolarmente importante perché le brutte esperienze offline sono condivise online , come la recensione di Yelp di una posizione in California del caffè globale Joe & the Juice di seguito:

Anche le risposte dell'istituzione non aiutano quando il recensore afferma che il suo personale è stato recensito negativamente in altre voci.

Esaminare il sentimento

Guardando il Sentiment in generale, e le Emozioni, all'interno di Sentiment Drivers in NetBase Pro, vediamo che le cose sono abbastanza positive per la maggior parte del tempo:

Tuttavia, c'è abbastanza sentimento negativo da giustificare un esame. Dove si verificano questi problemi deve essere parte di questo. Potresti andare bene in 99 ristoranti su 100, ma questo è abbastanza per seminare dubbi nella mente dei commensali se i clienti sui social sono abbastanza espliciti.

Tutto sta nell'esperienza

I tuoi post sui social possono essere intelligenti, i tuoi annunci pubblicitari possono ottenere tonnellate di visualizzazioni su YouTube, ma se manca qualcosa in negozio, nulla di tutto ciò ha importanza. Al contrario, potresti avere una favolosa esperienza in negozio, con un Keurig in standby e dipendenti allegri che viziano i tuoi clienti, ma se la tua esperienza di e-commerce è carente o il tuo servizio clienti digitale è terribile, stai danneggiando il tuo marchio.

Tutto conta per creare un'esperienza cliente vincente.

Pertanto, è fondamentale disporre di strumenti che inseriscano i dati sull'esperienza del cliente nel resto dei dati digitali.

Come si traduce in negozio?

Ovviamente, puoi portare il software Point of Sales (POS) nei tuoi flussi di dati. Puoi anche raccogliere dati sulla posizione dalle app del marchio attivate in negozio, dati del programma fedeltà, dati del sistema informativo geografico (GIS) e altro ancora.

E puoi utilizzare l'analisi dei social per conoscere le aree geografiche in generale, nonché la posizione del tuo marchio.

Quando limiti i parametri di ricerca a regioni specifiche, puoi monitorare problemi di scorte, ostacoli meteorologici e qualsiasi altra distinzione regionale che potrebbe influire sull'esperienza che la tua sede offre ai suoi clienti.

Puoi anche scoprire quali offerte regionali potrebbero interessare il pubblico locale. È un altro ottimo modo per definire i segmenti di pubblico e può aiutare il tuo marchio a distinguersi dagli altri.

Come aggiungere tè dolce al tuo menu per visitare i texani:

Le informazioni sulla posizione offrono vantaggi competitivi e tu vuoi sfruttarne il maggior numero possibile. Se non lo fai, i tuoi concorrenti lo faranno.

Paige Leidig è Chief Marketing Officer di NetBase Solutions, Inc.