User Experience vs. Customer Experience: ecco la differenza

Experience Design: il concetto che si concentra non solo sulla tua applicazione mobile, ma sull'esperienza che sei in grado di offrire sul retro di essa.

Il termine coniato qualche decennio fa si è ora trovato come una parte importante del processo di design thinking seguito dalle principali società di sviluppo di app, almeno una parte importante del processo di progettazione seguito da Appinventiv .

Il termine si è poi esteso ad altri due concetti che ora vengono applicati da un certo numero di aziende in tutto il mondo, con la speranza di avere successo.

In questo articolo, confronteremo solo questi due elementi: User Experience (UX) e Customer Experience (CX) e ti aiuteremo a comprendere come trovare i punti in comune e migliorare l'esperienza della tua azienda.

Ma per comprendere la differenza e i punti in comune dei concetti, dovremo prima vedere come si è evoluta la progettazione come industria.

Evoluzione del design

Nel 1998, Jim Gilmore e Joe Pine, attraverso uno dei loro articoli HBR, hanno presentato al mondo un nuovo processo di design thinking basato sull'esperienza. Mentre l'economia a quel tempo era ancora praticamente focalizzata sull'industrializzazione, è stato solo nel terzo decennio del 21° secolo che si è visto per la prima volta un cambiamento verso il design basato sull'esperienza.

L'avvento di Internet ha cambiato il modo in cui operava il mondo del design, anche se l'industria aveva ormai 250 anni. È iniziato con l'era della UX, in cui il focus del design industriale si era ora spostato sul design del prodotto digitale.

E poi, alla fine, gli utenti hanno iniziato a chiedere di più. Hanno iniziato a cercare non solo un ottimo prodotto, ma anche un'esperienza di servizio eccezionale, qualcosa che ha gettato le basi del design dell'esperienza del cliente .

Dopo ogni svolta che il mondo del design ha preso, lo stato attuale ha posto il dominio in prima linea nei progetti incentrati sull'esperienza.

Uno studio della ricerca ThinkJar ha identificato che oltre il 55% dei clienti è prontamente disposto a pagare di più in cambio di una buona esperienza. Ora, quando parliamo di esperienze nel design, ci sono due concetti che emergono come quelli su cui ci si può fidare per definire al meglio il dominio degli elementi combinati: Mobile User Experience e Customer Experience design .

Per prima cosa arriviamo alla definizione di base di entrambi i concetti - darti la risposta a Cos'è UX vs CX - prima di passare all'ambito dell'esperienza del cliente che diventa la tendenza di progettazione di base delle aziende di tutti i settori.

Cos'è l'esperienza utente?

UX è ciò che i clienti sperimentano all'interno di qualsiasi prodotto specifico: app, sito Web o qualsiasi altro software. Gli elementi di progettazione dell'interfaccia relativi all'architettura delle informazioni, all'usabilità, alla comprensione, alla navigazione, alla gerarchia visiva, ecc. Sono alcuni dei principi di progettazione dell'esperienza utente che si uniscono per rendere l'esperienza negativa o positiva, come direbbe qualsiasi designer di UX mobile .

Che cos'è l'esperienza del cliente?

Mobile Apps CX è molto di più del design UX delle app mobili . È l'esperienza che gli utenti ottengono attraverso tutti i canali del brand di cui la tua app o il tuo sito web sono solo una parte. Gli elementi con cui gli utenti interagiscono in questa fase rientrano nel radar della pubblicità, del processo di vendita, dell'equità dei prezzi, della consegna del prodotto, ecc. Coinvolge tutta l'interazione che si verifica quando un utente identifica, valuta, acquista, utilizza, si impegna nuovamente e abbandona il software .

Approfondiamo ulteriormente le definizioni per spiegare cosa rappresenta un fattore di differenziazione tra i due termini spesso considerati sinonimi.

Lascia che ti aiutiamo a ottenere la risposta a Qual è la differenza tra esperienza utente ed esperienza cliente?

User Experience (UX) vs. Customer Experience Design: cosa li separa?

La stessa definizione di customer experience e user experience design suggerisce ciò che li separa: il primo è un approccio salutare all'esperienza che un utente/cliente attinge sia su un supporto specifico che fuori, il secondo è più concentrato sull'esperienza specifica della piattaforma, garantendo che il tuo software o la tua app mobile stiano lasciando un'impressione duratura.

Ma se lo vedi di più da una parola a livello di parola, la differenza finisce per diventare ancora più chiara. Mentre da un lato stiamo parlando dell'esperienza di un utente, dall'altro c'è questo studio dell'esperienza del cliente: il focus è sulle parole Clienti e Utenti.

I clienti sono generalmente quelle persone che sono state utenti della tua app mobile e solo dopo aver sperimentato la tua offerta hanno deciso di diventare tuoi clienti, una differenza fondamentale che disegna il diagramma di Venn che abbiamo visto sopra.

Questo passaggio da CX a UX e viceversa è dove risiede la differenza tra User Experience (UX) e Customer Experience (CX ). Ti faccio un esempio per chiarirlo ulteriormente.

Scenario 1: UX pessima, CX buona

Immagina di avere un'app di ridesharing su richiesta.

Le funzionalità al suo interno sono così confuse che l'utente ha finito per prenotare e farsi pagare per un tipo di veicolo che non era nemmeno la sua prima scelta. Portano questo reclamo al tuo servizio clienti e ottengono uno sconto.

L'esperienza che hanno ottenuto all'interno dell'app è una cattiva UX e l'esperienza che hanno attinto dal tuo servizio clienti è ciò che comporta una buona CX.

Scenario 2: buona UX, cattiva CX

Prendendo lo stesso esempio di app di condivisione della corsa anche per il secondo scenario, immagina che i tuoi utenti si divertano molto all'interno dell'app: tutto funziona perfettamente, come previsto, ma un bel giorno i conducenti continuano a cancellare la corsa e al terzo annullamento, ai tuoi utenti è stato addebitato un importo X. Ora, quando hanno contattato il tuo staff per un rimborso, non si sono divertiti, un evento che li ha spenti.

L'esperienza che la tua app ha fornito loro è stata l'esempio di una buona UX, ma l'esperienza che il tuo staff ha fornito loro non risolvendo il problema è una cattiva CX.

Spero che questo ti abbia aiutato a chiarire la differenza tra UX e CX. Ma per renderlo una questione di rapida occhiata, ti aiutiamo con le differenze nella forma di un tavolo:

Se c'è qualcosa che mostra la definizione e le differenze che hai appena letto, è il fatto che l'esperienza del cliente, a differenza di quello che dovrebbe essere il lavoro del tuo team di contact center, dovrebbe essere resa molto più mainstream.

Quello che intendo per mainstream è che il programma Customer Experience dovrebbe essere incorporato in profondità nel tuo modulo di progettazione, uno che non si limiti solo al design della tua app mobile.

Questo è qualcosa che richiederebbe di associare il tuo processo UX alla CX, perché solo così sarai veramente in grado di trarre vantaggio dal concetto di design dell'esperienza salutare e offrire ai tuoi utenti una piacevole esperienza di marca sia dentro che fuori dal supporto digitale.

Prima di passare a fornirti i modi per incorporare il processo di progettazione dell'esperienza utente con i moduli Customer Experience, concentriamoci un po' su quest'ultimo e vediamo l'importanza di prepararsi per la sua giusta implementazione.

Perché è necessario concentrarsi sull'esperienza del cliente?

Acing your customer experience è la salsa segreta che ti aiuterebbe ad avere successo nel mercato. La tua via d'uscita per garantire che i tuoi utenti non siano coinvolti solo con la tua applicazione, ma con l'intera attività mobile nel suo insieme.

È ciò che puoi utilizzare per garantire che i tuoi utenti apprezzino non solo la tua offerta di software, ma anche l'intera azienda.

L'elenco delle frustrazioni che vedi nel grafico sopra è quello la cui risposta sta direttamente nell'avere un piano di esperienza del cliente strategicamente concepito nella tua attività di app mobili.

Tutto procede come un ciclo: più forti sono i tuoi preparativi per aiutare a risolvere tutti i punti deboli dei clienti, minori sarebbero i reclami e maggiore sarebbe la portata che alla fine raggiungerai la risonanza del marchio.

Questa attenzione all'esperienza del cliente ha portato alla creazione di un mercato in cui le aziende sono molto ottimiste. Ecco un'infografica – realizzata combinando i risultati dei risultati del sondaggio di Hotjar sulle tendenze della customer experience – che mette in evidenza qual è il sentimento unanime sul concetto.

Ora che abbiamo esaminato cosa comporta il concetto di esperienza utente e esperienza del cliente, è il momento di passare ad alcuni elementi di azione: come migliorare l'esperienza del cliente utilizzando i moduli dell'esperienza utente?

A. Eseguire un test pre-lancio accurato

Il primo passo per garantire che la tua attività sia ben accettata dai tuoi utenti e potenziali clienti è eseguire test pre-lancio approfonditi, un passaggio che segue ogni processo di sviluppo di app pre-pianificato di successo . Dovrai assicurarti che la tua offerta sia pronta per attirare prima e poi coinvolgere i tuoi utenti.

B. Semplifica il processo di raccolta dei feedback

Consenti ai tuoi utenti di lasciare facilmente feedback sulla tua applicazione mantenendo tutte le linee di comunicazione aperte e visibili per loro. Inserisci le tue informazioni di contatto sullo schermo e sulla sezione che è più facilmente visibile.

C. Crea un'esperienza multicanale

Comprendi che i tuoi utenti e clienti sono disponibili su più piattaforme e fonti. E poi prendi questa comprensione e trasformala in un'esperienza omnicanale per i tuoi utenti , assicurandoti che i risultati che ottengono siano simili su tutte le piattaforme al fine di migliorare l'esperienza del cliente che stai attualmente offrendo.

D. Coinvolgere più squadre

Sebbene sia un dato di fatto che il tuo team di assistenza clienti non abbia una comprensione del design, è comunque molto importante coinvolgerli per ottenere una comprensione completa di dove si trovano i tuoi utenti e cosa si aspettano dal servizio che stai offrendo loro.

Quindi, ecco tutto ciò di cui hai bisogno per capire cosa differenzia l'esperienza del cliente dall'esperienza dell'utente e come puoi portare ulteriormente questa comprensione per far avanzare i tuoi sforzi per l'esperienza del cliente e trovare la tua risposta su come UX migliora la CX .

E ora che hai le informazioni, è il momento di applicare le informazioni nella tua domanda. Lascia che i nostri consulenti per l'esperienza del cliente ti aiutino .