Utilizzo del valore della vita del cliente (CLV) per il successo dell'e-commerce

Exponea è una piattaforma per i dati e l'esperienza dei clienti con funzionalità di analisi predittiva. Lavorano con molti importanti rivenditori online tra cui Sofology, FitFlop e Benefit. Il white paper recentemente pubblicato da Exponea, " La formula per il successo dell'e-commerce ", evidenzia il ruolo del valore della vita del cliente (CLV) nel mantenere bassi i costi di acquisizione e migliorare il successo complessivo dell'e-commerce.

Il rapporto di 38 pagine fornisce una formula semplice che i rivenditori possono utilizzare per determinare il CLV, si concentra sul motivo per cui questa metrica è importante per la crescita e la fidelizzazione dei clienti e fornisce una guida all'ottimizzazione dell'e-commerce che approfondisce i modi specifici in cui i rivenditori possono migliorare la fidelizzazione dei clienti e conversioni.

Contenuti prodotti in collaborazione con Exponea.

In che modo il valore della vita del cliente è utile ai professionisti del marketing?

Il valore della vita del cliente rappresenta il valore di un cliente per un'azienda in un periodo di tempo.

La formula per determinare il lifetime value di un cliente è semplice: profitto medio annuo del cliente moltiplicato per la durata media della fidelizzazione del cliente.

In poche parole, concentrarsi sul CLV come metrica principale ha un impatto significativo sui profitti di un'azienda. Nonostante ciò, uno studio del Regno Unito ha rilevato che solo il 34% degli esperti di marketing intervistati era a conoscenza del termine "valore della vita del cliente" e delle sue implicazioni.

Ecco quattro modi in cui il CLV può essere utile per i professionisti del marketing.

• Il CLV aiuta a stabilire quanto è appropriato spendere per l'acquisizione di clienti . Capire se stai facendo soldi a lungo termine, rispetto a breve termine, può aiutarti a mitigare i costi e allocare i tuoi dollari di marketing in modo appropriato.
• CLV ti consente di segmentare i clienti in base al valore. E la segmentazione consente un'esperienza personalizzata, che molti clienti ora si aspettano.
• CLV è la chiave per la crescita aziendale a lungo termine. CLV ti aiuta a concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti dimostrando il loro valore totale, motivandoti così a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
• Il CLV è un importante processo di apprendimento . Determinare il tuo CLV ti costringe a pensare oltre le singole conversioni o vendite, valutando l'intero percorso del cliente. Questo può aiutare a informare tutto, dal modo in cui raggiungi nuovi potenziali clienti a come gestisci il processo di vendita, al miglioramento della fidelizzazione dei clienti ottimizzando l'esperienza dei tuoi clienti.

L'unificazione dei dati è fondamentale per determinare il CLV

Una sfida chiave che molte aziende devono affrontare quando valutano il CLV sono i dati in silos o frammentati. Questo può essere un sintomo di una rapida crescita dell'azienda, di complessi stack tecnologici o persino di un riflesso della cultura aziendale interna: se ogni reparto opera in modo indipendente verso determinati obiettivi, i dati possono rompersi.

Exponea scrive: “Senza i dati unificati del profilo del cliente, è quasi impossibile ottenere il tipo di risultati attuabili che desideri. Per utilizzare la ricchezza di dati raccolti, è necessario un modello CLV che utilizzi metodi di apprendimento automatico per fare previsioni. E questo non è possibile con i dati in silos".

La frammentazione dei dati è esacerbata dal fatto che il cliente di oggi effettua acquisti su più dispositivi. Ciò rende difficile ottenere informazioni significative dai vari flussi di dati. L'uso di una dashboard principale che sintetizza i dati da più fonti (ad esempio una piattaforma di dati dei clienti ) è fondamentale per i rivenditori che non vogliono essere lasciati indietro rispetto ai leader del settore che stanno adottando un approccio lungimirante all'unificazione e all'analisi dei dati.

Un altro problema che le aziende devono affrontare per quanto riguarda la gestione e l'unificazione dei dati è la mancanza di competenze interne.

Per Exponea, “Molte aziende che non hanno ancora iniziato a tracciare CLV hanno a che fare con la mancanza di personale qualificato per seguire i dati e produrre piani attuabili basati su di essi. Questo, unito alla necessità di una dashboard interna per l'utilizzo da parte di personale qualificato, crea una forte barriera all'ingresso”.

Utilizzo ottimale del lifetime value cliente

Una volta che un'azienda ha affrontato i problemi di cui sopra - vale a dire, tutti i dati dei clienti sono in un unico posto, hai una dashboard principale con capacità di analisi predittiva per sintetizzare e comunicare questi dati e personale esperto per monitorare tutto - puoi passare a sfruttare CLV.

CLV può essere utilizzato per:

• Migliora l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti
• Prevenire e ridurre il tasso di abbandono
• Pianifica il tuo budget di marketing
• Misura il rendimento dei tuoi annunci
• Acquisisci clienti di maggior valore
• Assicurati i futuri VIP
• Pratica la segmentazione per livelli di valore

Il rapporto si conclude con alcuni passi concreti che i rivenditori possono intraprendere per ottimizzare le conversioni e aumentare il CLV di un cliente. Questa sezione è estremamente tattica e pone l'accento sulla fidelizzazione dei clienti rispetto all'acquisizione dei clienti.

Exponea scrive: “Non si tratta più solo di vendere; si tratta di costruire un luogo in cui i tuoi clienti possano tornare, ancora e ancora. Converti i tuoi nuovi acquirenti in acquirenti abituali e spostali lungo il percorso verso i VIP".

La guida all'ottimizzazione dell'e-commerce fornisce dettagli su quattro tattiche tecnologiche su cui i rivenditori online devono concentrarsi per migliorare la fidelizzazione dei clienti. In cima alla lista? Personalizzazione.

Le quattro tattiche includono:

• Fornire esperienze personalizzate ai clienti
• Campagne e-mail automatizzate
• Segmentazione del valore
• Trasformare i clienti in VIP

Dice Exponea: "Man mano che l'intelligenza artificiale diventa più radicata nell'e-commerce, il divario tra le capacità dei rivenditori che utilizzano l'intelligenza artificiale rispetto a quelli senza di essa crescerà troppo per consentire a un'azienda senza intelligenza artificiale di rimanere competitiva".

Ci sono molte più informazioni disponibili nell'e-book, comprese le tattiche incentrate sul miglioramento dell'autenticità (e dell'integrità) nella comunicazione tra il rivenditore e il cliente. Esempi di autenticità includono cosa fare e cosa non fare . “Scrivi in ​​modo aperto e colloquiale; rivolgiti ai tuoi clienti come persone che vivono e respirano, e li farai tornare indietro", spiega Exponea.

Per ulteriori informazioni su come i professionisti del marketing possono utilizzare CLV, consulta il white paper completo, La formula per il successo dell'e-commerce .