Dove un addetto alla reception virtuale si inserisce nel ciclo di vita del cliente

Questo post è stato fornito da Kelsey Johnson, Product Marketing Manager di Smith.ai.

Dalla generazione di lead alla qualificazione alle vendite e all'upselling, ciò che desideri davvero alla fine della giornata è un cliente felice. In effetti, vuoi clienti così felici da raccontare a tutti i loro amici e collaboratori la tua attività, portando a clienti più felici.

Questo percorso ideale per i tuoi clienti è chiamato "ciclo di vita del cliente", che spesso è suddiviso nei seguenti passaggi:

1. Consapevolezza: un nuovo lead scopre che esisti attraverso il marketing o i referral.
2. Ricerca: il lead pone domande sul tuo prodotto o servizio.
3. Confronto: il lead esamina i concorrenti per fattori di differenziazione come prezzo, caratteristiche e reputazione.
4. Acquisto: il lead paga per il tuo prodotto o servizio, convertendosi in un cliente.
5. Conservazione: il cliente effettua acquisti ripetuti, aggiunge funzionalità premium ai propri abbonamenti e inizia a indirizzare nuovi lead alla tua attività.

Indipendentemente dal fatto che tu abbia analizzato o ottimizzato il ciclo di vita dei tuoi clienti, i tuoi clienti lo sperimentano comunque.

Le prime risposte dovrebbero essere immediate e utili

"L'82% dei clienti ha convenuto che la tempestività è importante per loro al primo contatto con un avvocato" - The Clio Legal Trends Report

Sebbene ogni punto di contatto nel ciclo di vita del cliente sia importante, l'impressione che si fa al primo contatto è la più cruciale. Ciò significa alzare il telefono, la prima volta e ogni volta. È più probabile che i lead che hanno risposto alla prima chiamata abbiano un'ottima opinione della tua azienda in generale, il che porta a conversioni più rapide, opportunità di upsell o rivendere e promozione del marchio.

Ma per le piccole e medie imprese (PMI) con budget limitati, non è facile rispondere a ogni lead e cliente. Come puoi rispondere al telefono ogni volta che squilla, mentre gestisci la tua attività e svolgi il lavoro "reale"? La cosa peggiore che puoi fare è perdere lead semplicemente perché non puoi essere in 2 posti contemporaneamente.

Entra in receptionist virtuali.

Cosa sono i receptionist virtuali?

I receptionist virtuali sono persone reali che rispondono alle chiamate di lavoro come servizio. Formato per rivolgersi ai chiamanti come farebbe qualsiasi membro del tuo staff, possono rispondere alle tue chiamate in arrivo a un costo molto inferiore rispetto all'assunzione di un nuovo membro del personale.

Gli addetti alla reception virtuali sono un'eccellente prima linea di risposta per la tua attività: possono rispondere alle chiamate in qualsiasi momento, o solo quando sei occupato, già al telefono e la sera e nei fine settimana quando stai ricevendo un po' di R&R tanto necessario. Inoltre, ogni cliente può aspettarsi di sentire una voce amichevole in ogni fase del ciclo di vita del cliente, senza più essere inviato alla segreteria telefonica.

Ma questo è solo l'inizio. Una volta che il tuo receptionist virtuale ha un cliente al telefono, risponde alle domande sulla tua attività e sui prezzi, seleziona e qualifica nuovi contatti, trasferisce le chiamate, programma gli appuntamenti e accetta i pagamenti, aiutando il tuo cliente con esattamente ciò di cui ha bisogno nel momento in cui ne ha bisogno .

E, sebbene possano essere supportati dalla tecnologia, gli addetti alla reception virtuali sono persone reali: sono pazienti, comprensivi e abbastanza intelligenti da valutare quando potrebbe essere necessario intensificare il problema di un cliente.

In che modo i receptionist virtuali si adattano ai cicli di vita dei clienti delle PMI

I clienti attraversano il ciclo di un piccolo studio legale in modo completamente diverso rispetto a una società di marketing di medie dimensioni. Ma, come vedrai nei due esempi seguenti, gli addetti alla reception virtuali possono aggiungere valore in entrambi i casi e molti altri.

Esempio: piccolo studio legale

Diamo un'occhiata a come gli addetti alla reception virtuali aiutano in ogni fase del ciclo di vita del cliente per un piccolo studio legale di esempio che chiameremo "Diritto di famiglia Miller":

1. Consapevolezza: Sally ha deciso di divorziare con suo marito e ha bisogno di assumere uno studio legale di famiglia. Cerca "avvocato divorzista" su Google, trova Miller Family Law e chiama immediatamente. Questa è la prima e più importante opportunità per Miller Family Law di fare una buona impressione. Sally sente di aver fatto il primo passo e l'azienda si è assicurata un forte vantaggio.
2. Ricerca: Sally ha delle domande. L'addetto alla reception virtuale le dice se accetteranno il suo caso, quando potrà organizzare un incontro, dove si trova lo studio e il costo della sua consulenza iniziale (ma non offre consulenza legale).
3. Confronto: poiché ha avuto risposta alla sua chiamata e affrontato i suoi problemi principali, è improbabile che Sally cerchi studi legali concorrenti. Ma lei potrebbe. Se lo fa, sarà dotata di tutte le informazioni di cui ha bisogno per confrontare lo studio legale Miller con altri avvocati di famiglia nella sua zona.
4. Acquisto: Sally ha deciso una consulenza. Il nostro receptionist virtuale può prenotare la consulenza sul calendario dell'avvocato ed eseguire il pagamento della quota di consulenza. Mentre è al telefono, l'addetto alla reception può fare clic su un pulsante per ricevere moduli di assunzione o informazioni di follow-up tramite e-mail o SMS direttamente a Sally.
5. Conservazione: mentre Sally affronta il processo di divorzio con lo studio legale Miller, potrebbe richiedere aggiornamenti sullo stato o offrire ulteriori informazioni. Ogni volta, sa che un addetto alla reception risponderà alla chiamata e può aiutarla a prenotare un incontro con il suo avvocato.

Ecco il kicker: Sally ha prenotato e pagato per una consulenza senza che il telefono squillasse mai presso lo studio legale Miller. Gli avvocati e gli assistenti legali sono stati in grado di concentrarsi sul lavoro fatturabile senza la distrazione di una telefonata. La produttività complessiva e il potenziale di reddito dell'azienda non sono stati influenzati, ma sono ancora in arrivo nuovi affari. Inoltre, un minor numero di interruzioni può portare a un personale complessivamente meno stressato e più felice.

Esempio: agenzia di marketing di medie dimensioni

Ora, diamo un'occhiata a come i receptionist virtuali potrebbero inserirsi nel ciclo di vita del cliente di un'azienda di marketing di esempio chiamata "Siti Web Plus Marketing":

1. Consapevolezza: Carlos, il proprietario di un negozio di forniture per la cucina, ha deciso di aumentare il suo marketing nel nuovo anno. Sente di Websites Plus Marketing da un amico e chiama il numero sul biglietto da visita che gli è stato dato. Websites Plus Marketing ha un receptionist interno, ma era già al telefono con un altro cliente. Così risponde invece una receptionist virtuale, che dà il benvenuto a Carlos in azienda con voce amichevole. Dal momento che Carlos non è stato inviato alla segreteria, ritiene che questa azienda probabilmente rispetterà il suo tempo e le sue esigenze.
2. Ricerca: Carlos non sa molto sui servizi e sui prezzi di Websites Plus Marketing. L'addetto alla reception virtuale può rispondere a molte delle sue domande e offrire risorse con maggiori informazioni. Decide invece di voler parlare direttamente con il rappresentante di vendita di Websites Plus Marketing e l'addetto alla reception virtuale lo trasferisce direttamente (dopo aver verificato che sia disponibile).
3. Confronto: mentre esaminava altre opzioni di marketing, Carlos ricorda la sua prima esperienza con Websites Plus Marketing, che è stata positiva, utile e confortante.
4. Acquisto: Quando Carlos richiama dopo la sua ricerca comparativa, l'addetto alla reception interna è fuori ufficio e va a prendere i suoi figli a scuola. L'addetto alla reception virtuale risponde di nuovo alla chiamata e trasferisce immediatamente Carlos al rappresentante di vendita che effettuerà la vendita.
5. Conservazione: durante la sua esperienza come cliente di Websites Plus Marketing, Carlos sa che la sua chiamata riceverà sempre risposta e sarà trasferito al numero appropriato. Come il suo amico prima di lui, diventa un sostenitore dell'azienda.

In questo caso, gli addetti alla reception virtuali hanno aiutato l'attuale receptionist interna dell'azienda. Una persona non sarà mai in grado di rispondere a ogni chiamata: sono solo esseri umani. Gli addetti alla reception virtuali possono ricevere le chiamate extra quando il tuo dipendente interno è già al telefono, a pranzo o nel giorno libero e la tua azienda mantiene la sua eccellente reputazione.

Sincronizza il tuo servizio di receptionist virtuale con il tuo software CRM e di automazione del marketing per un ciclo di vita del cliente senza interruzioni

Puoi portarlo al livello successivo integrando le note di chiamata del receptionist virtuale nel tuo software CRM e di automazione del marketing. Ad esempio, Smith.ai si integra con ActiveCampaign, il che significa che tutte le informazioni sui nuovi lead e sui clienti attuali vengono automaticamente registrate in un'unica posizione: il tuo CRM. Inoltre, puoi impostare follow-up automatizzati di lead nurturing con i chiamanti.

Ad esempio, Websites Plus Marketing potrebbe impostare un'automazione in ActiveCampaign per inviare a qualsiasi nuovo lead (come Carlos) 3 o 4 e-mail nella settimana successiva alla chiamata iniziale. Le e-mail, che uscivano ogni due giorni, potrebbero contenere storie di successo dei clienti, opzioni di progettazione di siti Web o oggetti di valore. I nuovi lead avranno più informazioni durante le fasi di ricerca e confronto, che possono aiutare ad aumentare i tassi di conversione.

E poiché tutte le interazioni e le informazioni di contatto di Carlos sono registrate nel CRM, il rappresentante di vendita può condurre una conversazione con tutto il contesto necessario e concludere la vendita!

Conclusione: come creare un processo di receptionist virtuale che funzioni per te e i tuoi clienti

Ogni ciclo di vita del cliente è diverso. È importante fornire ai tuoi receptionist virtuali le informazioni giuste per creare la migliore esperienza possibile per ognuno dei tuoi clienti. Inizia seguendo questi passaggi:

1. Identifica ciò che i tuoi clienti stanno cercando in ogni fase del ciclo di vita del cliente.
2. Dai ai tuoi addetti alla reception virtuali 1 o 2 domande strategiche che li aiuteranno a identificare in quale fase si trova il chiamante. Ad esempio, l'addetto alla reception potrebbe determinare che il tuo chiamante è in fase di sensibilizzazione chiedendo "È la prima volta che contatti l'azienda?"
3. Decidi come gli addetti alla reception dovrebbero gestire il lead in base al loro palcoscenico. Potresti voler trasferire direttamente i lead pronti per l'acquisto o assisterli nella configurazione, ma forse l'addetto alla reception raccoglie semplicemente le informazioni di contatto per i lead di sensibilizzazione.
4. Scrivi copioni sciolti in modo che gli addetti alla reception possano qualificare nuovi contatti, indirizzare correttamente le chiamate e porre sempre le domande giuste al momento giusto.

Kelsey Johnson è Product Marketing Manager di Smith.ai ed è un esperto di tecnologia legale focalizzato sull'assistenza alle piccole e medie imprese con le loro pratiche attraverso operazioni abilitate alla tecnologia, sistemi integrati, marketing digitale e comunicazioni.