Come utilizzare la voce dei dati dei clienti per migliorare le relazioni con i clienti

Un cliente felice è un cliente abituale. Per capire veramente dove stai riuscendo nella soddisfazione del cliente, hai bisogno di un programma VoC (Voice of the Customer). Avere un programma VoC attivo e pianificato mantiene la tua azienda informata sulla soddisfazione dei clienti e può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi in generale.

Allora, cos'è il VoC e in che modo ti aiuta a migliorare le relazioni con i tuoi clienti?

Qual è la voce del cliente e perché è importante?

La voce del cliente è un termine di ricerca di mercato per il processo di raccolta, analisi e implementazione dei dati di feedback dei clienti. Un'azienda utilizzerà un programma VoC per comprendere meglio i propri clienti. Attraverso metodi di raccolta come sondaggi e revisioni, i dati verranno quindi analizzati e distribuiti ai dipartimenti competenti. Se hai fatto acquisti online negli ultimi anni, molto probabilmente ti sei imbattuto nel programma VoC di un marchio in azione.

Questo ciclo di feedback avvantaggia più dipartimenti e può portare a innovazioni come nuovi prodotti e modifiche all'esperienza del cliente. Ad esempio, un reparto di sviluppo prodotto di un produttore di scarpe potrebbe voler sapere di che colore sarebbe la scarpa successiva. Attraverso un programma VoC, i dati possono essere raccolti dai clienti sulle preferenze del colore delle scarpe, che aiuterebbero quindi il dipartimento a prendere una decisione.

Quali sono le 3 fasi principali di un programma VoC di successo?

Un programma VoC di successo inizia con le domande giuste. Queste domande cambieranno a seconda delle esigenze di qualsiasi reparto e influenzeranno il modo in cui raccogli i dati dei clienti.

Le domande possono essere ampie o dettagliate come:

• Perché il piatto di bistecca in questo ristorante è così impopolare rispetto a un altro locale?
• Quanto è costante la qualità del nostro servizio clienti?
• Qual è la funzionalità più richiesta per la nostra app?

Una volta stabilite le domande, è il momento di passare alla prima fase: la raccolta.

VoC fase 1: raccolta

Esistono molti modi per raccogliere il feedback dei clienti, che illustreremo più dettagliatamente in seguito. Alcuni metodi di raccolta, come le recensioni di Yelp e TripAdvisor, raccolgono costantemente feedback senza la tua guida. Altri, come i sondaggi e le interviste ai clienti, richiedono un approccio più attivo. In ogni caso, dovresti esplorare tutti i metodi di raccolta a tua disposizione. I clienti non sono su tutte le piattaforme. Limitarti solo a quelli che conosci ti farà solo tornare dagli stessi clienti ignorando quelli che parlano su altre piattaforme.

Dopo che un cliente ha acquistato online e il prodotto è stato consegnato, RoomMates invia un'e-mail automatizzata per chiedere loro di recensire il prodotto. Questo è un metodo di raccolta comune per i rivenditori online.

VoC fase 2: Analisi

Nella fase di analisi, ordini i dati raccolti per trovare le metriche che ti aiutano a rispondere alle tue domande. L'analisi viene quindi presentata ai dipartimenti competenti per aiutarli a passare alla fase successiva.

Diamo un'occhiata a una delle domande di esempio: "Perché il piatto di bistecca in questo ristorante è così impopolare rispetto a un altro?" La fase di raccolta utilizza l'ascolto sociale, i siti di recensioni e le schede dei sondaggi in loco. Nella fase di analisi, esamineremo i punti in comune all'interno dei dati raccolti. Dopo aver esaminato i dati, potresti concludere che la ricetta è disattivata o che il piatto non viene pubblicizzato a sufficienza, quindi i clienti non lo sanno.

VoC fase 3: Attuazione

Hai i dati e l'analisi, e adesso? È tempo di prendere alcune decisioni su quali modifiche, se del caso, devono essere implementate. Le analisi del comportamento dei clienti vengono aggiunte alle persone sui social media, le recensioni dei feedback sui prodotti vengono incorporate nei nuovi prodotti e i controlli sulla qualità del servizio clienti attenuano gli attriti nel processo di servizio.

Dal punto di vista del cliente, di solito non si vedono i risultati diretti di un programma VoC a meno che il marchio non lo menzioni. In questo caso, Burger King fa riferimento a una richiesta popolare del cliente come un'influenza diretta sulla sua partnership con T-Mobile.

Tecniche di raccolta dati voce dei clienti

Sono disponibili diversi metodi di raccolta dati VoC, alcuni più facili da implementare rispetto ad altri. Come consumatore, probabilmente hai incontrato la maggior parte di questi metodi in un modo o nell'altro. Fortunatamente, in questi giorni abbiamo più tecnologia che mai per raccogliere dati.

Alcuni metodi sono più efficaci in senso immediato quando le esperienze sono ancora fresche nella mente dei clienti. Ad esempio, se sei interessato a sapere com'è stato un evento di musica dal vivo per un partecipante, fare in modo che le persone conducano sondaggi in loco otterrà più risultati rispetto al follow-up settimane dopo. D'altra parte, se hai un servizio che richiede alcune settimane per essere completato da un cliente, non ha senso che tu chieda com'è stata la sua esperienza durante il processo. Il tempismo è tutto e, a volte, sono necessari dei follow-up.

Ascolto sociale e social media

L'ascolto sociale è il processo di analisi delle conversazioni e delle tendenze che si verificano non solo intorno al tuo marchio, ma anche al tuo settore nel suo insieme. L'ascolto sociale è ottimo per monitorare il sentimento del marchio, comprendere le esigenze e i desideri dei tuoi clienti e tenere d'occhio i tuoi concorrenti. Questi input ti permetteranno in definitiva di prendere decisioni di marketing migliori.

Con i giusti strumenti di ascolto sociale, non devi preoccuparti di perdere informazioni importanti online.

Le domande dirette funzionano bene anche sui social media. In questo caso, Olive & June è un'azienda di smalti e accessori. Senza richiedere che le risposte facciano parte della loro attuale formazione, l'azienda ottiene comunque informazioni sui colori in cui si trovano attualmente i suoi clienti.

Sondaggi

Ti è mai stato inviato un "come abbiamo fatto?" e-mail praticamente subito dopo aver terminato un'interazione con il servizio clienti? O per un esempio più low-tech, hai visto cassette dei suggerimenti poste davanti alla porta d'ingresso di un ristorante? Entrambe sono tecniche di rilevamento e raccolta per i programmi VoC.

I sondaggi come il primo esempio vengono implementati al meglio quando si hanno domande a cui si desidera ricevere una risposta su base continuativa, ad esempio "Quanto sta funzionando il team del servizio clienti?" Un software incentrato sul cliente come Zendesk offre queste opzioni automatizzate, quindi non devi preoccuparti di avviarle.

Le tecniche in loco come la cassetta dei suggerimenti sono aperte e passive. Qualunque cosa il cliente senta in questo momento è ciò che va nella scatola. Per una migliore esperienza di feedback, porre semplici domande come "Come valuteresti il ​​tuo cibo oggi?" aiuterebbe a indirizzare i tuoi clienti verso ciò di cui vuoi saperne di più.

Recensioni dei clienti online

Le recensioni dei clienti online sul tuo sito Web possono essere facilmente sollecitate con automazione e incentivi come ricevere uno sconto sul loro prossimo ordine. Sapere come chiedere le recensioni dei clienti in modo efficace è il primo passo di questo processo.

Le recensioni che sono ospitate su siti di recensioni esterne ti aiuteranno comunque a costruire la tua reputazione e in alcuni settori come il settore alimentare e delle bevande, è della massima importanza mantenere e rispondere.

Chat dal vivo

Quando si offre assistenza clienti, la chat dal vivo è spesso un'opzione ideale, soprattutto se si dispone dello staff e della base di clienti che ne hanno bisogno. Per questo metodo di raccolta, alla fine di una conversazione compare spesso un breve sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Poiché le chat dal vivo sono utilizzate principalmente per il supporto, le domande tendono a propendere per le aree "Sei soddisfatto della risposta?" e "Il tuo agente è stato utile?" Le risposte in queste due aree forniscono informazioni sull'utilità del team di assistenza generale e sulle prestazioni di un individuo.

In Sprout Social, puoi utilizzare i chatbot per creare flussi di risposta automatizzati per domande comuni e problemi di assistenza clienti (tracciamento degli ordini, ricerca di posizioni e altro). Questi chatbot si integrano con Smart Inbox di Sprout in modo che un singolo membro del team possa sempre entrare e gestire le domande più complesse che si presentano. Mentre imposti i chatbot, puoi impostare prompt che ti aiutano anche a raccogliere feedback su quanto sia stata utile l'esperienza o dove c'è spazio per migliorare.

Interviste ai clienti

Quando hai bisogno di risposte a domande molto specifiche, le interviste ai clienti sono la strada da percorrere. Scegli i clienti a cui vuoi chiedere e poi analizzi le risposte. Ad esempio, forse hai creato un nuovo prodotto ma vuoi assicurarti che il caso d'uso che hai immaginato si traduca nella vita reale. Sceglieresti i clienti che desideri testare il prodotto e poi seguirai le interviste. Le interviste possono essere condotte in qualsiasi fase del ciclo di vita di un prodotto o servizio.

Altri metodi VoC

Oltre ai metodi di raccolta sopra elencati, altre tecniche VoC includono:

• Comportamento del sito Web : esaminare i dati del sito Web per vedere come i clienti atterrano sulle tue pagine, interagendo con loro e facendo clic su di essi. Questo ti aiuta a vedere se alcune pagine necessitano di design migliori o possono essere trovate più facilmente nella struttura del tuo sito web.
• Dati delle chiamate registrate : per le chiamate del servizio clienti, le registrazioni vengono utilizzate a fini di garanzia della qualità. Aiutano l'azienda a capire se stanno fornendo la qualità che desiderano sia a livello dipartimentale che individuale.
• E -mail : spesso automatizzate, le e-mail vengono inviate in base a un programma ai clienti per il check-in su una varietà di punti dati, come la soddisfazione del prodotto e la soddisfazione dell'azienda.
• Focus group : quando si sviluppa un nuovo prodotto e servizio, i focus group aiutano a informare il team di sviluppo prodotto se sono sulla strada giusta.
• Net Promoter Score : il Net Promoter Score "misura l'esperienza del cliente e prevede la crescita del business". Divide i tuoi clienti in promotori, passivi e detrattori. Il punteggio riflette come i tuoi clienti percepiscono il tuo marchio.

Ascoltare la voce del tuo cliente

La soddisfazione dei tuoi clienti è essenziale per il successo del tuo marchio. E l'unico modo per sapere veramente cosa vogliono e di cui hanno bisogno i tuoi clienti è incorporare un programma Voice of Customer. Dopo aver stabilito le domande a cui vuoi rispondere nel programma, dovrai sviluppare i metodi di raccolta che utilizzerai. Più metodi di raccolta hai, più ampia sarà la copertura dei tuoi clienti.

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