Modi per prendere sul serio la privacy dei consumatori ai tempi del COVID

La privacy dei consumatori è più importante che mai. In effetti, la maggior parte dei consumatori (87%) porterà la propria attività altrove se ritiene che un'azienda non stia gestendo i propri dati in modo responsabile.

Tutto ciò che serve è una violazione dei dati o una causa per la conformità dei dati per offuscare la fiducia in un marchio. In un momento in cui i consumatori acquistano di più online, ci sono alcune best practice che la tua organizzazione può adottare oggi per rendere la privacy parte del tuo DNA.

Privacy e conformità non sono concetti nuovi. La FTC ha iniziato a far rispettare una delle prime leggi sulla privacy dei consumatori, il Fair Credit Reporting Act, negli anni '70.

Il Telephone Consumer Protection Act (TCPA), approvato nel 1991, è stato una considerazione necessaria per ogni marketer, specialmente quando è stato modificato nel 2013.

Da allora, abbiamo assistito a rapidi cambiamenti nella tecnologia che stanno sollevando nuove sfide per la privacy a un ritmo sempre più rapido. Ciò include l'applicazione nel 2020 del California Consumer Privacy Act (CCPA).

Diversi altri stati stanno seguendo una nuova legislazione e una legge federale potrebbe non essere molto indietro.

Anche nei periodi più stabili, gran parte del mercato ha difficoltà a tenere il passo con il modo migliore per conformarsi alle normative sulla privacy e sulla conformità.

Ma, poiché i consumatori parlano sempre di più della privacy, ha semplicemente senso per gli affari onorare i loro desideri, o pagare un prezzo alto mentre portano la loro attività altrove o devi affrontare reclami e azioni legali.

Le aziende possono perdere decine di milioni di dollari in cause legali non rispettando le normative.

Uno degli accordi TCPA più noti si è verificato nell'agosto 2014, quando Capital One (e tre agenzie di riscossione) hanno accettato di pagare più di 75 milioni di dollari per porre fine a una class action sull'uso di un autodialer per chiamare i telefoni cellulari dei consumatori.

Allo stesso modo, il mancato rispetto del CCPA può comportare sanzioni significative, con danni legali tra $ 100 e $ 750 per record violato.

I tribunali della California possono, tuttavia, aumentare le sanzioni, a seconda della violazione. Le sanzioni possono raggiungere $ 7.500 per violazioni intenzionali e $ 2.500 per violazioni non intenzionali.

Nessuna organizzazione dovrebbe pagare una sanzione che può essere evitata.

Mode del momento

Quando il TCPA è stato modificato nel 2013, la nostra azienda ha sviluppato soluzioni per aiutare le aziende a conformarsi. Oltre ad aiutarli a essere conformi, la nostra soluzione è stata personalizzata per aiutare i marchi a proteggere la loro reputazione, con i loro clienti e con i loro mercati in generale.

Le migliori pratiche che impieghiamo sono state stabilite durante quel periodo e le abbiamo evolute per essere applicabili oltre il TCPA.

Lavorando con una rete di partner che gestiscono più di 35.000 siti di shopping comparativo e lead generation, assistiamo mensilmente a oltre 400 milioni di percorsi di acquisto dei consumatori.

Proteggiamo e rispettiamo la privacy dei consumatori non ricevendo o registrando alcuna informazione di identificazione personale (PII). Con una rete di oltre 1.000 partner, abbiamo visto fluttuazioni e, in alcuni casi, aumenti, nei reclami anno dopo anno presentati dai consumatori ai marchi.

Abbiamo notato che il lasso di tempo tra la generazione del lead e la presentazione del reclamo si sta allungando, aumentando di oltre il 50% da giugno 2019 a giugno 2020.

Quindi puoi aspettarti che l'aumento dell'attività di acquisto di marzo e aprile abbia un impatto sotto forma di reclami TCPA in agosto e settembre. Alla luce di queste tendenze, i professionisti del marketing dovrebbero garantire le migliori pratiche per dimostrare che stanno investendo nella conformità.

Cosa possono fare i marketer?

Il miglior consiglio è investire in una soluzione di terze parti che garantisca la conformità documentando la prova del consenso. Considera queste best practice per proteggere la tua organizzazione:

• Comprendi chiaramente in che modo le aziende con cui lavori ti indirizzano le chiamate e da dove provengono i dati e il numero di telefono originali dei consumatori.
• Chiedi se le aziende con cui lavori stanno chiamando i consumatori che hanno compilato un modulo per i lead online o mobile.
• Assicurati di poter tracciare i dati della chiamata nel modulo del lead originale.
• Acquisire le autorizzazioni appropriate per trasferire o effettuare chiamate in uscita.
• Sapere in modo definitivo che il consumatore ha acconsentito ad essere contattato sul modulo di contatto e avere una prova convincente che il consenso appropriato ha avuto luogo.
• Documenta la prova del consenso, che ti consente di scoraggiare e aiutare a difenderti dal costoso e crescente numero di reclami TCPA.
• Garantire che la prova del consenso sia archiviata e disponibile in perpetuo per difendere un querelante o un'azione legale collettiva.
• Acquisisci e fornisci un record verificato di ogni sessione web tramite la tecnologia di rendering visivo e i report.

I professionisti del marketing moderni devono andare oltre il semplice rispetto delle normative e delle misure di protezione e sicurezza dei dati. Devono onorare veramente la privacy del consumatore per costruire una fiducia completa nel loro marchio.

Con quella fiducia stabilita, il marketer avrà impegni più preziosi con i consumatori e i consumatori guadagneranno valore da interazioni tempestive, pertinenti e affidabili con i marchi.

Tutti vincono!

Rich Smith è CMO di Jornaya , portando più di 25 anni di esperienza alla guida di strategie e team di marketing all'azienda. Nel suo ruolo più recente di partner e CMO presso Chief Outsiders, il principale fornitore nazionale di chief marketing officer frazionali, Smith ha lavorato con aziende di tutte le dimensioni per guidare la redditività e la crescita. Il suo lungo curriculum di successi include ruoli di CMO presso Ditech, AIG Bank e Recovery Centers of America.