Cosa vogliono i clienti dalla consegna dell'e-commerce?

La consegna è un fattore chiave nelle decisioni dei clienti di acquistare online, ma molti rivenditori non soddisfano le aspettative.

Un nuovo sondaggio condotto da Shutl e Retail Week su 2.000 consumatori britannici fornisce alcuni spunti utili su questo argomento.

In questo post esaminerò i risultati e se i rivenditori stanno fornendo un servizio sufficientemente buono per soddisfare la domanda dei clienti.

I rivenditori devono soddisfare la domanda dei clienti

L'e-commerce è ora completamente consolidato e i clienti ora si aspettano uno standard di prestazioni più elevato quando si tratta di consegna.

Le aspettative dei clienti in merito alla consegna stanno cambiando, con il 42% degli intervistati che afferma che le proprie aspettative di consegna sono superiori ora rispetto a due anni fa.

I risultati del sondaggio suggeriscono che i rivenditori devono fornire una scelta più ampia riguardo alle opzioni di consegna.

Circa il 68% degli acquirenti è stato in qualche modo scoraggiato a causa delle opzioni di consegna offerte.

È imperativo che i siti di commercio offrano una gamma di scelta in merito alla consegna. Mentre alcuni anni fa, l'opzione di consegna "standard" di 3-4 giorni era sufficiente, semplicemente non passerà più l'esame.

Le opzioni di consegna che i rivenditori devono offrire

Gli acquirenti si aspettano una scelta e i rivenditori devono offrire quante più opzioni possibili, risorse permettendo.

L'acquirente attento ai costi desidera un'opzione di consegna gratuita o economica, mentre ci sono persone che preferiscono pagare un premio per avere gli articoli consegnati più rapidamente.

Queste opzioni di consegna il giorno successivo o lo stesso giorno entrano in gioco anche nella stagione dello shopping natalizio, fornendo un vantaggio per quei siti commerciali che possono offrirle.

Per il rivenditore multicanale, clicca e ritira è ora un servizio essenziale da offrire e coloro che lo offrono hanno riscontrato una domanda enorme.

Nel caso di John Lewis, la richiesta di 6 milioni di ordini click and collect all'anno ha portato all'introduzione di una commissione di £ 2 per ordini inferiori a £ 30.

Il sondaggio Retail Week rileva che il controllo sulla consegna è importante e che avere la possibilità di scegliere i tempi di consegna li incoraggerebbe a fare acquisti online di più.

In effetti, alcune delle opzioni di consegna introdotte alcuni anni fa per dare ai rivenditori un vantaggio (consegna il giorno successivo, ecc.) sono ora considerate fattori di igiene. Come rileva il sondaggio, le aspettative dei clienti sono più elevate.

Cosa offrono i rivenditori?

Per i rivenditori, è fondamentale coprire il maggior numero possibile di opzioni di consegna.

Schuh lo ha preso in considerazione e quindi gli acquirenti hanno l'imbarazzo della scelta rispetto alla consegna. Abbiamo click and collect, il giorno successivo, la consegna il giorno prescelto e altro ancora. Tutto per £ 1 o meno.

Ciò conferisce a Schuh un vero vantaggio rispetto alla concorrenza sia in termini di prezzo che di convenienza.

Naturalmente, ci sono costi aggiuntivi nel fornire questo, ma Schuh ha calcolato che le vendite extra che il rivenditore attrae attraverso queste opzioni valgono questa spesa extra.

House of Fraser adotta un approccio simile, con nove opzioni separate, sebbene le tariffe siano più alte di quelle di Schuh (che sono molto basse rispetto alla maggior parte dei siti di commercio).

Ancora una volta, questo offre ai clienti una scelta più ampia rispetto alla consegna e garantisce che le persone che lo desiderano

Il sondaggio rileva che i clienti desiderano la scelta della consegna entro una determinata fascia oraria, cosa che né Schuh né House of Fraser attualmente offrono.

In effetti, pochi rivenditori lo fanno al momento, ma vedo che questo sta diventando più comune, poiché le persone odiano dover aspettare tutto il giorno per le consegne.

Currys offre questa opzione, anche se a £ 19,99 diventa conveniente solo per articoli di biglietti più grandi come laptop e lavatrici.

Tuttavia, alcuni rivenditori sono ancora molto indietro sulla consegna. Ad esempio, H&M offre una sola scelta per la consegna.

Questo è uno slot di consegna di 3-5 giorni a £ 3,90, anche se il rivenditore avverte che anche questo potrebbe non essere possibile nei periodi di vendita e di punta dello shopping.

Il marchio H&M e i prezzi offerti significano che molte persone faranno comunque acquisti, ma è probabile che le vendite perdano dai clienti che desiderano i loro ordini più rapidamente.

Prestazioni di consegna

Una buona gamma di opzioni di consegna è una cosa, ma i rivenditori devono soddisfare le aspettative dei clienti, ed è qui che diventa più complicato.

I capricci di trattare con corrieri di terze parti, problemi di traffico, condizioni meteorologiche ecc. rendono più difficile per i rivenditori consegnare in tempo.

Tuttavia, ci sono modi in cui i rivenditori possono migliorare l'esperienza di consegna, garantendo che i clienti mantengano un certo controllo.

Come dovrebbe essere una buona esperienza di consegna?

• Tracciamento online chiaro e accurato. Ciò può far risparmiare molto tempo sprecato e frustrazione per i clienti, oltre a ridurre la pressione sui call center.
• Comunicazione informativa e proattiva (aggiornamenti via SMS, telefono o e-mail). Le notifiche SMS possono essere ottime per questo. Ad esempio, Ikea contatterà i clienti il ​​giorno prima per confermare uno slot di consegna.
• Buoni livelli di comunicazione quando si verificano (inevitabilmente) problemi . Anche i migliori rivenditori online avranno problemi di consegna di tanto in tanto. La chiave qui è comunicare chiaramente con i clienti e far loro sapere cosa sta succedendo.
• Numeri di telefono a tariffa maggiorata da chiamare al corriere. I numeri di telefono a tariffa maggiorata per il servizio clienti sono un grosso errore. Non far pagare i clienti quando tu o il tuo corriere avete commesso l'errore.
• Maggiori livelli di supporto da parte del rivenditore . Anche se potrebbe essere colpa del corriere, i rivenditori devono assumersi la responsabilità dei problemi di consegna. Non è sufficiente semplicemente trasferire i problemi di consegna sul corriere e avere clienti che inseguono il loro ordine. Il cliente riterrà responsabile il rivenditore, non il corriere.

In sintesi

Il messaggio chiaro del sondaggio è l'importanza della scelta del cliente e del controllo sulla consegna.

Le vaghe promesse di consegna da 3 a 5 giorni non sono più sufficienti e i rivenditori hanno la possibilità di differenziarsi dai concorrenti offrendo una scelta reale rispetto alla consegna. E rispettando le loro promesse.