Cos'è una piattaforma CX e perché è importante?

Per solo un minuto, mettiti nei panni di un cliente. Pensa agli acquisti che hai effettuato dai tuoi marchi preferiti.

Cos’è che ti rende un cliente fedele?

C'è una buona probabilità che ciò sia dovuto al fatto che i marchi che scegli offrono un'esperienza cliente senza interruzioni e di qualità.

Neanche tu sei solo in questo sentimento. Il 73% dei consumatori afferma che l'esperienza del cliente è uno dei fattori principali quando prendono decisioni di acquisto.

La domanda è: come marchio, come puoi gestire in modo efficace la tua esperienza cliente?

È qui che entra in gioco una piattaforma di esperienza del cliente.

Prima di parlare di piattaforme per l'esperienza del cliente, consideriamo cosa comporta realmente l'esperienza complessiva del cliente.

Cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente, o "CX" in breve, definisce l'esperienza totale del cliente con un marchio, dai primi impegni tra il consumatore e il marchio fino all'acquisto e oltre, compreso il servizio clienti.

Questo è diverso dall’altra “X” – “user experience” o “UX” – che si concentra sulle interazioni basate sullo schermo in un momento specifico.

CX è applicabile a tutti i marchi con clienti .È anche difficile da controllare per i marchi, considerando che la CX si basa sulla percezione e sull'atteggiamento dei clienti nei confronti del tuo marchio. Indipendentemente da ciò che il tuo marchio afferma di offrire per quanto riguarda l’esperienza del cliente, i clienti esprimeranno i propri giudizi.

CX copre l'interopercorso del cliente in ogni punto di contatto. Esempi di questi punti di contatto includono:

• Annunci in linea
• Mezzi sociali
• E-mail
• Contenuti brandizzati
• Recensioni dei clienti
• Punto vendita
• Interazioni del servizio clienti
• Scambi/resi
• Programmi fedeltà e premi

Man mano che i tuoi consumatori sperimentano questi diversi punti di contatto, si formano un'opinione generale sull'esperienza del cliente fornita dal tuo marchio.

Ma cosa rende così importante una CX positiva?

Nel mercato odierno, le aziende che mettono il cliente al primo posto prosperano più che mai. Molti clienti sono effettivamente disposti a pagaredi piùper prodotti e servizi se il marchio offre un’esperienza cliente di prim’ordine.

I consumatori hanno una vasta scelta e un accesso immediato ai marchi attraverso ordini online, social media e altro ancora. Per distinguersi dalla concorrenza, i brand devono prestare molta attenzione all’esperienza del cliente in ogni punto di contatto.

Una CX eccellente non solo crea clienti soddisfatti e abituali, ma aiuta anche a creare ambasciatori del marchio.

La CX è il primo anello di un'importante catena volta a rafforzare la fedeltà e il sostegno alla marca.

Cos'è una piattaforma di esperienza del cliente?

Creare un'esperienza cliente eccellente implica monitorare da vicino le interazioni dei tuoi clienti con il tuo marchio. Una piattaforma CX è il modo migliore per farlo.

Una piattaforma CX è un software che ti consente di misurare, gestire e migliorare l'esperienza del cliente. Si inizia con la raccolta di dati sulle interazioni dei clienti con il tuo marchio e la creazione di risposte analizzando attentamente i dati. Le piattaforme di customer experience sono in grado di analizzare il comportamento dei singoli clienti, sfruttare l'analisi e trovare soluzioni personalizzate per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Cosa cercare in una piattaforma di customer experience

Una piattaforma per un'esperienza cliente di qualità offre molte funzionalità preziose che la tua organizzazione può utilizzare, tra cui:

Personalizzazione e segmentazione

Una funzione fondamentale delle piattaforme CX è la segmentazione e la personalizzazione. Consentono ai marchi di inviare messaggi personalizzati agli utenti in base a determinati segmenti, come posizione, attività del carrello e altro.

Questa personalizzazione è uno dei fattori chiave della fidelizzazione del cliente e della creazione di un'esperienza cliente eccellente.

Le esperienze personalizzate arrivano addirittura a persuadere i clienti a spendere di più basandosi esclusivamente sull'esperienza. Un motivo in più per cercare una piattaforma CX con funzionalità di personalizzazione approfondite.

Strumenti di approfondimento

L'esecuzione di sondaggi e sondaggi è un modo da manuale per ottenere feedback e approfondimenti rapidi e preziosi dai tuoi clienti sulla loro esperienza con il tuo marchio. Con gli strumenti di approfondimento interni alla piattaforma, sarai in grado di raccogliere dati che possono essere utilizzati non solo per ottimizzare l'esperienza del cliente ma anche per personalizzare a livello di singolo cliente.

I social media e la voce del cliente

Un modo fondamentale per valutare il percorso del cliente è ascoltarlo direttamente. Le piattaforme CX possono darti la possibilità di aggregare e analizzare il feedback e il sentiment dei clienti sul tuo marchio su social media, forum di discussione e altri canali digitali. Potrebbero anche darti l'opportunità di rispondere, permettendoti di migliorare la tua esperienza con il servizio clienti direttamente dalla piattaforma.

Reporting e analisi

Il feedback raccolto dalla tua piattaforma di customer experience può essere utilizzato in tutta l'organizzazione per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, correggendo e migliorando le pratiche esistenti in ogni punto di contatto. Pertanto, il reporting e l'analisi forniti dalla tua piattaforma CX saranno fondamentali.

È importante considerare quali dipartimenti utilizzeranno la piattaforma e per quale scopo. I dati possono includere dati demografici, psicografici, sociali e comportamentali, voce del cliente (VOC) e analisi aziendali. La capacità di fornire informazioni strategiche e di utilizzare i dati all'interno della piattaforma per migliorare l'esperienza del cliente sono tutte considerazioni importanti quando si determina la giusta piattaforma CX.

Integrazioni

La capacità di un software di integrarsi con altri strumenti chiave all'interno dell'organizzazione può aumentare significativamente l'efficienza e l'efficacia complessiva del software stesso.

Questo non è diverso per una piattaforma CX. La scelta di una piattaforma CX che si integri con il tuo attuale Marktech Stack può aiutarti a utilizzare i dati in modo più efficiente ed efficace.

Una piattaforma CX di qualità ti consente di offrire la migliore esperienza cliente possibile

Non si può assolutamente nascondere il fatto che il successo dei brand dipende dal fornire la migliore esperienza possibile al cliente.

Inizia con gli impegni iniziali tra marchio e cliente prima ancora che venga effettuato un acquisto. Continua attraverso il processo di acquisto e oltre con e-mail di follow-up, resi, programmi fedeltà e premi e altro ancora.

Con tutti questi punti di contatto con i clienti da gestire, una piattaforma CX di qualità è fondamentale.

La scelta della piattaforma giusta ti consente di analizzare questi punti di contatto e agire su di essi utilizzando dati rilevanti per fornire un'esperienza di cui i clienti saranno entusiasti.

Domande sulle piattaforme di esperienza del cliente?

La piattaforma della community di Vesta offre ai marchi gli strumenti di cui hanno bisogno per offrire un'esperienza cliente leader del settore. Per questo motivo siamo esperti in CX. Per qualsiasi domanda sulle piattaforme di esperienza del cliente, contattaci. Siamo felici di aiutarti.

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