Che cos'è il marketing conversazionale?

Hai mai avuto un amico o un collega che poteva semplicemente distrarre le tue orecchie? Una persona che ti raccontasse tutto del suo fine settimana (i luoghi in cui è andato, il cibo che ha mangiato, i panorami e gli odori) e alla fine ti chiederebbe del tuo... solo per poi riportare la tua risposta al loro fine settimana e al antipasto da morire si sono dimenticati di menzionare.

Suona fastidioso? Bene, ecco come si sente la maggior parte del marketing moderno .

I marchi parlano e parlano delle loro caratteristiche, titoli, clienti, casi di studio e altro ancora. Quindi, un visitatore chiede: "Ehi, hai la funzione Tal dei tali?" Il marchio risponde: “Sì, lo facciamo! E abbiamo così via e così via e così via.

La maggior parte delle aziende ha trasformato tutti i propri canali in marketing di trasmissione unidirezionale, in cui parlano al cliente e hanno poche o nessuna opportunità di rispondere. È tutt'altro che una conversazione e più simile all'"amico" che continua a parlare di se stesso.

Il marketing conversazionale ignora le tattiche di marketing unidirezionali convenzionali a favore delle conversazioni bidirezionali. È un modo per i marchi di ascoltare i desideri, le esigenze e le domande dei clienti in modo che possano rispondere con la personalizzazione anziché con collegamenti e reindirizzamenti. Il marketing conversazionale crea consapevolezza del marchio, fedeltà dei clienti, coinvolgimento e (alla fine) più vendite attraverso, beh, le conversazioni.

Pronto a smettere di parlare con i tuoi clienti e iniziare a chattare con loro? Parliamo prima di come funziona il marketing conversazionale e poi immergiamoci in come iniziare.

Come funziona il marketing conversazionale

Probabilmente hai sperimentato il marketing conversazionale senza rendertene conto. Hai mai fatto clic sulla finestra della chat automatica su un sito Web, inviato messaggi a un marchio sui social media o inviato un messaggio di testo al numero di telefono di un'azienda? Queste sono tutte forme di marketing conversazionale.

Come funziona il marketing di conversazione è semplice:

Il marketing conversazionale è in tempo reale

O il più vicino possibile al tempo reale. Immagina una conversazione di testo con tua madre. Non sarebbe una gran conversazione se ti ci volesse una settimana per rispondere al suo messaggio.

Tuttavia, data la complessità di una conversazione, la messaggistica potrebbe rifluire, fluire e persino trasferirsi su nuovi canali. Ad esempio, un cliente può avviare una conversazione chatbot che poi si sposta su un thread di posta elettronica che poi passa a una telefonata. Tutto questo avanti e indietro potrebbe accadere nell'arco di un'ora, un giorno o anche una settimana.

L'importante è comunicare sulla programmazione e sui canali preferiti del cliente. A nessuno piace essere trasferito nel mondo digitale: trasferisci la conversazione solo se lo desidera.

Il marketing conversazionale è continuo

Il marketing conversazionale si basa su ogni interazione, favorendo la relazione e il dialogo. Non inizi da zero ogni volta che i tuoi clienti ti inviano messaggi, né premi il pulsante di ripristino se scelgono di cambiare canale di conversazione.

Immagina la seguente esperienza del cliente (probabilmente l'hai sperimentata tu stesso):

• Chiama il team di supporto di un'azienda per ricevere assistenza con un problema. L'agente di supporto A ti chiede dettagli sul tuo problema. Tu fornisci tutte le informazioni.
• L'agente A ti dice che un altro dipartimento è responsabile di quel problema e poi ti trasferisce all'agente B.
• L'agente B ti chiede tutti i dettagli sul tuo problema. Ancora una volta, lo dai a loro.
• L'agente B decide che la questione è probabilmente gestita meglio da un altro dipartimento e ti trasferiscono all'agente C.
• L'agente C chiede di nuovo tutte le tue informazioni e poi ti trasferisce all'agente A... che poi ti chiede chi sei e cosa vuoi.

Potrebbe sembrare una storia folle, ma è fin troppo reale per le aziende che non praticano il marketing conversazionale.

Archivia ogni conversazione che hai con un cliente e rendila accessibile tramite il tuo CRM (sistema di gestione delle relazioni con i clienti). Indipendentemente da chi sta rispondendo su qualsiasi canale, dovrebbero avere le informazioni di cui hanno bisogno dalle interazioni passate con il cliente per fornire un'esperienza futura eccezionale.

I 3 principali vantaggi delle strategie di marketing conversazionale

Il marketing conversazionale non è un concetto nuovo, ma è diventato meno popolare rispetto al marketing batch-and-blast come e- mail esplosive , chiamate a freddo e messaggi di massa SMS . Tuttavia, questi 5 vantaggi dimostrano che il marketing conversazionale ha un posto essenziale in ogni programma di marketing:

1. Il marketing conversazionale crea relazioni con i clienti

Le conversazioni costruiscono e alimentano relazioni. Le potenti pubblicità del Super Bowl, i cartelloni arguti vicino all'autostrada e le intelligenti campagne sui social media non lo fanno.

Sebbene queste tattiche possano generare vendite una tantum, in genere non creano relazioni e le relazioni valgono più di qualsiasi acquisto una tantum. Le relazioni portano ad acquirenti ricorrenti e clienti fedeli, una delle risorse più forti di un'azienda.

I canali di marketing conversazionale come le app di messaggistica e le finestre di chat offrono un'esperienza di comunicazione personalizzata, un po' come quelle che hai con i tuoi amici. Non mandi un'e-mail a tutti i tuoi amici ogni volta che hai qualcosa da condividere. Riesci a immaginare tua madre scoprire che stai per avere il tuo primo bambino tramite un'e-mail di massa a tutti i tuoi amici e familiari? Sì, non provarlo.

Questi canali rendono anche la conversazione continua semplice e senza interruzioni. Invece di ricominciare ogni volta la conversazione, puoi riprendere da dove eri rimasto e continuare a costruire la tua ultima interazione.

2. Il marketing conversazionale risolve i problemi dei clienti

Il marketing conversazionale ascolta i problemi prima di offrire soluzioni. Quando invii una campagna e-mail con uno sconto del 25% sui pantaloncini estivi, presumi che il cliente abbia bisogno di pantaloncini e li voglia a un prezzo basso. Potresti avere ragione e inchiodare la promozione. Tuttavia, quando ascolti prima i tuoi potenziali clienti, potresti renderti conto che hanno già abbastanza pantaloncini, ma potrebbero davvero usare alcune calzature estive.

3. Il marketing conversazionale fornisce ricerche di mercato gratuite

Focus group e sondaggi di grandi dimensioni non sono economici. Approfitta delle conversazioni con i tuoi clienti. Ascolta quello che hanno da dire. I clienti non hanno paura di parlare delle loro lamentele e desideri. Invece di spazzarli via, prendi questi dati come ricerca di mercato libera.

Quando i clienti si presentano con problemi, chiedi loro quale sarebbe una buona soluzione. Non solo queste conversazioni possono portare a potenziali idee, ma convalideranno anche le preoccupazioni dei tuoi clienti e li aiuteranno a sentirsi ascoltati.

I migliori esempi di marketing conversazionale

Quando le persone pensano al marketing conversazionale, in genere pensano solo a Facebook Messenger, WhatsApp e alle finestre di chat del sito Web. Tuttavia, anche altri strumenti di marketing più generali come SMS, messaggistica RCS ed e-mail marketing possono essere utilizzati nel marketing conversazionale.

Messaggistica SMS con Nordstrom

Quando Nordstrom ha sentito che oltre 1/3 dei suoi clienti preferisce i messaggi di testo come canale di comunicazione, ha ascoltato. Nordstrom ha migliorato l'esperienza di acquisto consentendo a clienti e venditori di comunicare tramite Twilio SMS.

Gli SMS consentono ai clienti di avviare conversazioni con il team di vendita secondo la propria pianificazione per iniziare la loro esperienza di acquisto. I rappresentanti di vendita possono utilizzare queste conversazioni per seguire i clienti (tramite SMS) con aggiornamenti sui nuovi arrivi a cui potrebbero essere interessati e persino inviare foto della merce che pensano che i clienti vorrebbero.

Messaggistica RCS con 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) rende i messaggi di testo più lucidi e interattivi fornendo al contempo la portata di SMS e MMS. Funzionalità come la condivisione di foto e video, indicazioni sulla mappa, condivisione della posizione, indicatori di digitazione e molto altro vengono fornite all'app di messaggistica predefinita di un dispositivo, indipendentemente dalla rete in cui si trova l'utente.

1-800-Flowers.com ha sfruttato questo strumento per creare conversazioni più ricche con i propri clienti. I loro messaggi ora consentono ai clienti di effettuare, modificare e tenere traccia degli ordini e regolare i tempi di consegna, il tutto all'interno della loro app di messaggistica. I clienti sul lato ricevente della messaggistica RCS non devono mai chiamare il telefono o restare in attesa per parlare con un agente CS: ottengono tutte le informazioni, le funzionalità e le conversazioni di cui hanno bisogno direttamente dalla comodità della loro app di messaggistica predefinita.

E-mail marketing con Neil Patel

Consulta la scheda Promozioni nella tua casella di posta. Apri una delle email di un marchio popolare che conosci e ami. Probabilmente è un'e-mail piuttosto raffinata, piena zeppa di immagini di alta qualità, colori del marchio, copia intelligente e potenti CTA.

Ora, guarda questa e-mail di Neil Patel.

Nessuna immagine stravagante, nessun colore pazzesco, nessun marchio evidente di alcun tipo e solo un semplice CTA con un singolo collegamento. La differenza è che la prima e-mail raffinata viene pubblicata come pubblicità ben fatta su una rivista e quella di Neil viene inviata come e-mail personale a un amico. A quale è più probabile che tu risponda? Quale sembra più una conversazione e quale sembra più un annuncio?

I migliori strumenti per il marketing conversazionale

La suite di strumenti di coinvolgimento dei clienti di Twilio fornisce la perfetta fonte omnicanale per i marchi e le aziende che desiderano iniziare con il marketing conversazionale:

• Pilota automatico : crea, addestra e distribuisci bot basati sull'intelligenza artificiale per il tuo contact center per scalare conversazioni che iniziano con il piede giusto.
• Conversazioni Twilio : gestisci e orchestra le conversazioni dei clienti su larga scala su canali come WhatsApp, SMS, MMS e chat.
• Twilio Flex : crea e gestisci conversazioni senza interruzioni utilizzando un'interfaccia della piattaforma contact center.
• Campagne di marketing Twilio SendGrid : utilizza un marketing e-mail più intelligente per aumentare l'impatto aziendale oltre la posta in arrivo.
• E altro ancora !

Il marketing conversazionale è tutt'altro che nuovo. È in corso dagli albori del marketing e il termine esiste anche negli ultimi 10 anni. Tuttavia, è più caldo che mai data la tecnologia innovativa che sta rendendo il marketing conversazionale più scalabile che mai.

L'email marketing, le campagne sui social media e il marketing digitale avranno sempre un posto nella tua strategia di marketing. Il marketing conversazionale non sostituisce il marketing tradizionale, lo integra e lo supporta.

Non aspettare per iniziare a conversare con i tuoi clienti. Dai un'occhiata ai prodotti Twilo e inizia subito!